Для многих этот карантин стал первым опытом удаленной работы. И сотрудники начали совершать типичные ошибки новичка-удаленщика. Рассмотрим негативный сценарий: кто-то параллельно работе занимается домашними делами и смотрит сериалы, а кто-то не может установить программы без помощи сисадмина. И вот уже показатели отдела просаживаются до исторического минимума. Как вернуть высокие показатели для удаленной команды?
1. Нерабочая обстановка
Люди, у которых нет опыта удаленной работы, не знают, как организовать день продуктивно. Человек может быть продуктивным в офисе, но дома поддаться на банальнейший соблазн: включить на фоне сериал и «залипнуть». Помогите сотрудникам самоорганизоваться, составьте общий регламент и убедитесь, что все его прочитали.
Например, в Ringostat взяли за основу правило: не заниматься дома тем, чего бы не делал в кабинете. При этом у каждого запрета и рекомендации есть обоснование, как то или иное действие влияет на продуктивность. Да, возможно, никто не узнает, что менеджер полчаса проговорил по телефону с другом. Но в регламенте есть четкий запрет на это, и человек понимает, что таким разговором вредит своему отделу и компании. Для ответственных людей этого понимания достаточно.
Составьте также инструкции на случай форс-мажоров вроде отключения света или поломки компьютера. Если какая-то ситуация помешала хотя бы двоим, пишите план действий для остальных на аналогичный случай. Имея четкий алгоритм, вы сэкономите время руководителей на «тушение пожаров».
Если вы планируете внедрять новые инструменты, выбирайте облачные решения, которые не придется устанавливать. Так вы избежите технических проблем из-за различий компьютеров сотрудников. Для большинства сервисов сейчас достаточно просто браузера.
2. Нехватка общения с коллегами
При переходе на удаленку одними из первых страдают внутренние коммуникации. Уже не уточнишь детали проекта у коллеги в обед и не решишь по-быстрому вопрос в курилке. Возникает много новых проблем с общением, которые можно объединить в три большие группы.
- Несовпадение каналов связи. Один привык общаться в мессенджерах и не проверяет почту, другой привык писать письма и отключает мессенджеры. Эти двое работают над одним проектом, но ни о чем не могут договориться — неприятная ситуация, которая может привести к убыткам компании. Регламентируйте общение: выберите основной рабочий мессенджер и задайте обязательную частоту проверки почты, чтобы избежать таких ситуаций.
- Недопонимание. Даже запятая может в корне поменять суть предложения, но далеко не все знают, где их нужно ставить. У нас действует правило: если двое не могут договориться о задаче за два сообщения, нужно созвониться. Работает идеально, рекомендуем.
- Испорченный телефон. Возникают ситуации, когда человек мечется между коллегами, пересказывая каждому, о чем договорился с другими. На удаленке такой формат переговоров съест даже больше времени чем в офисе. Поэтому создайте инструкцию, как делать групповой чат и как добавлять адреса в копию писем, чтобы сотрудники не тратили время впустую.
Еще один важный момент для предотвращения всех этих проблем — ежедневные видеосозвоны. Утром каждый рассказывает, что сделал вчера, и что собирается делать сегодня. Так коллеги будут знать о планах друг друга, и смогут синхронизироваться. Первый месяц карантина мы встречались по утрам в Hangouts. Но в последнее время столкнулись с ошибкой — подключиться к разговору получалось только с 2-3 раза. Сейчас выбираем другой сервис.
3. Расфокусировка внимания
Менеджер по продажам постоянно находится в режиме многозадачности. Задания прилетают со всех сторон и все они срочные, ведь касаются клиентов. Люди физически не могут держать в голове все необходимые дела. Поэтому внедрите единую систему постановки задач.
Обычно отделы продаж для этого используют CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. В числе прочего в них ведется учет всех переговоров и достигнутых договоренностей.
Допустим, потенциальный покупатель попросил перезвонить ему через две недели. В обычной компании менеджер запишет это в блокноте и за две недели забудет, что запись нужно было посмотреть. Вспомнит уже перед ежемесячным отчетом, перезвонит, но клиент уже ушел к конкурентам.
В то же время в компании с CRM, менеджер внесет договоренность в программу, и в нужное время увидит автоматическое напоминание. Более того, при интеграции CRM с телефонией, он сможет прослушать запись звонка с клиентом, лучше подготовится к разговору и повысить шансы закрыть сделку.
То же самое и с рутинными задачами. Не перезвонил сразу по пропущенному, а потом забыл, что вообще надо было перезванивать. Такой банальной потери лида не случится при интеграции CRM и телефонии. Например, при интеграции с Ringostat, после пропущенного звонка на менеджера автоматически ставится задача «перезвонить» с четким дедлайном.
4. Сложности в общении с клиентами
Этот пункт перекликается с двумя предыдущими, но он крайне важен, и на нем нужно сделать отдельный акцент. Во время кризиса конкуренция обостряется и отличный сервис может стать преимуществом над менее организованными игроками.
Слушайте записи звонков в виртуальной АТС. Обращайте внимание на нетипично длинные и короткие звонки, а также выборочно проверяйте обычные разговоры. Так вы сможете исправить ошибки в общении менеджеров с клиентами еще до того, как неправильный подход войдет в привычку. Ну а самые успешные разговоры можно использовать для совершенствования скриптов.
Контролируйте количество пропущенных звонков. Если менеджер пропускает дома больше звонков, чем в офисе — это плохой знак и повод обсудить с ним продуктивность лично. Также стоит использовать программы, которые помогают уменьшить число пропущенных. Например, мы используем приложение Ringostat Smart Phone для обработки звонков в браузере Google Chrome, которое открывает всплывающее окно при входящем звонке.
Следите за временем работы. Сейчас в онлайн приходят люди, которые ранее не совершали покупок в сети. Они ведут себя не так, как опытные онлайн-покупатели, и под это поведение нужно подстроиться. Да и распорядок дня постоянных клиентов сейчас поменялся. Проверьте, стали ли клиенты звонить раньше или позже, как сдвинулись пиковые часы, и откорректируйте смены под эти изменения. Это легко сделать, если для связи вы используете сервис, в котором есть отчет по распределению звонков по дням недели и времени суток.
5. Возможность обмануть систему
Поведенческая экономика учит, что люди приукрашивают свои достижения, когда их слова невозможно проверить. Чтобы не искушать сотрудников, введите четкую единую систему контроля.
Например, мы используем Yaware — сервис, который отслеживает активность компьютера. Он показывает, сколько времени человек пользовался той или иной программой и сайтом. Работник не будут смотреть развлекательный контент, если знает, что сервис расскажет о каждом просмотре руководителю.
Еще один важный момент — сместите фокус с процессов на результаты. Процесс «готовился к разговору» важен, но сейчас куда важнее его результат, в формате «договорился с клиентом о». В отделе продаж роль такой ориентированной на результат системы может выполнять CRM. Смотрите отчеты в разрезе выполненных задач, чтобы видеть, что продуктивного сделали менеджеры за день.
А чтобы эти данные невозможно было подтасовать, интегрируйте CRM со всеми каналами общения с клиентами. Например, при интеграции CRM с телефонией, в нее будут автоматически попадать записи звонков, так что руководитель сможет проверить историю по каждому клиенту.
6. Объективные причины
Сейчас как никогда личные проблемы сотрудников будут влиять на их работу, и это важно учитывать. Совсем недавно менеджер отвозил детей в садик, приезжал в офис и спокойно работал над своими задачами. Теперь же приходится отвлекаться на каждое «мам, пап, смотрите, как я могу!», ведь каждое новое «могу» может оказаться опасным.
Можно купить такому сотруднику хорошую гарнитуру, которая не пропускает внешние шумы и подавляет фоновые звуки в микрофоне. Они пригодятся потом и для работы в офисе. Но когда человека намеренно отвлекают, он будет отвлекаться.
Если в офисе менеджер работал эффективно, но сейчас «просел», уточните сперва, все ли у человека в порядке. Возможно, он в безвыходной ситуации из-за домашних. Например, больных родственников или детей. Обсудите с ним, как лучше построить работу. Возможно, менеджер сможет эффективно работать рано утром или наоборот в позднюю вечернюю смену.
Если это не нарушает законодательство вашей страны, обеспечьте доступ в офис тем, кто не может работать дома. В крайнем случае, попросите живущих по соседству сотрудников обеспечить место «коворкеру».
Вывод
- Эффективность удаленных сотрудников падает из-за отсутствия опыта удаленной работы. Составьте подробные инструкции, чтобы люди знали об основных соблазнах и не совершали типичных ошибок.
- Регламентируйте внутренние коммуникации, чтобы все общались по одним каналам связи и не теряли контакта.
- Создайте единую систему постановки задач, чтобы менеджеры не забывали о договоренностях. В отделе продаж эту функцию обычно выполняет CRM, куда вносится вся информация о переговорах с клиентами.
- Контролируйте общение с клиентами, чтобы выделиться на фоне конкурентов отличным сервисом. Также отслеживайте изменения в поведении покупателей, чтобы подстроиться под них и не терять лидов.
- Некоторые будут пытаться обмануть системы контроля. Без злого умысла и желания навредить компании, а просто потому что могут. Максимально автоматизируйте работу и системы отчетности, чтобы уменьшить поле для таких «хитростей».
- Некоторые сотрудники станут менее продуктивными по внешним причинам, на которые не могут повлиять. Разбирайте каждый случай просадки эффективности индивидуально, чтобы не сократить сгоряча ключевых специалистов.