Подписываемся и ставим лайки!
Помните ситуацию, когда вы были ребенком, а ваши родители что-то обещали, но не сдержали?
Например, вместо того, чтобы отвезти вас в парк развлечений, они заставили вас посетить вашу любимую тетю.
На новый год родители подарили вам вязаные носки, хотя они обещали подарить щенка.
"Почему они не выполняют свои обещания?" Ты злишься, чувствуешь негодование, потому что твои родители врут.
Возвращаясь к этим воспоминаниям испытываешь обиду и разочарование - это именно то, что чувствуют ваши клиенты, когда ваша компания не справляется и не выполняет свои обещания.
1. Доставка в тот же день и в праздничные дни
По мере роста требований клиентов предприниматели в интернет среде пытаются конкурировать друг с другом, предлагая максимально короткие сроки доставки. Доставка в тот же день или на следующий день.
К сожалению, этот график доставки является одной из самых распространенных ложных предложений для клиентов. Это также одно из самых сложных обещаний, которые можно выполнить во время крупных праздников (таких как Новый год или Черная пятница), когда большинство компаний испытывают значительный приток клиентов.
Обещать доставку в течение 24 часов в праздничные дни - очень плохая идея, так как это создаст дополнительный стресс и совершенно ненужное давление на вашу команду логистики. В конце концов, посылка может быть отложена, даже если вы работаете 24/7, потому что на ее доставку влияет множество различных факторов, таких как:
- Погода
- Задержки в почте
- Политика поставщиков в праздничные дни
- Задержки из-за таможни
- Ремонт дорог и другие технические проблемы и др.
Даже если вы решите доставить каждую посылку самостоятельно, вы никогда не знаете, какой инцидент произойдёт в пути.
Что вы должны сделать вместо этого:
- Всегда ставьте цели, которые вы можете достичь или конкретно ничего не пообещать. Например, если клиент спрашивает, можете ли вы доставить коробку с чехлами для телефона 23-го числа, и вы на 98% уверены, что сможете это сделать, не обещайте, что вы доставите ее к этому сроку. Скажем, посылка прибудет между 23 и 25 днями.
- Четко укажите всю информацию о доставке на вашем сайте. Выделите эту информацию - чем лучше информированы ваши клиенты, тем удобнее для них будут сроки доставки.
- Создание баннеров с датами доставки. Это позволит вам избежать введения в заблуждение клиентов, которые действительно нуждаются в быстрой доставке.
Например, бренд одежды должен четко указывать политику доставки, сроки доставки и условия доставки, не вводя покупателя в заблуждение:
2. «Спасибо за предложение, мы обязательно учтём и используем его в будущем ...»
Иногда трудно отказаться от подобного заказа клиента, потому что сказать «да, отличная идея, мы обязательно сделаем такие футболки в будущем» дает немедленное удовлетворение (более того, гораздо проще, чем сказать правду, что эта идея, вероятно, не будет приоритетной).
Пообещать клиенту выполнить его рекомендации, советы - не лучший подход.
Во-первых, даже если эти предложения полезны, приоритеты вашей компании могут измениться, поэтому вам следует сосредоточиться на других изменениях в вашей товарной линейке.
Во-вторых, давайте будем честными - чем больше у вас клиентов, тем больше новых рекомендаций вы получите. У вас не будет ни времени, ни ресурсов для их реализации.
Наконец, иногда эти предложения просто не соответствуют видению вашей компании. Например, может быть, вы хотите выпускать только хлопковые платья, а не представлять линию одежды для мужчин. И говорить «нет» - это не плохо.
Следуй этим шагам:
- Узнайте, почему покупатель хочет такой товар. Может случиться так, что, понимая проблему покупателя, вы сможете помочь ему с продуктом, который у вас уже есть, например, предложив продукт с аналогичной функцией.
- Предложите стороннее решение, подходящее для вашего случая. Вместо того, чтобы давать пустые обещания, предложите решение, не связанное с вашим продуктом. У вас может быть друг, который делает подобные продукты в своем интернет-магазине и предлагает именно то, что ищут ваши клиенты.
- Собирайте запросы на продукцию. Запишите идеи, которые ваши клиенты рекомендуют в социальных сетях или на сайте. Организуйте общекорпоративный опрос о том, какой продукт наиболее выгодно внедрить в существующую линейку продуктов.
3. Запущен конкретный продукт, который еще не полностью готов
В любой ситуации существует множество обстоятельств, которые вы не можете контролировать, поэтому вы не можете предсказать и объявить точную дату запуска продукта для клиентов.
Задержки в процессе управления продуктом довольно распространены. Независимо от того, как сильно вы пытаетесь избежать этого, проблемы всегда будут появляться, приоритеты будут меняться, а непредвиденные обстоятельства заставят вас изменить свои планы.
Проблемы начинаются, когда вы публично обещали слишком много и слишком рано. Вы рискуете не только обмануть клиентов, но и не доставить их долгожданные товары вовремя.
С точки зрения маркетинга, преждевременно объявляя о разработке и запуске нового продукта, вы рискуете потерять свою PR-инерцию и интерес своей целевой аудитории.
Зачем рисковать разочаровывающими клиентами, объявляя особую дату запуска?
Что вы должны сделать вместо этого:
- Дайте клиентам примерное представление о том, когда ожидать новый проект. В идеале, установить дату в течение четверти года или полугода.
- Единственный случай, когда было бы приемлемо говорить о конкретной дате запуска, - это несколько дней до запуска. И даже тогда, при условии, что продукт полностью готов к нему.
4. «Ответы на все вопросы можно найти в разделе FAQ»
Раздел «Часто задаваемые вопросы» (FAQ) - это место в вашем интернет-магазине, где публикуется важная информация о продуктах и услугах, и его целью является разъяснение информации, которая может представлять интерес для покупателей.
Однако, хотя страница часто задаваемых вопросов и является правильным местом для поиска ответов, вам никогда не следует отправлять клиентов в этот раздел, если они обратились за помощью в службу поддержки клиентов.
Если у клиента есть конкретные вопросы, он обычно хочет получить конкретный ответ, и скорее всего он уже посетил вашу страницу часто задаваемых вопросов. Отправляя клиентов, чтобы найти ответы самостоятельно, вы заставляете их чувствовать себя беспомощными и клиент будет думать про ваш магазин:
- Клиент не важен для вас - и вас не интересуют вопросы клиентов
- Вы не знаете ответов - поэтому вы создаете ощущение, что ваш бренд некомпетентен
- Это не имеет значения для вас - это худшее первое впечатление, которое вы можете оставить на своего клиента.
Даже если покупатель найдет необходимую информацию, которая каким-то образом решит его проблему, это не то же самое, что если бы ваша проблема была решена лично. В конце концов, клиент будет недоволен и решит больше не пользоваться вашими услугами.
Как это исправить:
- Людям нравится не работать. Не заставляйте заказчика выполнять дополнительную работу в поисках решения. Вместо того чтобы просить клиента позвонить по другому номеру или заполнить форму заявки, потратьте свое время и помогите им.
- Прояви понимание. Самое главное для клиента - чувствовать себя услышанным. Слушайте его проблемы и предлагайте лучшие решения.
- Не говорите, что не знаете решения. Лучше сказать: «Я подумаю о решении и свяжусь с вами» или «Я поговорю с командой и напишу вам об этом решении».
5. Удовлетворение потребностей клиентов гарантировано!
Неважно, насколько хорош ваш продукт, обещать клиенту, что он будет доволен на 100%, рискованно. Особенно, если вы предлагаете клиенту возмещение, если он не доволен продуктом, но на самом деле вы не можете этого сделать.
Невозможно пообещать, что клиент будет полностью удовлетворен. Вы ничего не знаете о том, что клиент ожидает от продукта, и у каждого клиента есть свои потребности.
Кроме того, вы должны учитывать, что у вас будет много товаров с испорченной упаковкой, которые вы больше не сможете продавать как новые. Вам нужно будет выяснить, что делать с возвращенными товарами - продать их в качестве образцов, подарить друзьям или пожертвовать на благотворительность.
Вместо того, чтобы обещать, что клиент будет полностью удовлетворен, попробуйте передать то же сообщение без дополнительного контекста.
Что вы должны сделать вместо этого:
- Расположить доверие клиента фактами. Включает в себя информацию, которая способствует доверию и лояльности. Например, более 10000 покупок, более 20 тысяч довольных пользователей и т. д.
- Свидетельство того, что другие люди приобрели и оценили этот продукт или услугу, является очень важной частью маркетинговой стратегии вашего магазина. Включите тематические исследования, отзывы, положительные отзывы из социальных сетей, а также отзывы клиентов, которые уже попробовали ваши продукты.
Чем меньше обещаний, тем лучше результаты
Многие считают, что в бизнесе лучше обещать меньше, но делать больше.
Хотя эта приём, безусловно, помогает многим предпринимателям, я считаю, что про обещания следует вообще забыть, вместо этого сосредоточиться на том, как обеспечить наилучшие возможные результаты для клиента.
Вы когда-нибудь обещали клиенту то, что вы не смогли сделать? Как вы вышли из этой ситуации? Расскажите об этом в комментариях!