Очень давно хотел об этом написать. Когда я вижу звонок с незнакомого номера, то основная реальная причина отвечать - я должен это делать в интересах своего бизнеса, поскольку мой номер указан на сайте, и это может быть потенциальный партнер. В подавляющем большинстве остальных случаев это будет чей-то колл-центр, они звонят мне минимум 3-4 раза в неделю. Я обречен быть объектом абсолютной серости их "подготовки", потому что то, что я обычно слышу из трубки - полнейшая тоска в 90% случаев! Оговорюсь - есть блестящие примеры обратного, но их мало, 1 на 10 в лучшем случае, за них спасибо и респект тем, кто это подготовил и этому научил, а этот пост к вам точно не относится!
Моя телефонная жизнь стала куда легче в тот день, когда научился прерывать тоскливый поток слов через 10 секунд разговора вежливым выражением "неинтереса" и сбросом абонента. Но я скажу честно - как человека из мира продаж меня это ранит и огорчает каждый раз! Просто я не понимаю, как можно так неэффективно тратить такой инструмент, как телефонный звонок, про который все известно, расписано и разложено по полочкам? Меня окончательно добивает то, что мне звонят не только посторонние компании и банки, но и те, чьим клиентом я являюсь давно, по умолчанию лоялен и у которых есть про меня немало информации!
У меня есть два вопроса к тем, кто отвечает за работу и обучение специалистов колл-центров Всея Руси:
1. Сколько времени есть у звонящего, чтобы заинтересовать абонента в продолжении разговора? Ответ: 4-5 секунд.
2. Что является единственно важной вещью в эти 4-5 секунд? Ответ: интонация звонящего и предельная выветренность каждого слова, несущих доказательства того, что звонящий достоин того, чтобы его слушали.
Уважаемые коллеги из КЦ, Вы действительно полагаете, что за бесценные первые 4-5 секунд разговора мне нужно услышать длинное приветствие, выражение благодарности за то, что я являюсь вашим клиентом, крайне необходимое предупреждение о записи разговора? Даже если я дотерплю до конца этой бесполезной траты моего времени, то я уже не хочу Вас слушать. Как Вы собираетесь использовать интонацию и начиненные огромной важностью слова на этой, ничего не значащей шаблонной информации? Вы не сможете это сделать.
Дам пару советов:
1. Уберите из скриптов никому не нужную благодарность! Это въевшийся шаблон, убивающий время. Мне совсем не нужна Ваша дежурная благодарность, еще бы Вы не были благодарны за возможность заработать на мне деньги (неважно какие, хоть рубль), все это очевидно, а времени у меня мало. Хотите реально меня поблагодарить и удивить? Сходу сообщите мне о том, что в знак благодарности мне зачислено на счет 100 рублей (10, 1 - не важно), вот тут вы кардинально отличитесь в моих глазах и заинтересуете, как никто.
2. Хотите показать, что отличаете меня от других? Начните с вопроса, помню ли я о том, что являюсь их клиентом с 13 февраля 2018 года ,т.е. ровно 666 дней, чему Вы очень рады? Поверьте, это будет привлекать и демонстрировать индивидуальный подход.
3. Не сообщайте мне о записи разговора! Я не юрист, но половина звонящих этого не делает, значит и Вы не делайте. Нет, можете и дальше считать, что это критично, но я, заскучав, просто положу трубку. Правило соблюдено, продажи нет.
Поехали дальше. В итоге к концу тоскливой и шаблонной прелюдии я уже настроен против и у вас остается один-единственный шанс. Если в этом месте я услышу радостное «А у нас есть для Вас отличное (удивительное, потрясающее) предложение…», то прощание и сброс. Я не знаю, почему Вы этого не знаете, но продажа не начинается с предложения. Продажа начинается с квалификации, с выявления потребности. В чем смысл великого теста о продаже ручки (который многие совершенно зря не любят, поскольку просто не понимают)? Смысл в первой фразе продающего, она сразу показывает, понимает человек суть продажи или нет. Вы должны выяснить у меня, нужно ли мне в принципе то, с чем вы звоните? И если нет, то вежливо желаете мне удачного дня и прощаетесь. Может, Вы этого тоже не знали или забыли, но продать можно не всегда и не всем. Если я никогда и ничего не пишу от руки, то мне не продать ручку, что бы ни было написано в Ваших скриптах на 8 листов.
Дальше давайте на примере.
Вы - банк, и вы хотите продать мне вашу кредитку. Если на вопрос, пользуюсь ли я кредитками я отвечу нет, то вы уточняете дальше. Если нет - это просто нет, то у вас удачный день. А если нет - это означает, что я считаю кредитование порождением тьмы, а у меня лично на них дикая аллергия с 90-х, когда один известный банк рассылал эти кредитки повсеместно, то вы вежливо прощаетесь, ибо тут вам сегодня не светит. Если же я скажу, что пользуюсь, то у вас новый уровень испытания, поскольку у меня в кошельке кредитки 3-х банков и вам надо очень постараться, чтобы мне все еще было интересно. Здесь Вы должны доверительно сообщить мне, что ваша кредитка - лучшая на рынке и, попросив разрешения доказать это в трех предложениях, сделать это, не дожидаясь разрешения, но при этом предельно тактично. Само собой, звонящий должен назубок знать характеристики всех основных кредиток на рынке (не важно, что их десятки). Затем, получив мои возражения, повторить вашу презентацию другими словами, выкладывая на стол все больше козырей. Если таким образом вы снимите все мои возражения и убедите меня в том, что ваш продукт либо решит мою проблему, либо сделает мою жизнь еще более легкой радостной, то можете попробовать закрыть сделку. Если я и тут не сдамся, то вы должны точно знать, что делать дальше.
Конечно, продавать по телефону можно не только по кратко описанной выше схеме, гениального автора которой вы, несомненно, узнали на фото к посту. Я считаю его схему наилучшей, но наверняка есть немало других. Критично, что схема должна не просто быть, в ней должно быть заложено очень много опыта, ума, психологии, знания людей и понимания сути продаж. А иначе не продать.
********
Сегодня была тема "На дне. Про колл-центры и холодные звонки". Интересно будет пообщаться в комментариях и услышать ваше мнение.
Для того, чтобы было удобнее и быстрее находить мои статьи на Дзене, подпишитесь на мой канал и тогда его можно будет увидеть в разделе подписок.
Будь здоров дорогой друг!