Осторожно! В мире живут клиенты-террористы
⠀
Всегда ли прав клиент? Сегодня расскажем об оружии поражения бизнеса-потребительском терроризме.
Эти клиенты умышленно портят товар, они создают искусственные ситуации, в которых якобы стали жертвами, они требуют, жалуются, ищут недостатки во всем. Помните всемирно известную скандальную историю, когда женщина купила в McDonald’s чашку кофе? Напиток оказался слишком горячим, и женщина обожглась. Она подала на ресторан в суд и выиграла 640 000 $ компенсации.
В России схема приняла свои обороты. По закону, если претензия клиента удовлетворена, ему полагается компенсация в размере 50% от суммы штрафа, наложенного на компанию. Клиенты-террористы тихой сапой подают претензии на компанию в суд. При этом возврата денег не требуют, надеясь получить гораздо большую сумму с учётом всех компенсаций «пострадавшему». Благо, не все доводят дела до суда. Часто клиенты-бомбы выдвигают компании необоснованные претензии вплоть до чистоты дверей на входе, и требуют компенсационных «плюшек» в виде бонусов, скидок, подарков.
Недавно нам рассказали такую историю.
Милая семья всем составом: мама, папа, бабушка, привели ребёнка на батут.Вдруг ребенок получает травму при маме. Что интересно, мама действовала как опытный юрист, но не как мать. Взяла ребенка и пошла с ним по всем инстанциям, записывала видео, брала показания, от скорой и осмотра медиком компании, организующей развлекательное мероприятие, отказалась. Позже компании прислали снимок с переломом. В ответ на предложение провести осмотр и рентген в другой клинике, было отказано с отсылкой-мы отправили ребенка на море на месяц. Родители потребовали деньги или будет иск. Позже выяснилось, что бабушка работает в травмпункте, а ребенок не первый раз ломает одну и ту же ногу, а компания-далеко не первые пострадавшие.
⠀
Дело пока проходит печально. Компания понесла огромные убытки.
Главная цель таких людей-разжигание конфликта и получение выгоды любой ценой.
5 советов, как обезопасить свой бизнес от потребительского терроризма
Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Многие предприниматели до сих пор следуют незыблемому «святому» закону, а потом становятся жертвами потребительского терроризма.
По сути, соблюдение прав потребителей никогда не приведёт ни к каким административным штрафам и взысканным в суде суммам.
КоАП в защиту прав потребителей устанавливает следующие нормы:
1) Ст.14.7 КоАП РФ - обман потребителей, в т.ч. обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара и введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара, работы, услуги при производстве товара в целях сбыта или при реализации товара.
2) Ч.1 ст.14.8 КоАП РФ - нарушение права потребителя на информацию о товаре, работе, услуге, изготовителе, продавце, исполнителе, режиме их работы.
3) Ч.2 ст.14.8 КоАП РФ - включение в договор с потребителем условий, ущемляющих его права.
4) Ч.3 ст.14.8 КоАП РФ - непредоставление потребителям льгот и преимуществ, установленных законом.
5) Ч.4 ст.14.8 КоАП РФ - необеспечение возможности оплаты товаров путем наличных расчетов или с помощью национальных платежных инструментов по выбору потребителя.
Отсюда и наши советы для предпринимателей.
1.Необходимо знать производителя товара.
Чтобы у потребителя всегда была возможность обратиться к нему в случае неисправности.
2.Следите за сроками годности и гарантийным сроком.
3.Внимательно и подробно прописывайте условия договора с приобретателем товара, где будут четко определены права и обязанности каждой из сторон
4.Сотрудничайте только с проверенными и надёжными смежными специалистами. Например, доставка вашего товара или сборщик производимой вами мебели.
Вы будете точно знать, что вещь была доставлена, распакована, собрана и была в рабочем состоянии на момент подписания акта как приемки товара, так и оказанной смежной услуги по нему.
5.Оперативно отрабатывайте претензии потребителя. Если вещь действительно была неисправна и вы не решили с потребителем вовремя его претензию, начинают накапливаться нехилые пени и неустойка.
Наш совет: автоматизируйте работу по потребительским претензиям в CRM, тогда претензия потребителя нигде не потеряется. И ваши деньги не уплывут к хитрым потребителям-террористам.