#душевные зарисовочки
Привет, дорогие друзья! С вами Тимур, автор канала «Путешествия с душой», и мы продолжаем злободневное интервью «без купюр» о ситуации с турами, возвратами и отношением турагентств.
Напомню, Наталья — владелец турагентства «Ветер перемен», расположенного в Подмосковье. Она любезно согласилась принять участие в этом проекте и честно ответить на самые болезненные вопросы, волнующие меня и других туристов.
Первая часть интервью здесь, а продолжение будет доступно во всплывающей ссылке, в процессе прочтения статьи.
Итак, мы продолжаем!
Когда я покупал тур, я его брал у турагента, но деньги ушли туроператору? Покупал за 3 месяца до даты вылета
Да, Вы бронируете тур в турагентстве, но тур организует туроператор. Вы деньги турагентству отдаёте, а турагентство туроператору. Чтобы понять, перечислило ли турагентство деньги туроператору и в каком объёме, можете своё турагентство попросить показать платежки.
Бывает, что турагентство не успело всю сумму за Вас перевести и тогда недоплаченные деньги сможете вернуть назад. Если деньги у турагентства — вернуть эти деньги проблем не доставит без угроз и без претензий, просто заявите об этом. Если деньги туроператору уже переведены, то турагентство своими собственными средствами Вам возвраты делать не обязано, сначала надо получить деньги от туроператора.
Зачем мне турагентство? Это просто ненужная «прокладка», которой я вынужден платить деньги, хотя не пользуюсь их услугами
Дело в том, что турагентство может быть не просто магазином. Если Вы считаете турагента ненужной «прокладкой» то только из-за того, что Вы не встретили хорошего турагента.
Ну вот ещё пример: как я писала выше, лекарство Вы не сможете купить у производителя, Вы его купите в аптеке. Если Вам попался хороший квалифицированный фармацевт, то придя в аптеку, Вы скажете свои симптомы, и она посоветует несколько препаратов по разной стоимости, расскажет плюсы и минусы, побочные явления и противопоказания, как употреблять, расскажет о личном опыте и опыте покупателей и скажет, как Вам можно сэкономить.
А если Вы пришли в аптеку и сказали «не надо мне никаких консультаций», то заплатите цену ту же и можете не узнать о более дешёвых аналогах или противопоказаниях и купить не то. А так же Вы можете встретить и плохого фармацевта, который вообще и не фармацевт вовсе, он Вам продаст то, что ему выгоднее и, может, даже Вам не подходящее, а вернуть лекарственные средства нельзя. Но ему безразлично Ваше здоровье, ему нужно максимально заработать.
И так в любых сферах, везде нужно найти своего специалиста. Хороший турагент выслушает Ваши пожелания, посоветует страну, предупредит о рисках и необходимых документах для поездки, найдёт выгодную цену, сравнив предложения с учётом акций у разных туроператоров, узнаёт и расскажет о скрытых доплатах, расскажет от чего можно отказаться, от чего нельзя, какую услугу стоит докупить, а какая не нужна, даст советы как лучше заселиться в отель, у какой авиакомпании задержки рейсов чаще, проверит страховки туроператоров, будет бороться на профессиональном уровне с туроператором или отелем, если «что-то пошло не так». Будет до Вашего возвращения с отдыха с Вами на связи как личный консультант.
В сложившейся ситуации я предупреждала своих клиентов об обстановке, о закрытии границ, предостерегала их от действий, которые могут привести к потере денег, добивалась хороших условий переноса тура, писала за туристов претензии туроператорам, вела от имени туристов переговоры с туроператорами и в нескольких случаях у меня получилось добиться возврата д/с. Но есть такие турагентства, которые вообще не идут на диалог со своими клиентами. Все компании разные, так как состоят из людей, и это не только в турсфере.
Как сейчас правильно выстроить отношения с турагентом? Конкретно, по шагам
Турагентства – это маленькие компании, от одного до 10 человек. Чем меньше компания, тем меньше «роботизированных» сотрудников, действующих строго по инструкции. Тем больше возможностей с ними договориться, но и больше возможностей обидеть. Подружитесь со своим турагентом.
Если Вы покажете, что турагент – человек для Вас, то и он в Вас увидит не только «кошелёк», а человека. Турагент может для Вас в диалоге с туроператором применить весь свой опыт, чтобы добиться либо возврата, либо выгодных условий переноса тура, а может «включить робота» и действовать только в рамках своих обязанностей, если к нему проявите агрессию. Будьте немного психологом, Вы общаетесь с людьми.
Нужно найти контакт с менеджером. Звоните своему менеджеру периодически, разговаривайте, называйте по имени и себя и его, разговаривайте «на равных», но при этом дайте понять, что Вы не беззащитный незнающий «тюфяк». Скажите, что понимаете, как всем стало плохо в такой ситуации, но Вам очень нужны деньги (нужно указать объективно важную причину) и Вы просите менеджера забрать деньги от туроператора (тем самым ему покажете, что не с турагента требуете деньги, а с туроператора и менеджер не станет «обороняться» в разговоре с Вами).
Вы заплатили за тур сумму, которую турагент перевёл туроператору, за вычетом своего вознаграждения. Если Вы требуете назад 100%, то турагент понимает, что и его заработок тоже хотят забрать и не хочет делать вообще никаких усилий для того, чтобы оставить себя же без заработка. Не потому что он плохой, поставьте себя на его место. Мне некоторые клиенты говорили так: «свой заработок оставь себе, только добейся возврата остальной суммы», при таком подходе у турагента появляется стимул к действиям и он автоматически «переходит» на Вашу сторону.
Узнайте только сначала, какой заработок у турагентства, чтобы понять, готовы ли Вы расстаться с этой суммой. Но обычно это 2-5-7-10 тысяч, в зависимости от суммы заказа. Не забывайте только, этот метод даст стимул турагенту бороться за Вас, но не гарантирует возврат д/с, так как турагент не всесилен.
Что делать, если нет контакта с турагентом, если возник конфликт или турагент не отвечает на звонки и письма?
У Вас есть законная возможность обратиться напрямую к туроператору. В соответствии с Законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. претензии могут предъявляться туристом или иным заказчиком не турагенту, а туроператору в случае нарушения туроператором условий договора, даже если у туриста нет прямого договора с туроператором.
В ст. 9 того же закона сказано: «По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги» Поэтому нет смысла предъявлять турагенту претензии к тому, что тур не состоялся.
Претензии к качеству турпродукта и его исполнению предъявляются к туроператору. К турагенту предъявляются претензии в рамках обязанностей турагента (предоставление достоверной информации о проданном турпродукте, правильное оформление договора, своевременное перечисление д/с туроператору и др.).
По закону роль турагента – это продвижение и реализация турпродукта, сформированного туроператором. То есть если турагент Вам всё правильно о турпродукте рассказал, оформил тур и договор должным образом и своевременно перечислил Ваши деньги туроператору, то он свою работу выполнил. Ну к примеру, есть работа «страховой агент», он Вас проконсультировал, посчитал, страховку оформил, а вот по выполнению этой страховки Вы обращаетесь к Страховой компании.
Или Вы купили стиральную машину Самсунг в магазине Эльдорадо, если она не работает – обращаетесь в представительство Самсунг, из сервисного центра, а не в Эльдорадо. Если подумать, то подобная схема работы нам встречается и в других сферах. Если у Вас претензия к тому, что тур не состоялся не по Вашей инициативе – это претензия к туроператору, если к тому, что с турагентством связаться не можете и Вам информацию никакую не предоставляют – претензия к турагенту.
Но при этом Вы можете претензию направить туроператору, объяснив, что турагентство не информирует Вас и не идёт на контакт, и ссылаясь на № 132-ФЗ просить напрямую Вас информировать обо всех предложениях и изменениях о туре и вернуть д/с на Ваш счёт, указав свои реквизиты, телефон и электронную почту.
У меня немало случаев возврата д/с туристу непосредственно от туроператора, минуя турагентство. А так же некоторые туроператоры, например Пегас Туристик, автоматически информируют обо всех изменениях в туре не только турагентства, но и самих туристов.
При обращении к туроператору надо знать: его юридическое лицо (бренд может быть один, а юридических лиц много), юридическое лицо своего турагентства (всё это Вы сможете посмотреть в договоре), желательно знать номер заявки туроператора (но если не знаете – напишите сроки поездки, страну, отель, напишите имена туристов как в з/п).
Претензию надо направить на юридический и фактический адреса, желательно через почту России с уведомлением, продублировав на электронную почту. Но можно отправить только по электронке (это правда уже менее серьёзно воспринимается, могут не ответить или просто не дойдёт или затеряется). Ответить на претензию должны в течение 10 календарных дней с момента получения.
В следующей заметке мы обсудим, почему турагентства не возвращают деньги туристам.
☀️ ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ ☀️ ПЕРЕЙТИ В ИНСТАГРАМ