После пятнадцати лет работы в банках, хотела бы поделиться своим мнением относительно банковской работы, а конкретно, поговорить о многострадальном операционном отделе, это те сотрудники, которые работают с клиентами.
Очень часто слышала мнение, что работа в банке – не бей лежачего. Сиди, перекладывай бумажки и жди, когда прозвенит звонок в 18.00, чтобы в 18.01 радостно покинуть рабочее место. А если пятница, то еще и сокращенный день!
В подавляющем большинстве эти розовые очки находятся на носу у новеньких прибывших (вчерашних студентов), которым эта работа кажется очень романтичной. Хотелось бы их предупредить об особенностях данной работы. А также о легкости бытия операциониста думает большинство клиентов, которые зачастую свое недовольство тем или иным сотрудником выливают в народных рейтингах на просторах одного «банковского супермаркета».
Всем, кто идеализирует банковскую работу, рекомендую ознакомиться со служебными рейтингами в том же «супермаркете» и узнать, как обращаются с банковскими сотрудниками. Большая часть отзывов (и мой опыт в том числе) сводится к одному: практически в каждом банке очень много отделов и департаментов, а также в обязательном порядке содержится специальный скотный двор, где обитают ломовые лошади и бессмертные пони.
Конечно, со стороны все выглядит идеально, белые рубашечки, компьютеры, галстучки, каждый чем-то занят. Каюсь, сама завидую, когда прихожу в банк С., чтобы оплатить ипотеку, и глядя на сотрудников, мне кажется, что у них все гораздо лучше.
Перечислю пока основные моменты данной «романтики», если кому-то работа в банке на фронт-линии кажется медом помазанной. Честно говоря, наличие таких людей меня очень удивляет.
Во-первых, это реальный фронт (как боевой), большинство сотрудников постоянно испытывают стресс. Работать с клиентами очень тяжело эмоционально (не зря банки пишут про стрессоустойчивость в описании вакансии). Однажды про один банк сказали, что он «кузница кадров». Они все - реальная кузница – так как операционисты находятся постоянно между молотом и наковальней (банк – клиенты).
Любой конфликт между банком и клиентом, если он происходит в офисе и не решается сиюминутно, заканчивается выливанием всего негативного на операциониста, даже если он ни в чем не виноват и решение вопроса не в его компетенции. Часто клиент пишет жалобу и уходит, для него все закончилось, а вот для сотрудника банка начинается хождение по мукам, независимо от того есть его вина или нет. Приходиться писать объяснительные во все инстанции.
Очень часто банк руководствуется так:
П.1 Клиент всегда прав.
П.2 Если клиент не прав, смотри п.1.
Слышала реальную историю в одном из банков, когда весь операционный отдел оштрафовали только за то, что клиент счел сотрудников «тупыми» (кстати в выражениях он не стеснялся), написал жалобу и девочки-операционистки лишились премии, которую зарабатывали три месяца. Банк даже не стал разбираться, кто прав, кто виноват.
Так что учтите, что по отношению к своим сотрудникам у банков есть презумпция виновности, и порой никаких доводов и оправданий не слышат или не хотят слышать.
Во-вторых, если хотите жить на работе (ну мало ли, вдруг жилья нет своего), то милости просим в операционный отдел банка! Вот уж кто вовремя с работы не уходит.
Время на работе бесконечно, но самое главное – его не хватает!!! Редко удается в рабочее время завершить все намеченное. Справедливости ради замечу, что все-таки встречаются такие уникальные банки, которые не взваливают гигантский функционал на операционный отдел, и там люди уходят вовремя.
Как происходит в большинстве банков? Операционист - и швец, и жнец, и на дуде игрец. В официальное рабочее время успевают только нахватать документов, заявок и т.п. А ведь это еще и обработать надо, завести заявки, руководствуясь тучей инструкций, которые меняются каждую неделю), закрыть день и прочее. То есть после окончания официального рабочего дня, закипает работа. Никто домой не уходит!
Именно поэтому особенной «любовью» у операционистов пользуются клиенты, которые заскакивают в последний момент работы в офисе, которым «срочно надо». И ладно, если это быстрая операция (например, на счет внести), а если это счет или вклад открыть? Ведь каждый клиент похоже думает «вот сейчас вклад открою, и все, я свободен и они тоже свободны». Увы, операционист в такой ситуации не свободен, у них просто работы прибавляется, и человек с работы уйдет только поздно вечером если не ночью. Так и хочется сказать: «А Вы, уважаемый клиент, хотите так работать?».
Скажете, да ничего, им же за это деньги платят. А вот не платят! Человек бесплатно сидит в послерабочее время, потому что объем работы колоссальный, а у банков (тем более сейчас) главная цель – экономить на сотрудниках. Посыл один – не нравиться бесплатно работать, то мы не держим, дверь там.
В-третьих, в банках инструкция на инструкции едет и инструкцией погоняет, уровень бюрократии запредельный. Если честно, то все изменения банки отслеживают и присылают сотруднику на почту, «ты только читай, если сможешь». Перед клиентом инструкцию читать не будешь, после работы успеть бы текучку разобрать, так что решай как хочешь, домой бери, как увлекательное чтиво (объемом «Война и мир» том первый)
И это только часть основного, не все я перечислила. Так что если Вы студент, мечтающий о работе в банке, почитайте и подумайте, оно Вам надо? А если Вы клиент, надеюсь, что у Вас появится понимание, что девочки и мальчики в белых блузках ногой не качают за столом, работа у них специфическая и неблагодарная.
О других особенностях напишу дополнительно, как занимательно банки на работу принимают и как не менее занимательно они увольняют, а также об уникальной способности банков вгонять сотрудников в рабское состояние, которое сейчас считается нормой.