Конфликты дома, на работе, в транспорте, в магазине.. как трудно бывает взлететь повыше над ситуацией, не «принять условия игры» с конфликтующим, а посмотреть на ситуацию со стороны?
Особенно, если вы менеджер, администратор, куратор, управляющий..
Как вести себя во время конфликта? В конце статьи я дам несколько авторов книг, лекторов, кто разбирает конфликты тщательно и досконально. А пока..
Изучая этот вопрос, я бы разделила конфликтующих на 2 стороны : «заинтересованный» и «жертва». Жертвой становится, как вы догадались, тот на кого направлен гнев. Если вы частное лицо (мать, дочь, сын, сосед) и не «при исполнении», то поступайте как советует психолог Михаил Лабковский: кричите, отвечайте, спорьте (ведь это же единичный случай, не патологически выраженная агрессия ваша..).
Но если вы «при исполнении» служебных обязанностей и «жертва» вы,- во время конфликта удерживайте себя от того, чтобы переходить на личности. Заботясь о своей личности, о своем лице, не ударьте (даже случайно или неосознанно) в лицо своего клиента. Он вам этого не простит!
Становитесь на сторону клиента/пациента.
Снижая градус конфликта, задавайте уточняющие вопросы попытайтесь погасить свою и его эмоциональную волну: «Я правильно вас понял, что…», «что вы имели в виду, когда сказали о…», «могу я уточнить, ваши слова обращены ко мне лично или к моей компании…» Или какими-то подобными уводящими вопросами.
Обратите внимание где вы стоите и как.. это тоже важно.. стоять необходимо ни в коем случае не напротив человека, станьте на одну линию вместе с ним или постарайтесь максимально сравняться (как на втором фото), дайте ему листок бумаги, помогите ему составить жалобу/заявление, постарайтесь проявить участие, помогая подбирать правильные слова, диктуя название организации, ФИО руководителя, повторяя фразы: я вас понимаю, мы вместе сейчас, давайте.. тем самым снижая градус накала эмоций. Как правило люди успокаиваются и не продолжают дальше, тем более если вы извинитесь и пообещаете решить конфликт максимально быстро.
Интересный факт! Рассматривайте конфликт как возможность отработать выход из простых и сложных недоразумений с клиентами/пациентами, наделив естественно админа/куратора определёнными полномочиями. Который будет готов не только не вступать в перепалку или ещё хуже игнорировать ее, но и предложит равноценный «обмен» с превышением.
Что это значит? Если ваш клиент нашёл волос/муху в тарелке (если это ресторан), убрать немедленно тарелку с глаз долой, причём вообще из зала + обменять на другое блюдо+ предложить напиток за счёт заведения.
Если это стоматологическая клиника и вы пунктуальному пациенту задерживаете существенно приём: полечите зубы со скидкой или подарите зубную щетку. Сделайте так, чтобы он захотел к вам придти ещё раз и самое главное был вам благодарен!
Таких эпизодов очень и очень много. Буду благодарна, если вы приведёте примеры своих ситуаций и как вы вышли из них или пытались..
Спасибо за обратную связь!
А теперь, как и обещала, авторы и помощники вам в самообразовании и тренингах.
На курсах Светланы Валле, Виталия Поволоцкого подробно и много разбирается сюжетов, ситуаций конфликтов на работе. Особенно если ваше дело/бизнес и тема медицина эстетическая или стоматологическая. Разбираются конфликтные ситуации и способы выхода из них, инструменты, которые могут использовать администраторы, кураторы, старшие администраторы, руководители клиник и те, кто вынужден решить щепетильную ситуацию здесь и сейчас.
А и ещё! Конфликт должен быть разобран всеми сотрудниками вместе до мелочей, в противном случае урок не будет освоен и неприятная ситуация повторится..
Поволоцкий Виталий https://povolotskiy.pro/VitaliyPovolotskiy-page
Лабковский Михаил https://m.youtube.com/watch?v=cy-lxsivu94
Книги/ автор
М. Литвак «Психологическое айкидо»