Семь элементов, используемых в маркетинговой комбинации для услуг, следующие:
(1) Продукт
(2) Цена
(3) Место
(4) Продвижение
(5) Люди
(6) Вещественные доказательства
(7) Процесс.
Первые 4 элемента мы рассмотрели в предыдущей статье о принципах маркетинга. Теперь же рассмотрим остальные.
Люди
Персонал фирмы, лица, участвующие в предоставлении услуги влияют на восприятие клиентами продуктов компании.
Поставщик услуг или контактное лицо может быть очень важным для некоторых услуг, таких как консультирование, обучение и многих других. В других случаях контактное лицо может сыграть, по-видимому, относительно небольшую роль в предоставлении услуг, например, установщик телефона, обработчик багажа авиакомпании или диспетчер доставки оборудования. Тем не менее, исследования показывают, что даже эти провайдеры могут быть центром взаимодействия служб.
Вещественные доказательства
Вещественное доказательство обслуживания включает все материальные представления об услугах, такие как брошюры, фирменные бланки, визитные карточки, форматы отчетов, вывески и оборудование.
Когда потребители не могут судить о фактическом качестве обслуживания, они будут полагаться на эти доказательства точно так же, как они полагаются на отзывы знакомых, уже воспользовавшихся этой услугой.
Процесс
Это элемент включает в себя фактические процедуры, механизмы и последовательность действий, с помощью которых услуга предоставляется клиенту.
Некоторые услуги очень сложны, и для завершения процесса клиент должен выполнить сложную и обширную серию действий.
Убедитесь, что в вашем процессе нет блокировщиков, чтобы уменьшить ненужные расходы, связанные с выполнением обслуживания. Вы можете использовать карты процессов, чтобы отобразить этапы процесса и проанализировать их, чтобы определить, где вы должны внести улучшения.
БУДУ БЛАГОДАРЕН ЗА ВАШИ ЛАЙКИ И РЕПОСТЫ ЭТОЙ СТАТЬИ