Большинство покупателей хотя бы раз в жизни сталкивается с некачественным товаром, который требует ремонта. Обеспечить его в пределах гарантийного срока должен продавец или изготовитель. Однако существует много нюансов, о которых необходимо знать, чтобы разочарование от покупки некачественной вещи не усилилось, а сам процесс ремонта закончился как можно быстрее. Об этом мы и расскажем в нашей статье, а пошаговый алгоритм Вы можете узнать в нашей инструкции “Ремонт некачественного товара”.
Итак, Вы обнаружили в приобретенном товаре недостатки, которые мешают его использовать или даже делают процесс эксплуатации невозможным. В таком случае Вы имеете полное право обратиться по гарантии за проведением ремонта (за счет продавца или изготовителя). Это является одним из возможных вариантов наравне с заменой товара, возвратом денег и т.п. Право выбора всегда остается за покупателем.
К кому обращаться
Существует несколько вариантов также на выбор покупателя:
- В магазин, где была совершена покупка (продавец);
- Непосредственно к изготовителю;
- В сервисный центр изготовителя, если такая возможность предусмотрена.
В какой срок можно потребовать проведение ремонта
По общему правилу покупатель может заявить свои требования об устранении недостатков товара и проведении ремонта в течение гарантийного срока. Но есть случаи, когда данный срок фактически может быть продлен:
- Если гарантийный срок не установлен, то покупатель может потребовать проведение ремонта в течение двух лет со дня получения товара, но в разумный срок с момента обнаружения недостатков. Какой именно срок является разумным в законодательстве не установлено. Но желательно уложиться в 7-дневный срок, на практике он считается разумным почти всегда.
- Если недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента получения товара, то претензию предъявить также можно. Однако необходимо будет доказать, что недостатки возникли до получения товара покупателем.
- Если в товаре обнаруживаются существенные недостатки (т.е. такие, устранения которых потребует слишком больших затрат, например, сравнимых со стоимостью самого изделия, или которые выявляются неоднократно), то обратиться за проведением ремонта можно и по истечении 2 лет, но в пределах срока службы изделия (того периода, когда оно в принципе пригодно к использованию).
Узнать больше о различиях в понятиях «гарантийный срок» и «срок службы» можно в нашем блоге, перейдя по ссылке.
Как подать претензию и передать товар на ремонт
После того, как Вы определились, к кому именно обращаться, и удостоверились в том, что сроки еще не вышли, надо составить претензию (для этого Вы может воспользоваться нашим конструктором документов). В ней требуется подробно описать недостатки товара, почему Вы считаете, что товар некачественный и требует ремонта. Также необходимо приложить гарантийный талон, а если он отсутствует, то чек или иной документ, подтверждающий факт покупки. Помните, что отсутствие у потребителя таких документов не может являться основанием для отказа.
Продавец или производитель после принятия товара в ремонт должны выдать Вам акт приема-передачи товара. Важно, чтобы все недостатки товара были подробно в нем описаны (для того, чтобы впоследствии удостовериться, что они все были устранены и не появились новые дефекты), указаны дата передачи товара и срок ремонта.
Если по каким-либо причинам продавец или изготовитель отказывается принять товар в ремонт, то требуйте письменное объяснение с указанием причин. Если он отказывается его предоставить, то смело фиксируйте факт отказа на видео или диктофон. Это полностью законно, т.к.магазин или сервисный центр является местом, открытым для свободного посещения, а значит, и съемки.
Сколько длится гарантийный ремонт
Это определяется соглашением сторон, но не может превышать 45 дней. Как правило, продолжительность гарантийного ремонта уже закреплена в правилах проведения ремонта, установленных изготовителем, и приобретая товар, покупатель соглашается с ними. Гораздо реже срок ремонта фиксируется отдельным соглашением между покупателем и продавцом для конкретного гарантийного случая.
Если же срок ремонта не определен, то он должен быть проведен незамедлительно, т.е. в течение минимально необходимого для этого срока с учетом обычного способа и условий его проведения.
Лучше все же установить срок проведения ремонта соглашением сторон (если этого нет в правилах). «Минимально необходимый срок» - понятие оценочное, и теоретически продавец может ремонтировать товар или держать его у себя, не приступая к ремонту, все 45 дней. Доказать обратное будет крайне сложно.
Если в процессе ремонта становится очевидно, что товар не будет отремонтирован в установленный срок, то стороны могут подписать еще одно соглашение и продлить срок ремонта. При этом согласно Закону о защите прав потребителей (ЗОЗПП) отсутствие запасных частей и необходимого оборудования не являются основанием для заключения нового соглашения и не снимают с продавца или изготовителя ответственности за просрочку.
В любом случае, сколько бы ни длился ремонт, гарантийный срок на изделие продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Проще говоря, если гарантия на товар составляет 12 месяцев, 1 месяц товар был в ремонте, то гарантия продлевается на месяц и составит уже 13 месяцев в целом.
Важно отметить, что срок ремонта не может быть приостановлен или прерван продавцом по тем или иным обстоятельствам. Иногда продавцы пытаются продлить срок ремонта, мотивируя это, в частности, необходимостью проведения экспертизы для установления, является ли случай гарантийным. Это незаконно. Срок ремонта начинается со дня, следующего за днем обращения покупателя и передачи товара продавцу, и заканчивается днем выдачи отремонтированного товара. “На все про все” у продавца или изготовителя есть 45 дней.
Можно ли требовать подменный товар
Если речь идет о ремонте товара длительного пользования (ноутбуки, телевизоры и т.п.), то по требованию потребителя изготовитель или продавец обязаны предоставить на период ремонта аналогичный товар совершенно бесплатно. И сделать это в течение 3 дней с момента обращения.
Однако данное правило не распространяется на ряд товаров длительного пользования, такие как: автомобили, мебель, электробытовые приборы для приготовления пищи и т.п. Полный перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства от 19.01.1998 г. № 55.
Поэтому, например, предоставление некоторыми сервисными центрами подменного авто на период ремонта является проявлением их лояльности к клиенту, но не требованием закона.
Что делать, если срок гарантийного ремонта нарушен
В таком случае ЗОЗПП предусматривает следующий механизм защиты потребителя:
- Уплата продавцом штрафа в его пользу в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. Тот же размер неустойки применяется в случае просрочки предоставления аналогичного товара.
- Вместе с этим в случае, если ремонт не будет завершен в установленный срок, то потребитель вправе потребовать альтернативного варианта устранения недостатков товара:
- замены на товар этой же марки (модели или артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели или артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены (в качестве компенсации);
- возмещения расходов на проведение ремонта самостоятельно или третьими лицами;
- возврата уплаченной суммы.
Все нюансы Вы можете узнать, ознакомившись с инструкцией “Задержка в ремонте некачественного товара”.
Негарантийные случаи
Бывают ситуации, когда продавец действительно имеет основания отказать Вам в проведении гарантийного ремонта. Примерами могут служить следующие ситуации:
- в результате экспертизы установлено, что были нарушены правила эксплуатации;
- товару нанесены механические повреждения, приведшие к неработоспособности;
- на электроприбор пролита жидкость;
- недостатки возникли в результате форс-мажора (в частности, пожар, возгорание, кража и т.п.).
Если же вы уверены, что Ваш случай гарантийный, а продавец не желает выполнять Ваши законные требования, можно обратиться с жалобой в Роспотренадзор или исковым заявлением в суд.
Образцы документов доступны по ссылке.