Несколько дней назад мне пришлось присутствовать при подписании договора купли-продажи квартиры с предоставлением ипотеки в одном из банков. Я не продавец и не покупатель, а просто сопровождающее лицо, поэтому могла спокойно наблюдать весь процесс со стороны.
Подписание было назначено на 10 часов и вполне понятно, что в 10 и даже в 10.30 никто из кредитного отдела не удосужился выйти и сказать клиентам, когда же все-таки начнем. И вот ближе к 11 откуда-то выбегает запыхавшийся кредитный менеджер и просит пройти в отдельную кабинку и там подождать. На вопрос "сколько?" он закатывает глаза и говорит, что скоро все будет. Кабинка - это по сути небольшая клетушка со столом и стульями, отделенная от нескольких подобных клетушек тонкими стенками как в примерочных. Что происходит рядом, все слышно, сколько что стоит, кто заплатил наличными, кому и когда. И вот наконец-то он приносит договор на проверку.
Неважно, что этот договор практически полностью составили клиенты по образцу, предоставленному банком накануне. В этом образце были ошибки и в сумме, и в сроках, так что им пришлось во все вникнуть, благо образование позволяет. И вот менеджер преподносит этот договор снова на проверку. Зачем? А вдруг пока девочки в банке распечатывали, их что-то отвлекло, и они распечатали не то. Возложив эту почетную обязанность по контролированию работы своих подчиненных на клиентов, он снова убежал. Видимо, у него не мы одни были назначены на 10.
Потом приходит очередная девочка с заявлением на открытие аккредитива и просит его тоже проверить. Со словами "Вы как проверите, подпишите" пытается уйти. На вопрос, может ей самой проверить за собой, отвечает, что нас много, а она одна. Синдром вахтера или гардеробщика у этой девочки, видимо.
Прибегает менеджер. Пиджак уже расстегнут, рубашка сзади торчит из брюк, давно не стриженные волосы перепутаны. Быстро-быстро перебирает экземпляры договора и дежурно говорит, что готов ответить на вопросы, где-то в глубине души рассчитывая, что их нет. Но не тут-то было. Покупатели интересуются, почему в договоре одна кредитная ставка, а ранее оговаривалась другая. Что-то тараторя о средней ставке, о плавающих ставках, о возможности изменить ставку, он заверяет, что все правильно, ошибок тут нет. Покупатели рассеянно кивают головами - я не уверена, что они поняли то, что им сейчас разъяснили. Еще раз уточнив, проверили ли все свои паспортные данные, он забирает договоры и уносит куда-то в глубь коридоров на подпись.
Тем временем возвращается девочка поинтересоваться, проверена ли ее работа. Тщательная проверка показала, что девочка работает плохо, вбила лишний ноль в номер расчетного счета продавца. Девочка вздыхает и уходит переделывать. Время примерно 12.30. Кто обещал при записи, что за полчаса управимся? Этот человек явно мечтатель и фантазер.
А вот и девочка подходит, молча кладет на стол новые варианты и уже не просит проверить, но напоминает, что услуга по составлению договора стоит 5000 руб. Оплатите, будьте любезны. Возникает справедливый вопрос - за что? За потерянное время, переделывание и проверки? Считаю, что услуга не оказана и платить тут не за что. Покупатели обреченно достают деньги и платят.
Наконец-то появляется кредитный менеджер. Покупатели у него еще раз спрашивают про комиссии при оплате и выясняется, что то, что он говорит, расходится с тем, что клиентам сказали на горячей линии. Он размахивает руками, рубашка вылезает из брюк уже полностью, он тяжело дышит и доверительно сообщает, что там на горячей линии работают идиоты. А он работает в кредитном отделе уже много лет и ему можно верить. Клиентам приходится кому-то верить, выбирают его. Он наконец-то выдает подписанные документы, с которыми далее надо идти в МФЦ, и, желая побыстрее всех выпроводить, говорит, что все будет хорошо, не переживайте. Снова быстро говорит о дальнейших действиях клиентов - прямо скороговорка на тренировку дикции! - прощается и искоса посматривает на часы. Время примерно 13.30.
Счастливые, клиенты выходят из банка. За 3.5 часа удалось подписать договор, подготовленный заранее. А сколько времени ушло бы без предварительной подготовки? Об этом лучше не думать. Люди заранее побеспокоились, чтоб облегчить всем задачу, а сколько тех, кто надеется на специалистов, якобы разбирающихся в том, что они делают.
