СЛАВА ТРУДУ! С начала я думала рассказать о нашем руководстве. Знаю, эта тема - всегда повод пожаловаться на то, что "я обычная труженица, вкалываю, а меня не ценят". Но нет. Я так не думаю.
Но, так как сегодня 1 число, О ЛЕТО ПРИШЛО!, у меня отчетно-бонусный день. Каждый месяц, 1 числа я считаю бонусы своим сотрудникам. Поэтому, думаю, что правильно сегодня рассказать об этом.
Бонусы в нашем интернет-магазине оооочень необычно устроены. Например, их просто нет у большинства отделов(((. Есть они только у операторов, и в отделе закупки. Так вот, в отделе закупки, бонус рядового сотрудника зависит от того, как надолго он сможет оттягивать))) оплату поставщику за проданный нам товар. Да-да-да. Чем дольше мы тянем с оплатой поставщику, тем больше бонус у закупщика. Вот так) А как у вас?
Ну и есть бонус у операторов. У нас они, правда, громко называются "менеджер интернет-магазина", но по факту обычные операторы. И казалось бы , чего проще - дай людям % от продаж, и будут они грести заказы и облизывать клиентов. Но нет, руководство на это пойти не может - все-таки пришлось вспомнить руководство))). Ведь тогда рядовые сотрудники смогут прикинуть реальную прибыль. А этого допустить никак нельзя. Поэтому работают операторы за ставку и бонус. Тут нужно сказать о том, что нагрузка на них колоссальная, но это другая история, которую я обязательно расскажу.
Итак, стартовая ставка - чуть меньше 110 руб./час. Через 6 месяцев ставка может подняться до 115,8 руб./час, а еще через 6 месяцев почти до 122 руб./час. И все это время операторы могут получать бонус. "Привязан" бонус к количеству принятых входящих звонков, и совершенных исходящих звонков. А также за качество разговора - прослушивают супервизоры, ставят баллы. За звонки - бонус в деньгах. За качество - бонус в дополнительных часах к отработанным. Система запутанная, проще был бы %, НО - см.выше))). А без этой системы никак. Убрать количество - не заставишь отвечать на звонки. Убрать качество - будут нести клиентам такой бред, что даже думать об этом не хочется. Хороший показатель по количеству, это когда у оператора за входящие звонки от 14/час. В этом случае он может получить денежную добавку к заработной плате около 720 рублей. И дальше по шкале (коротко для примера):
Ну и качество. Тут баллы, они же + часы к отработанным. Тоже сложная, выстраданная система.
Например. Оператор не правильно поздоровался - получает минус 3 балла (часа) за 1 разговор. В этом же разговоре, оператор правильно (или не правильно), и полно (или не полно) рассказал об условиях доставки товара к клиенту - получает плюс или минус 5 баллов (часов) за 1 разговор. И так далее. Все, что может или не может говорить оператор, внесено в таблицу (скрипты), в которой проставляются баллы за звонки, сам номер звонка и дата. По определенной формуле высчитывается средний балл (количество часов), и добавляется в табель. В итоге, у нас операторы работают по 250 часов в месяц))). Но это внутренний табель, "черный". В белом, все красиво.
Вот так примерно выглядит система оценки:
Наверное статья получилась немного скучная, но тем кто "в теме", будет познавательно. Немного видео об этом вот здесь: https://zen.yandex.ru/media/id/5ec17faca6e4861b14011af9/statistika-dlia-motivacii-5ed4d82788bb69593a700fad
Что могу добавить. Все эти цифры высчитываются почти "на счетах". Немного спасает ВЕЛИКИЙ GOOGLE, но лишь немного. Все остальное ПО в компании - наша ВЕЛИКАЯ БОЛЬ)). На этом руководство экономит (ну вот опять вспомнила). И это уже совсем другая история.
А какая у вас система мотивации?