Итак, вы хотите выудить информацию из вашего оппонента или вы менеджер по продажам в начале своего пути. Вы примерно понимаете тип мышления клиента/оппонента, изучили "Воронку продаж" и готовы перейти к её первому этапу - выявлению потребностей.
Это один из самых ключевых этапов - нельзя удовлетворить человека, не зная, чего он хочет. В процессе сбора информации основная задача состоит в правильном задавании вопросов и активном слушании.
Активное слушание (эмпатическое слушание) — способ, применяемый в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющий точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. Источник - Wikipedia.
Подробнее про активное слушание можно почитать тут, сегодня в статье пойдет речь о типах вопросов и их применении. Рассмотрим детальнее каждый из них.
Открытые вопросы
Тип вопросов, побуждающие оппонента говорить. Любую встречу всегда стоит начинать с них. На открытый вопрос невозможно ответить "да" или "нет". Он, как правило, начинается с выпросительных слов: "Что?", "Где?", "Когда?".
Используя такие вопросы, вы можете:
- получить первоначальные сведения и дополнительную информацию;
- понять, что стоит за тем или иным утверждением оппонента/клиента;
- узнать мнение собеседника по интересующей вас теме;
- заставить его подумать;
- оживить или усилить осознание собеседником некоторых вещей/действий/идей.
Пример 1: Дорогая, что для тебя важно когда ты выбираешь кофточку?
Пример 2: На что вы опирались, разрабатывая концепцию своей кофейни?
Закрытые вопросы
Вопросы предполагают ответ "да" или "нет" или однозначный ответ (точное название, дата, количество). Кстати, классическим примером использования является игра "Данетка" или игра с карточками на лбу из фильма "Бесславные ублюдки". Закрытые вопросы неизбежны, по аналогии с играми их необходимо использовать в свою сторону. Однако слишком большое их количество создает напряженную атмосферу, что негативно скажется на результатах "опроса".
Пример 1: Дорогая, тебе нравится зеленая кофточка? Ответ: "Нет"
Пример 2: Сколько кофеен вы планировали открыть в 2020 году? Ответ: "Пять"
Зондирующие вопросы
Дополнительные вопросы, помогающие получить более полную информацию, не предоставленную в ходе предыдущих вопросов. Использую для более глубокого понимания точки зрения собеседника, помогают ему раскрыться.
Пример 1: Дорогая, ты говорила, что тебе нравится английский стиль кофточек, можешь рассказать поподробнее?
Пример 2: Вы бы могли пояснить, что именно имеете в виду, говоря об ориентации кофеен на более широкую аудиторию?
Наводящие вопросы
Вопрос со 100% ответом "Да". Помогает закрепить определенную мысль в голове собеседника, как бы подсказывая ему.
Пример 1: Дорогая, я видел такую кофточку на английской принцессе, она (кофточка) прекрасна, не правда ли?
Пример 2: Мы проводили исследование и выясняли, что 80% кофеен работают на вынос, согласитесь, это вполне современно и востребовано?
Альтернативные вопросы
Последний и один из самых интересных типов. Имитируют наличие выбора для собеседника, но на самом деле работают только на вас. Это вопросы с двумя вариантами ответа, ведущими беседу в нужное русло. Оба варианта ответа должны быть для вас приемлемы. Один из приемов грамотного использования: дать выбор между существенно различающимися вариантами. Использование альтернативных вопросов снижает давление на собеседника, располагают его к вам.
Пример 1
Предыстория: Ежемесячный бюджет мужа на траты одежды для жены 10 000 рублей. Жена хочет новую кофту.
Вопрос: "Дорогая, какую из двух кофточек тебе купить, Zara за 3 500 рублей или Beneton за 7 500?"
Пример 2
Предыстория: владелец кофеен активно расширяется. Инвестиции как в новые точки, так и в ребрендинг принесут мне одинаковое количество прибыли.
Вопрос: "Как вы считаете, нам лучше инвестировать в развитие ваших новых кофеен или в ребрендинг старых?"
Вот, собственно, и всё. Используйте правильные вопросы в правильных ситуациях и результат не заставит себя долго ждать.
Надеюсь информация была для вас полезна. Подписывайтесь и ставьте лайки, читайте статьи о рекламе, удаленке. Далее будет цикл статей о работе крупных FMCG-компаний: их структуре, системе взаимоотношений, как набирают сотрудников и многое другое.
Читайте также:
Особенности национальной изоляции
Кто на самом деле разливает Кока-Колу?
