Вы ведь наверняка не раз встречали эти шутки, по типу: «пункт 1. клиент всегда прав; пункт 2. если клиент не прав, смотри пункт 1»? И вроде как это так, но вроде и нет. Качественный сервис в продажах – это тонкий, кропотливый процесс. На завоевание доверия и преданности клиентов уходят недели, месяца, и.. без преувеличения, порой годы. Естественно, нужно выжать полный максимум, чтобы они остались довольны вами как продавцом и компанией в целом, и снова возвращались к вам с порцией “Хочу”.
Но ведь не все клиенты мягкие и пушистые, всегда найдется тот самый Василий Иванович, который.. ну сложный, мягко говоря. Все, кто сам занимался продажами, прекрасно понимают, о чем я говорю. Примерно 60-80% клиентов, зависит от продукта, что вы продаете - очень хорошие и славные люди. Но есть такие, которые могут выпить всю кровь вашим менеджерам и продавцам, они будут снится в кошмарах, проявлять вечное недовольство абсолютно по любому поводу, распространяя тем самым отрицательную энергетику.
Надо заметить, я сам неоднократно сталкивался с подобными экземплярами, и тратил на них до нескольких дней, что в конечном итоге почти всегда приводило к положительному результату, и даже к повторным обращениям. Другие советуют отпускать подобных покупателей, отнекиваясь по тиму: «Мы проносим извинения, но, наверное, вам лучше обратиться в другую компанию». Что-ж. тут ничего особо не попишешь, с подобным клиентом можно поступать по-разному. Что выбрать, решать только Вам.
Довольно многие гуру продаж и высокого сервиса советуют: если вы хотите сохранить или поддерживать на должном уровне свой бизнес, всегда нужно давать клиентам именно то, что они просят, без всяких колебаний. Если вы делаете хоть немного меньше или пытаетесь торговаться с ними, то вы потеряете их расположение.
Согласен, мы должны идти навстречу клиентам, становиться на их сторону и решить их проблемы, иногда теряя собственную прибыль. Но вот здесь возникает самый главный вопрос: на какой максимум потерь вы можете пойти, чтобы удовлетворить клиента? Это должна решить для себя каждая компания, которая занимается сервисом: кто-то безоговорочно удовлетворит все требования в пределах 5000р, кто-то в пределах 15000р, кто-то в пределах 50000р, ну а кто-то 500000р, вопрос опять же политики компании и разумности.
Но уж коли вы выполняете условия клиента, не язвите и не делайте “одолжений”, вы оказываете сервис - так делайте это на высшем уровне, без всякой предвзятости.
Итак, мои рекомендации относительно работы с клиентами
Установите в компании правила, чтобы продавцы знали, как действовать в нестандартных ситуациях, а именно:
1. Разработайте схему работы со сложными клиентами.
2. Установите предел, до которого “клиент всегда прав”.
3. Когда вы вынуждены выполнить дополнительные требования клиента, делайте это с улыбкой, иначе эффект от такого рода сервиса моментально исчезает.
4. Помните, люди в массе своей хорошие, не позволяйте из-за ничтожно малого количества «вампиров» поменять свое мнение.
Вам удобнее читать мои посты в Telegram? Тогда прошу туда :)