Вынужденная длительная самоизоляция в связи с коронавирусом не только прервала привычное течение жизни и работы, но и создала новую реальность, с которой нам с вами надо считаться. В ближайшее время многие клиники возобновят плановый прием пациентов. Период ограничительных мероприятий наложит отпечаток на общение врачей, медицинских сестер с пациентами. Повышенная тревожность и пациентов, и медработников, страх заражения, нестабильная экономическая ситуация создают предпосылки для конфликтов.
Хочу поделиться некоторыми техниками переговоров и урегулирования конфликтов, которые применяют в своей работе медиаторы - специалисты по урегулированию споров.
Первое и главное, что нужно понять для себя и доносить до пациентов: изменить ситуацию мы не можем! Вирус и ограничительные мероприятия – наша реальность в настоящий момент. Психологи называют это объективными или структурными причинами конфликта. Справляться с ними можно только изменением отношения: понять, простить и принять. В первую очередь, это необходимо сделать вам самим.
Второе: не только обеспечьте безопасные условия работы для себя и безопасность нахождения пациента в клинике, но и всеми доступными способами информируйте об этом пациентов. Ваши мероприятия должны быть понятны и прозрачны. Объясните пациентам по телефону в момент записи, какие меры принимает клиника, и чего ожидают от него. При посещении он должен удостовериться, увидеть, что обещанные меры действительно приняты. (Пример скрипта для администраторов /медицинских регистраторов приведен ниже).
К сожалению, в соцсетях уже есть выложенные пациентами видеозаписи неудачной организации приема.
Позаботьтесь о человеке и при выходе из клиники – напомните о социальной дистанции и масках.
Третье: в настоящее время невозможно проводить некоторые процедуры. Обосновать выбор и ограничения необходимо максимально подробно. Кроме объяснения, рекомендую применять одну простую технику: при разговоре представляйте чувства собеседника, а говорите – о своих. Эта техника хороша практически в любых переговорах и конфликтах. Приведу классический пример: «вы неправильно сказали», замените на «я понял так-то…» или «правильно ли я понял, что…».
Пример для общения с пациентом: Меня беспокоит то, что мы отложили лечение. Это необходимо для сохранения Вашего здоровья. Перерыв возможен с точки зрения выбранного вами плана, (или требует последнего визита… ). Возможно, будет ряд неудобств (описать какие). С ними справиться можно так-то…
Четвертое: командная работа важна сейчас как никогда. Исключите конфликтную ситуацию на пути пациента к медицинской помощи:
- не опаздывайте,
-не нарушайте заявленные требования безопасности,
- имейте надлежащий ситуации вид,
-соблюдайте правила общения, этику и деонтологию.
И это касается всех, начиная с охранника или администратора.
Пятое: всегда помните, что у вас и вашего пациента общие цели. Врач и пациент должны стать союзниками. Ваши с ним общие интересы – его здоровье, комфорт и безопасность. Сделайте ваше общение максимально приятным.
Шестое: Старайтесь не использовать в речи фразы содержащие отрицание или негативные обороты.
Почувствуйте разницу на примерах: «Вы не поняли меня» или «Я имел в виду другое…», «что вас не устраивает?» или «какой план/вариант/время вас устраивает?»
Седьмое: Не поддавайтесь на провокации и не принимайте начинающийся конфликт на свой счет. Эмоциональную речь, недовольства и претензии пациента выслушайте, не перебивая. И, обязательно глядя на него, дайте понять, что вы услышали его боль. И только потом предложите варианты. Используйте наиболее подходящие для этого формулировки: «Давайте подумаем, что можно сделать…» Глаголы «мочь» и «думать» в разговоре порой творят чудеса.
Желаю всем максимально комфортной работы и благодарных пациентов. Поверьте, очень многое зависит именно от вас!
Скрипт
Для обеспечения вашей безопасности в клинике проводятся дополнительные противоэпидемические мероприятия:
- весь персонал прошел специальную подготовку по работе в условиях противоэпидемического режима;
- персонал еженедельно проходит обследование на наличие коронавируса;
- перед началом рабочего дня, при входе в клинику, все сотрудники проходят обязательную термометрию;
- установлены дополнительные бактерицидные рециркуляторы воздуха, функционирующие постоянно;
- каждый час выполняется дезинфекция поверхностей, санузлов, дверных ручек дезинфицирующими средствами;
- при входе в клинику, а также в коридорах установлены дозаторы с дезинфицирующим средством для обработки рук;
- для того, чтобы исключить ваш контакт с другими пациентами клиники, мы изменили рабочий график, увеличили интервалы между пациентами.
Просим вас:
- не приходите на прием заранее;
- если Вы приехали на машине – предварительно перед выходом из автомобиля позвоните администратору по телефону…., чтобы он уточнил, можно ли зайти в клинику;
- не приходите в клинику с сопровождающими (за исключением родителей детей до 18 лет).
При входе в клинику всем пациентам:
- измерят температуру тела бесконтактным термометром;
- предложат снять перчатки, обработать руки и, при необходимости, сменить маску;
- предложат заполнить специальную анкету;
При выходе из дома не забывайте маску, перчатки. Соблюдайте социальную дистанцию.
Ждем вас на приеме!