1⃣ Если клиент проявляет негатив, обязательно извинитесь и поблагодарите за его мнение.
⠀
Это может звучать так:⠀
📝«ИМЯ, благодарим вас за ваш отзыв, ваше мнение очень важно для нас! От лица нашей компании приносим свои извинения, и мы обязательно разберёмся в сложившейся ситуации...»⠀
ИЛИ⠀
📝«ИМЯ, огромное спасибо, что написали нам об этой ситуации! В нашей практике такое происходит первый раз и мы хотим детально разобраться в сложившейся ситуации. Будем вам признательны за дополнительную информацию — напишите пожалуйста, ваши контактные данные для связи. И уверены, что мы сможем найти решение по этому вопросу»⠀
ИЛИ⠀
📝«ИМЯ, благодарим за обратную связь! Нам искренне жаль, что у Вас сложилось негативное мнение о нашей клинике. Мы хотели бы разобраться в Вашей ситуации. Подскажите, когда вы были у нас на приеме?»
⠀
2⃣ Разбирайтесь по каждому случаю с каждым клиентом в отдельности. Предложите клиенту КОМПЕНСАЦИЮ, которая сможет «сгладить» негатив.
Например:⠀
📝 «…В качестве компенсации за доставленные вам неудобства, разрешите от лица нашей компании предложить вам...»
⠀
3⃣ И, конечно, необходимо сразу разобраться в ситуации внутри компании: кто виноват, почему произошла данная ситуация, и, безусловно, принять меры, чтобы такая ситуация больше не повторилась
⠀
☝Очень важно, чтобы скрипты и алгоритмы у вас были прописаны для всех ваших сотрудников на различные ситуации. В том числе скрипты, как работать с жалобами и недовольными клиентами.
⠀
У меня есть готовое пособие со скриптами (более 90 страниц) с речевыми модулями на все случаи как для администраторов, так и для врачей/специалистов. Вы можете КУПИТЬ такое пособие по ссылке: https://bit.ly/2TTtvq7