На одной из предыдущих работ довелось мне устроиться на работу в техническую службу провайдера. Да не просто техническую, а самую что ни на есть «полевую» - устранять аварии связи. Как у рядовых абонентов, так и крупные – домовые, узловые.
Работа - не сахар, особенно в самом начале, если учесть, что до этого работал в теплой и беззаботной сфере продаж компьютерной техники и к эксплуатации сетей отношения не имел от слова «совсем». Сами посудите – из уютного торгового зала в рубашечке и с бейджиком прямиком на зимние крыши в робе и с порывистым ветром искать, где же перетерся или оборвался абонентский медный или же магистральный оптический кабель?
Найди перетертость в шквальный ветер со снегом?
Как найдешь - думай, как починить, чтобы завтра тебе же не лезть обратно переделывать.
А поскольку дежурства были сменными, такие радости могли выпасть и в ночное время. Лазить на крыше ночью – тоже романтика сомнительная. Во-первых, попробуй в закрытый на домофон подъезд попасть без лишнего шума, если не подходят «вездеходы» (это такая связка домофонных ключей, которые считаются универсальными, на практике же открывают порядка 10-15% дверей). Во-вторых, на саму крышу, причем выход может быть и не в этом подъезде. В третьих, на самой крыше ночью с минимумом информации попробуй найти искомый кабель, ну и в-четвертых – замеры расстояния рефлектометром до повреждения кабеля могут, с учетом погрешности, быть и не на этом доме вовсе.
Поначалу было тяжело вникать вот в это вот все. Даже были мысли уволиться и не позориться на фоне более опытных товарищей.
Но постепенно стало приходить понимание процессов. Помимо аварий, были еще и абоненты. Ящики с оборудованием на тот момент находились, как правило, на технических этажах и на тот момент (а это было около десяти лет назад) не все были установлены и оформлены легально. Доступ к ним, при наличии закрытого входа на крышу, производился через жильцов верхних этажей, старшего по дому или управляющую компанию, которая обычно посылала лесом. Поэтому иногда абонентские заявки на ремонт вместо регламентных 3 дней, могли устраняться и дольше, с обязательной пометкой о причине.
Надо сказать, что скорость в 6 Мбит/c на тот момент считалась очень хорошей. Это без услуги кабельного или интерактивного ТВ. Только интернет.
Причины поломок бывали самые разные.
От отломанных защелок коннекторов до вирусов на абонентских ПК. От перебитых кабелей в квартире до выпавших из гнезда коммутатора разъемов. От актов вандализма, порой изощренно замаскированных, до пожаров в подъезде и неудачно восстановленной линии в проблемных домах. Иногда бывали даже не совсем поломки, а жалобы на скорость при идеальной линии. Это когда на одной магистрали в 100 Мбит/с, прокинутой по воздушке витой паре (пусть и тросированной), сидело 3 дома и вечерами этой сотни не хватало в два раза.
Кроме тросированной витой пары использовался и кабель, применяемый в военной сфере – П296, он же «пэшка». Без порезов при его разделке обходилось редко – настолько сурово он был скомплектован.
А еще бывали случаи флуда – как и на любой пионерской сети, где абонентские коммутаторы были неуправляемыми (т.е. отсутствовал удаленный доступ со стороны оператора). Самые частые причины – вирусы на ПК абонента, проблемные версии прошивок роутеров, которые начали входить в массы к тому моменту, иногда специфические программы. Бывали так называемые «кольца» - например, при закороченных или оплавленных жилах кабеля, или, если у абонента дома стоял свитч на несколько компьютеров и выходы этого свитча соединялись между собой патчкордом.
И во всем этом, далеко не полном списке причин инженер, приехавший на заявку, должен был разобраться и устранить при наличии возможности.
Если же возможности не было, или поломка не относилась в разряду тех, которые мог устранить инженер в рамках своих полномочий - заявка делегировалась на другой отдел, с последующим контролем.
Абоненты бывали самые разные.
Их можно было условно разделить на несколько категорий:
- Студентки. Самый простой и беспроблемный тип пользователя любых возрастов, как правило, остающийся без интернета по собственной небрежности. Вылетевшая жила из коннектора при подключении к ноутбуку, отключенная в настройках сетевая карта, удаленное VPN-соединение, вирусы – самые распространенные проблемы, за редким исключением. Чинились быстро и легко, могли в процессе угостить кофе, при обнаружении причины часто со смехом соглашались с простотой ее возникновения.
- Умельцы. Если причина проблемы не внешняя, а на стороне абонента, пытались устранять сами. Делали скрутки на поврежденном кабеле, перепрошивали роутер, восстанавливали систему, могли заменить коннектор самостоятельно, используя вилку. Иногда бывало, что эти действия производились в результате массовой аварии (например, сгорел коммутатор в ящике, а абонент, вспомнив, что у кабеля сломана защелка, менял коннектор самостоятельно, перепутав цвета жил, или же не до конца заводил их в разъем. Соответственно, после замены коммутатора и восстановления работоспособности сети, у него проблема оставалась, но переходила в другое состояние). Как правило, это были активные люди, еще интересующиеся новым и часто разговор с ними был интересным, а ремонт - поучающим.
- Скрытные. Так называли абонентов, проблема у которых в древнем самостоятельно восстановленном повреждении кабеля внутри квартиры, о котором приходилось абонента выпытывать, чуть ли не вручную отслеживая каждый сантиметр кабеля в квартире. При обнаружении заросших пылью и мхом скруток, замотанных малярным скотчем, обычно очень удивлялись и утверждали, что здесь-то уж точно все нормально, потому что всегда работало.
- Блатные. Немного похоже на первый тип, с одной оговоркой – хотелось побыстрее сделать такую заявку и свалить оттуда. Атмосфера, знаете ли… Например, хозяин, встречающий тебя в банном халате и с початой бутылкой коньяка утром в руке, зовущий выпить «а то обижусь». Или заявка на поздний вечер, где в квартире сходка спортивных парней, обсуждающих предстоящее дело, стихающие при твоем появлении. Многокомнатная квартира, переделанная под локальный храм, где в одной комнате ящики со свечками, вонь ладана и куча пластиковых бутылок с водой, в другой же священник в облачении крестит ребенка в мини-ванночке и рядом стоят родители. Квартира, где живут узбеки, в количестве двадцати человек, с въевшимся запахом восточных специй в обои, где тебя норовят угостить пригоршней плова из общего котла. Комната наподобие притона, где работают проститутки. Игровой подпольный клуб (де-юре спортивный бар), где тебя впускают внутрь в саму обитель только после нескольких звонков куда-то наверх и проверки документов. Перечислять такие заявки можно долго, это жизнь, но каждый раз, выходя по завершению с такой, выдыхаешь с облегчением.
- Ну и самый нелюбимый тип клиентов – недовольные. Такие бывают во всех сферах жизни. Не устраивает качество связи. Не устраивает скорость («вон, у ваших конкурентов по вечерам не тормозит и дешевле на 100 рублей»). Не устраивают частые профилактические работы, даже если они у магистральных провайдеров. В-общем практически все плохо, а на вопрос не по протоколу – почему не смените провайдера, ответы практически под копирку. Уже вот-вот самый главный конкурент подключит мой дом и привет. Давно бы переключился, но не хватает времени, это же в офис ехать. По работе приходится использовать, не могу отключиться (по мне, самый странный ответ). Перепробовал уже всех провайдеров в городе, везде связь дрянная, но у вас она дешевле всех, поэтому пока остаюсь с вами. Среди такого типажа очень много встречалось геймеров.
- А это уже не тип абонентов, но попутный вынос мозга обеспечит. Бабки. Обычно встречаются, когда устраняешь поломку в подъезде, стоя на стремянке под потолком. Или когда стучишься в квартиру на последнем этаже, с надеждой получить ключ от крыши, чтобы попасть к своему ящику. Если сошлись звезды – тебя обвинят во всех смертных грехах. И опять сверлить пришел (ага, кусачками-то отчего не посверлить), и снова грязь за собой оставляете, да когда же вас уже поувольняют всех к такой-то матери. А уж про протоптанную крышу, сломанные антенны и радиацию от ящика и говорить не приходится. При этом бабка может быть спокойно твоим же абонентом, но не всегда этот козырь срабатывает в твою пользу. Коллеги с соседних отделов (стройка, ВОЛС) рассказывали, как такие вот бабки выскакивали с топорами или чайником кипятка обороняться от установки коммуникационных трубок. Или могли запереть крышу с работающими на ней людьми в жестоком феврале и вызвать полицию.
Мне лично запомнилась одна, старшая по дому. Которая рассказала, как они избавились от голубей на техэтаже. Просто ранним утром, когда птицы спят, пришли с мужем и перебили спящих птиц палкой с гвоздями, после чего спокойно убрали трупики и заделали вентиляционные отверстия рабицей.
И знаете, когда начинаешь работать с людьми, вырабатывается некая броня. Иногда она граничит с пониманием. Но спустя некоторое время понимаешь, что начинаешь потихоньку ненавидеть людей. Всех. Кого-то в большей степени, кого-то в меньшей. Редко это чувство разбавляется жалостью. И вроде уговариваешь себя: успокойся, он ни в чем не виноват – это не он устроил пожар в подъезде, чтобы остаться без интернета. Это не специально девушка с разбросанными по всей квартире вещами наступила на провод каблуком, чтобы вызвать тебя. Не по своей воле абонент, купивший чудо-роутер по акции, зафлудил весь дом и был отключен ранее твоим же коллегой, для последующего цикла разбирательства.
Впрочем, зачастую, абоненты точно так же относились и к тебе. Ты обслуга. Бесплатный устранитель поломок, этакий мистер Пропер-сетевик. Почини нам скорее интернет и до свидания, надеюсь, больше не встретимся.
Именно из-за этих двух причин я и перестал работать с абонентами, перейдя на смежную должность. Оказалось, что с железом работать намного проще и спокойнее. А прошлое вспоминается периодически, когда охватывает ностальгия по былому.
Самое тяжелое, чего не хватает – это фантастические виды с крыш на город…