Высокие требования к соблюдению мер безопасности, диджитализация, осознание важности работы с репутацией, повышенная лояльность клиентов и даже закрытие заведений ― все это ожидает ресторанный бизнес после окончания пандемии.
Всю весну 2020 кафе, бары и рестораны спасали себя всеми доступными способами: доставка еды и кальянов на дом, еда навынос, продуктовые наборы, виртуальные бары, онлайн-ужины, подарочные сертификаты и вызов шеф-повара на дом. Все эти меры оказались каплей в море в выручке заведений, которые потеряли почти 70% своего прошлогоднего спроса (в марте ― 30%). Аналитики рекомендательного сервиса zoon.ru провели ряд исследований и выяснили, как ресторанный бизнес реагирует на изменения, что происходит со спросом на услуги и какой прогноз восстановления дают предприниматели.
Опросили более 1500 собственников малого и среднего бизнеса сферы услуг из всех федеральных округов России, в том числе представителей кафе, баров и ресторанов. По данным опроса, 40% компаний не смогли воспользоваться мерами государственной поддержки, хотя она требовалась 75% респондентов. Почти треть предпринимателей считают, что были нужны другие способы помощи бизнесу: отмена налогов, арендные послабления, компенсации зарплат сотрудникам на время самоизоляции, беспроцентные кредиты и др. И как показала практика: “спасение утопающих — дело рук самих утопающих”. Но какие бы меры не предпринимал ресторанный бизнес самостоятельно, закрытие некоторых любимых заведений петербуржцев оказалось неизбежным. Об этом свидетельствуют объявления “сдается в аренду” на Невском проспекте, улицах Некрасова и Рубинштейна, где еще два с половиной месяца назад кипела гастрономическая жизнь.
Так каким же будет долгожданное открытие кафе, баров и ресторанов?
- Выживут не все
Начнем с грустного. Откроются далеко не все. Начнут работать заведения с числом посадочных мест до 20, на этапе стабилизации ― заведения до 50 кв. метров, но тоже с жесткими требованиями по числу посетителей. И лишь когда ситуация перейдет в штатный режим, все заведения общественного питания начнут открываться. Поэтому большинство мест до начала штатного режима продолжат работу только в режиме доставки или еды навынос. Часть бизнесов не смогут выдержать столь длительный период без гостей и закроются насовсем. Кроме того, изменится и сама индустрия. Например, из-за требований Роспотребнадзора будет пересмотрен формат гастрономических фестивалей и маркетов, которые так полюбились многим. Так уже прошел гастрономический онлайн-марафона Priceless Kitchen, а ресторатор Владимир Мухин решил сделать большое онлайн-турне по России.
- Многим потребуется продвижение
С точки зрения бизнеса отрасль ждет серьезная трансформация. Мы это видим по опыту зарубежных стран, которые сейчас возвращаются к обычной жизни. До кризиса было два типа заведений: туристические и нетуристические места. Последние много работали со своей клиентской базой, выстраивали сервис и работали над брендом. Первые же, такие как “Дачники”, “Советское кафе квартирка” и “Абрикосов” могли и не вкладываться в продвижение. У них было главное ― бесконечный людской трафик. Но старые времена закончились и наступила эпоха борьбы за клиента. Поэтому самое важное для ресторанов и баров сейчас ― осознать важность и необходимость продвижения. Посмотрите на то, как поддерживали любимые места горожане. Сколько было примеров, когда шеф-повар заведения сам развозил заказы вместо курьера или приезжал готовить к гостям домой? Например, проект Duo at Home Дмитрия Блинова. Эту эмоциональную связь между заведением и его клиентами очень сложно разорвать. И первое время люди не будут экспериментировать. Они буду поддерживать своих. Но можно вложиться в продвижение и побороться за гостей, которые остались без любимых мест или вынуждены искать их в другой ценовой категории. Клиентская база ― самый ценный актив любого заведения в это нестабильное время.
- Лояльность ― новый черный
Трудно судить насколько изменится общество за период самоизоляции. Но то, что эти изменения произойдут неоспоримый факт. Посетители начнут больше ценить сферу услуг, и то, что входит в процесс приготовления и подачи еды в частности. Люди остались дома наедине с холодильником и плитой: не могли пойти в кафе, даже не всегда могли заказать привычное блюдо из любимого заведения. То, что раньше казалось привычным стало недосягаемым. Люди начали готовить сами и поняли, сколько труда вкладывают повара в каждое блюда. И мы увидим новую лояльность, основанную на глубоком уважении к профессии, ощущении общности и единства от того, что любимое место было рядом на протяжении всей самоизоляции. Онлайн-ужины, продуктовые наборы, подарочные сертификаты и искренние просьбы о помощи ― хороший опыт совместных переживаний бизнеса и его клиентов. Так, бар “Кабинет” доставляет на дом коробку с коктейлями и закусками, сервис “Italy Домой” запустил два проекта — “Лавка продуктов” и “Приготовь сам”, а Kuznyahouse привозит продукты собственного производства. Ресторан Commons открыл pop-up доставку стритфуда из фермерских продуктов, а “Футура” запустила сайт, на котором можно оформить подписку на обеды. Возможно благодаря режиму самоизоляции, клиенты впервые задумались, что для них значат рестораны и будут трепетнее относиться к ним в будущем. Например, поймут, что нельзя отменять бронь столика в последний момент, ведь заведение теперь не сможет посадить людей с улицы. А рестораны поймут, что каждый гость важен и вложения в сервис и коммуникацию с ним оправдывают каждый вложенный рубль.
- Региональные рестораны в центре внимания
Нынешнее лето пройдет под знаком внутреннего туризма, поэтому у регионов есть шанс стать драйверами развития индустрии гостеприимства. В последние пару лет крупные гастрономические проекты открывались в регионах, поскольку там наблюдался рост посещаемости. Региональные рестораторы радовали необычными концепциями и интересной гастрономией. И сейчас самое время продолжить этот тренд.
- Акцент на безопасности
Социальное дистанцирование и повышенное внимание к дезинфекции будет еще долго сопровождать сферу услуг. Более придирчивый выбор заведений станет нормой. Важно донести до клиентов, что они пришли в безопасное место: тотальный контроль, тщательная дезинфекция, широко расставленные столики, проверка температуры у персонала и т.д. Новая лояльность ― упор на качество продукта и его безопасность.
- Диджитализацию не остановить
Многие рестораны запустили собственную доставку. Например, Ателье Tapas&Bar, Gills, Goose Goose, “Бюро” и многие другие. Планирует запускать доставку и ресторан “Birch”. Рестораны, которые выйдут из режима самоизоляции с налаженными бизнес-процессами в части доставки, создадут себе дополнительное конкурентное преимущество. Сейчас у них есть реальный шанс, чтобы люди перестали использовать различные сервисы доставки и приучились заказывать напрямую. Кризис показал, что ресторанам надо сильнее контролировать свои доходы и расходы, иметь возможность влиять на них. Многие из тех, кто раньше не предлагал доставку и еду навынос, поняли, что это стабильный источник доходов. Учитывая планы открытия ресторанов, большинство из них будут долго ограничены по вместимости и у людей не останется иных опций, кроме доставки или блюд навынос. Например, all Seasons адаптировала меню ресторана под доставку, а ресторан Art Caviar специально разработал более демократичное меню. А корнеры Василеостровского рынка перешли на формат dark kitchen, то есть работают на доставку и самовывоз. По мере того, как люди все больше и больше привыкнут к удобству доставки любимых блюд до дверей их дома, тем чаще они будут ее заказывать даже после окончания пандемии и снятия ограничительных мер.
- Covid-19 ― лакмусовая бумажка для всех
На самом деле никто не знает будущего. Мы можем только строить гипотезы о том, как изменится наша жизнь, а вместе с ней и рестораны. Но точно можно сказать только одно. Это удивительное время снимет маски и покажет, кто есть кто. Кто как заботился о своих клиентах, помогал врачам и поддерживал нуждающихся, кого клиенты решили спасти и поддержать рублем, чьи концепции нашли отклик в сердцах, а чьи, увы, нет. Еще никогда бизнес не шел так бок о бок со своими клиентами и партнерами. Еще никогда не было такого уровня социальной ответственности бизнеса. Например, акция Новой Голландии “Помоги соседям” или Проект #доверьтесьнашимрукам, организованный Atlas Bistro. В будущем франчайзи будут смотреть на то, как франчайзер вел себя во время пандемии. И это будет решающим фактор при выборе франшизы. Фермеры и поставщики будут вспоминать, кто поддерживал их и доставлял продуктовые наборы с их продукцией своим клиентам. А клиенты ценить бизнес, который оказал участие и помог в этот трудный момент своими инициативами. Мы увидим рост локального маркетинга и четко сфокусированного продвижения, чтобы охватить клиентов конкретного района. На какое-то время мы потеряли возможность свободно перемещаться по миру, но не потеряли шанса исследовать то, что рядом. И этим уникальным шансом стоит воспользоваться и ресторанам, и их клиентам.