Как говорят доктора, любая сложная болезнь — это либо следствие неправильной диагностики, либо отсутствие нужных компетенций. Алексей Михайлович Коновалов работает на официальном сервисе Mercedes-Benz с 1997 года и знает все об автомобилях своего любимого бренда. Его специальность на сухом языке тарифно-квалификационного справочника обозначена как «инженер-технолог». Но в реальности это сервисный спецназ: Алексей Михайлович приходит на помощь в тех ситуациях, когда обычные методики бессильны.
— В чем заключается ваша работа?
— В решении проблем. Основная задача инженера техподдержки (так эта должность называется в европейских подразделениях) — разобраться в ситуации, устранить поломку и вернуть клиенту исправный автомобиль. Когда ситуация выходит за рамки стандартного ремонта, мы подключаемся для решения задачи: связываемся с производителем, предлагаем уникальные решения, чтобы быстро и эффективно решить проблему.
— Это предполагает отличное знание всех систем современного высокотехнологичного автомобиля…
— Да, несомненно. И, несмотря на то что я уже более 20 лет работаю с автомобилями Mercedes-Benz, процесс обучения происходит постоянно. Мы регулярно выезжаем на семинары, часто иностранные специалисты проводят обучение на нашей базе, в процессе которого мы тщательно изучаем все новые системы, агрегаты. Ведь, как фирменный сервис, мы должны обеспечить обслуживание и ремонт любого автомобиля Mercedes-Benz по полному циклу. И если те же «гаражники» могут позволить себе сосредоточиться в рамках какой-то узкой специализации, то наш сервис оказывает полный спектр услуг, начиная с кузовного ремонта и заканчивая диагностикой самых современных электронных систем. Клиент может приехать к нам с любым вопросом, и мы найдем эффективное решение проблемы.
— Кстати, о «гаражниках»: могут ли они составить конкуренцию фирменной станции Mercedes-Benz?
— Тот факт, что гаражные сервисы существуют и работают на протяжении многих лет, говорит о том, что у них есть какой-то опыт и квалификация. Но прямой конкуренции между нами нет: все-таки владельцы Mercedes-Benz предпочитают получать уровень сервиса, соответствующий статусу их автомобиля. И к тому же после каждого посещения фирменного сервиса данные о ремонте или обслуживании автомобиля заносятся в официальную базу данных Mercedes-Benz, а при реализации авто на вторичном рынке это имеет огромное значение.
Опять же, хочу заметить, что мы предоставляем весь спектр услуг и работаем в соответствии с методиками, разработанными компанией Mercedes-Benz, что позволяет давать гарантию и обеспечивать высокую надежность.
— А есть ли какая-то специфика именно белорусского рынка, какие-то особенности эксплуатации автомобилей в Беларуси?
— Поскольку компания Mercedes-Benz продает автомобили по всему миру, можно сказать, что в некоторых регионах есть свои нюансы. Но конкретно про Беларусь сказать особо нечего: даже популярная некогда тема некачественного топлива для нас неактуальна. За последние лет 10 мы не заменили ни одной детали по причине плохого топлива, так как бензин и дизтопливо хорошего качества. Некоторые клиенты жалуются на скудную навигацию, вот это действительно особенность нашего региона. Но в сравнении с тем же российским рынком у нас все хорошо; там же практически каждую машину пытаются «улучшить», что впоследствии создает проблемы следующим владельцам.
— Буквально за последнее десятилетие модельный ряд Mercedes-Benz значительно расширился. Не создает ли это каких-то проблем для сервиса?
— Да, действительно, модельный ряд у нас очень обширный: если раньше это были автомобили для солидных людей в возрасте, то сейчас есть модели и для прогрессивной молодежи, и для топ-менеджмента. Что касается сервиса, то мы тратим довольно много средств на постоянное обновление программного обеспечения и оборудования, поэтому готовы обслуживать и ремонтировать любую из моделей Mercedes-Benz.
— А можете дать какие-то полезные советы, поделиться лайфхаками для автомобилистов?
— Мой первый совет, как бы странно это ни звучало, — внимательно изучить инструкцию по эксплуатации автомобиля. Современные модели оснащены множеством систем и ассистентов, но у них есть свои режимы эксплуатации. И часто возникают ситуации, когда владелец автомобиля либо не пользуется этими функциями в полной мере, либо, наоборот, имеет какие-то завышенные ожидания, не зная о конструктивных ограничениях. Это касается всего: и режимов работы ассистентов, и таких, казалось бы, очевидных вещей, как качество телефонной связи в автомобиле (при заказе авто можно было оговорить установку внешней антенны, и это значительно повысило бы качество соединения).
Второй совет: если в автомобиле возникает какая-либо ошибка или неисправность, зафиксируйте ее. Сегодня у всех в руках смартфоны, можно сфотографировать сообщение бортового компьютера либо запомнить условия, при которых все происходит. Например, приезжает клиент на сервис: утром выскочило какое-то сообщение, проверьте. Подключаем компьютер, и выясняется, что машина стояла на морозе, и из-за наледи на датчиках утром не сработал ассистент мертвых зон. Если бы клиент как-то зафиксировал это сообщение, ему не пришлось бы ехать на сервис, все решил бы телефонный звонок.