Вы сталкивались с такой ситуацией: приезжаете в отель, размещаетесь в номере, берете пульт от телевизора или сплит-системы, а он... не работает. Сели батарейки.
О чем это говорит?
О том, что скоро этот отель столкнется с финансовыми трудностями, не выдержит конкуренции, или же будет барахтаться на одном и том же посредственном уровне прибыли.
Как могут так многое предсказать обычные ржавые батарейки?
Да, очень просто. Севшие батарейки говорят о том, что у персонала нет инструкций по их замене, или же сотрудники игнорируют руководство. Все это подводит к тому, что в отеле нет СИСТЕМЫ!!!
Нет системы — нет роста и нет прибыли. Процветающие отели заботятся о клиентах, понимают их потребности, предугадывают желания. Они целенаправленно работают над этим из года в год. Кто не думает о батарейках в пульте, тот мало о чем думает.
Кажется, что такие вещи очевидны. Но я постоянно сталкиваюсь с саботажем сотрудников в сферах обслуживания. Они не могут годами запомнить и сделать простые вещи для заботы о клиенте. Например, в бане, куда хожу постоянно, забывают включать свет в парилке в щитке автомата. Нет системы. В центре Краснодара расположен продуктовый магазин с дверной ручкой, перетянутой скотчем. Эта временная ручка уже съела сотни своих стоимостей на том, что создала негативное впечатление при входе в магазин.
На таких простых вещах, в том числе, и строятся успешные бизнесы. В книге «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса» Хорста Шульца (рекомендую к прочтению) рассказывается о том, как автор создал сеть VIP-отелей. Элементарно! Он просто думал о клиентах, о мелочах. Эти мелочи, иногда настолько очевидны, что кажется, что люди страдают слабоумием, что не могут их сходу заметить.
Например, в их отеле была загадка, почему доставка еды из ресторана внутри отеля в номера всегда запаздывала? Это приводило к отказу клиентов от пользования рестораном. Проблема длилась годами!!! Пока руководитель не решил посмотреть, что там происходит? Оказалось, что задержка доставки вызвана долгим ожиданием лифта официантами. Но почему они его долго ждали?
Руководитель начал кататься сам на лифте и обнаружил, что персонал отеля, ответственный за уборку, блокирует двери лифта на каждом этаже, чтобы разгрузить белье... А делает он это, потому что отель экономил на комплектах белья! Добавили дополнительный комплект белья и... заработал ресторан.
В системе все взаимосвязано на уровне мелочей. Для успеха в бизнесе нужно создавать СИСТЕМУ и заниматься ее отладкой. Если системы нет, то не будет, ни роста бизнеса, ни роста доходов.
У вас есть система?
Владимир Никонов
Подпишитесь на канал ---> zen.yandex.ru/nikonov