Вечером 30 декабря, когда жители Москвы штурмовали гипермаркеты, чтобы на следующий день накрывать праздничные столы, я находился на складе в промзоне и перебирал тысячи одинаковых пакетов в поиске нужного.
Эта история произошла несколько лет назад в канун Нового года. Тогда в моде были именные подвески. Клиент на сайте PoisonDrop.ru выбирал шрифт и желаемое имя, а затем оплачивал ее изготовление.
Мы оперативно размещали заказ на производстве, а через неделю, когда подвеска была готова, отправляли ее заказчику. За несколько недель до Нового года мы уведомили покупателей, что заключительный день заказа именных подвесок – 20 декабря. Один из покупателей вскочил в вагон уходящего поезда и заказал изделие в подарок в числе последних.
Подвеску сделали, передали на доставку дружественной курьерской службе, но на последней миле что-то пошло не так. То ли курьер разминулся с покупателем, то ли не смог дозвониться. Как бы то ни было, подарок, который должен был попасть в руки покупателя за несколько дней до Нового года, вернулся в распределительный центр. Когда удивленный заказчик позвонил нашим менеджерам, те уточнили у службы доставки и вернулись к клиенту с неутешительными новостями: повторная доставка возможна только в середине января.
Я узнал об этом случайно. На дворе последний рабочий день года. Служба доставки занята развозом последних заказов и новые поручения не принимает. За секунду принимаю решение вспомнить первые дни компании Poison Drop и доставить заказ самостоятельно. Коллеги договариваются с логистической компанией о допуске на территорию склада. Я мчусь в промышленную зону, мне открывают дверь, и я попадаю в помещение размером со школьный спортзал, заставленное сетчатыми паллетами от пола до потолка.
Дежурный смены перечисляет десять стеллажей, где в паллетах может находиться наш заказ. Визуально нашу посылку не отличить от других: ящики набиты тысячами мелких пакетов одинакового белого цвета.
Мне становится не по себе от вероятного объема работы. Приступаю к разбору с мыслью, что, если посылка найдется и приедет к адресату, это же и будет для клиента настоящим чудом. Это же тот самый wow-эффект от сервиса интернет-магазина, о котором говорил Тони Шей в своей книге «Доставляя счастье» про Zappos, убеждаю я сам себя. В конце концов, то самое маленькое чудо, которое может произойти, превратит обычного покупателя в нашего друга, а это обязательно принесет пользу магазину Poison Drop.
Почти три часа работы, черные от пыли ладони, перепачканная одежда и – вот он! – пакет оказывается у меня в руках. Посылку перехватывает наш курьер и через пару часов благополучно вручает подарок заказчику. Мы не стали посвящать покупателя в детали. Он не знает, сколько времени занял поиск его посылки. Мы не рассказали ему про грязные руки и холод на складе. И он не в курсе, что его посылку искал лично управляющий директор Poison Drop. Он просто получил подарок для дорогого ему человека в нужный момент. Этого достаточно.
Не сказать, что этот случай как-то зафиксирован в истории нашей компании, или о ней в рамках адаптации обязательно должен знать каждый новый сотрудник Poison Drop. Просто клиент понадеялся на нас, поэтому мы обязаны были сделать действительно все, что от нас зависит. И как раз это утверждение – неотъемлемая часть культуры и важный фрагмент ДНК нашей компании. А то, чьими руками в конце концов был найден пакет, и как он оказался у заказчика, – совершенно не важно.
В России еще не выстроена индустрия доставки в том виде, в каком она существует в других странах. Идет ли речь о доставке компьютеров или пиццы, риски одинаковы: украдут по пути, задержат, испортят, не вернут деньги. Но, если вы на своем сайте гарантируете покупателю доставку товара в срок – будьте готовы к тому, что вам придется провести несколько часов на холодном складе в новогодний вечер. Это намного важнее, чем вкладывать миллионы в контекстную рекламу и сливаться с серой массой онлайн-ритейлеров.
Автор: Андрей Мигунов
Об успешном опыте Poison Drop мы рассказываем в учебном курсе, основу которого составили кейсы компании. Присоединяйтесь к курсу!