Всем привет от коммуникационного агентства TRIGGER. Мы занимаемся упаковкой и продвижением бизнеса. Как и многие, часто сталкиваемся со сложными клиентами. За 2 года работы мы поняли – идеальных людей не бывает, а договориться можно с каждым.
Рассказываем из практики, что делать, если клиент:
- в истерике;
- пытается поучать;
- не знает, что хочет;
- говорит, что он разбирается лучше.
Заказчики такие же люди как и мы, значит можно обратиться к психологии. Ответ, почему заказчик на встрече ведет себя именно так, мы нашли в книге Эрика Берна «Трансактный анализ».
Эго-состояния по Эрику Берну
Психолог Эрик Берн придумал модель, в основе которой лежит идея Эго-состояния. Если совсем просто – мы даем ту или иную реакцию в зависимости от состояния, в котором находимся.
Эго-состояния, с которыми мы сталкиваемся чаще всего:
- Ребенок-бунтарь – истеричка / не знает, что ему надо.
- Родитель – ферзь, который поучает.
- Взрослый – идеальный клиент, с кем можно вести диалог и добиться результата.⠀
Эго-состояние «Ребенок»
В каждом из нас продолжает жить ребенок. Он проявляет себя в зрелой жизни совершенно по-детски. Оперирует теми же чувствами, словами и мыслями. Действует и реагирует так же, как в возрасте 2-6 лет.
Как работать с бунтующим ребенком? Наказывать и лишать сладкого?
Есть варианты получше.
Эго-состояние «Родитель»
В состоянии родителя клиент копирует поведение авторитетов. Мыслит, ведет беседу и реагирует на происходящее точно так же, как это делали родители.
Как работать с такими клиентами смотрите ниже.
Эго-состояние «Взрослый»
Наверное, это самый волшебный заказчик. Кто-то даже говорит, что видел его. Он приходит из ниоткуда, дает много денег и понятное ТЗ. Говорит только по делу, не шлет голосовые сообщения и не звонит в воскресенье. Как работать с такими клиентами? С кайфом.
Кстати, этой схемой можно пользоваться и в обычной жизни. Например, в общении с истеричным бабами, невменяемыми коллегами и другими людьми, с кем вам приходится общаться.
Не тратьте нервные клетки на неадекватных клиентов.
Больше годного контента ищите в нашем инстаграме.