Все знают, что твориться ныне в стране и мире. Пандемия, экономический спад, ограничения. И у многих в связи с этим возникли финансовые трудности. Я не исключение. И, как немалая часть наших сограждан, имею, как показал опыт, несчастье состоять клиентом Сбербанка. И, как немалая часть таких клиентов, имею еще большее, как выяснилось, несчастье, иметь в Сбербанке кредиты. Прохождению сложнейшего квеста, с большой любовью и фантазией созданного Сбербанком, который можно назвать "А попробуй-ка получить реструктуризацию или каникулы" и посвящен начинаемый этим текстом цикл.
Немножко общей информации, для приличия. Можно и пропустить.
Нет, если обратиться к сайту Сбербанка, особых проблем вроде быть не должно. Чуть не на первой странице, www.sberbank.ru/ru/person/help/answers , улыбающийся Герман Оскарович обещает:
В это непростое время хочу заверить вас, что Сбербанк и вся наша команда остаются вашим надёжным банком и партнёром, все наши сервисы, которые мы специально создали либо доработали под этот период, бесперебойно работают для вас.
Далее, прямо чуть ниже, сообщается:
В Сбербанке действуют 4 программы, позволяющие уменьшить или приостановить выплаты кредитного обязательства на срок до 6 месяцев, подробнее о которых можно узнать по ссылке.
Еще чуть ниже обещают вообще невиданные в природе блага в виде индивидуального рассмотрения нестандартных случаев:
Казалось бы, в чем вопрос? Логично предположить, что банку должно бы быть невыгодно топить своих клиентов в тяжелой ситуации, тем более массово, как это может быть сейчас, доводить дело до вала неплатежей, потом заниматься выбиванием долгов. Деньги-то в таком случае банк в итоге может быть и получит, но то не факт что все и что со всех, и явно сильно не быстро. Казалось бы, проще договариваться, пусть платят пока меньше, проценты всё равно капают, и бOльшие, сумма остатка долга-то больше. Не говоря уже о прочих мелких хитростях увеличения доходов банка. За счет клиента, разумеется.
Что ж, начнем.
Но всё вышеизложенное про "логично предположить"- это в теории, и явно не про Сбербанк. А приведенные выше красивые обещания - так, сверкающая рекламой начищенная интернет-витрина преуспевающего предприятия. А за витриной - хорошо и разносторонне продуманные, эшелонированные фортификационные сооружения, могучие линии обороны. И начинаются они прямо сразу - на этапе подачи заявления на каникулы или прочую реструктуризацию.
Первое. Врагу, в лучших традициях военного искусства, оставлено лишь одно направление для наступления. Невозможны никакие фланговые удары, не говоря уже об обходе с тыла. Единственное остающееся направление наступления прикрыто максимумом сил и средств. Виноват, немного увлекся. Клиенту оставлен лишь один единственный канал для обращения по вопросам каникул или реструктуризации. Некое ООО "АБК", подведомственная Сбербанку организация. Изначально - просто придворная коллекторская контора Сбербанка. Надо полагать, с соответствующей подготовкой и привычками персонала (не подумайте плохого, я об операторах колл-центра). Скажете, что можно же обращаться через офис? А вот и не угадали, в офисе сотрудники будут подавать ваши документики через тот же канал. И есть у вышеупомянутой уполномоченной организации телефон и сайт. С них и начнем. Начнем, так сказать, нашу атаку по оставленному противником узкому простреливаевому со всех сторон проходу. Деваться-то некуда.
Далее описание моего практического опыта.
И не препятствие вовсе. Звонок на 900.
Поняв, что проблемы в стане и мире, и у меня тоже, всерьез и надолго, и начитавшись описанных выше обещаний всяческих благ и решений всех проблем на сайте Сбербанка, я первым делом позвонил на номер 900. Два притопа, три прихлопа, семь раз послать робота по матушке для соединения с оператором – это уже давно стало общим местом. Возникший таки в результате танцев с бубном на связи оператор рекомендует обратиться в свое отделение.
Первое препятствие. Офис.
Оценка препятствия с военной (или, если угодно, с игровой) точки зрения. Ни о чем. Тупой марш-бросок. Без стрельбы. Без потерь.
Иду в свое отделение. Там меня, в пустом зале, встретили неласково, талончик, как положено, взять не дали, за стол не посадили, паспорт не спросили, задали издалека (надо полагать, самоизоляция) вопрос на уровне «Шо пришел – чего надо», услышав страшное слово «реструктуризация» сунули написанный от руки на бумажке номер 88002008200, «звони туда, мы ничего не знаем». Не без легкой ностальгии вспомнился Сбербанк советских времен, когда любого клиента обслуживали со скрипом и всем своим видом показывая, что клиент тут явно лишний и только мешает работать занятым людям. Быстро же, при первых же потрясениях, слетел с сотрудников Сбербанка капиталистический лоск и буржуазная вежливость, столько уже лет нежно лелеемые господином Грефом. Но это так, эстетические впечатления. В конце концов, если люди не владеют вопросом и отправляют туда, где вопросом владеют, это логично. Можно бы и повежливее, конечно, но это мелочи. Пандемия всё-таки на дворе, а людей работать заставляют, с клиентами общаться. А должны ли сотрудники были вопросом владеть, не знаю. И имели ли право не поговорив подробнее, не расспросив что к чему, просто послать звонить, тоже не знаю. Внутренние регламенты Сбербанка мне, клиенту, разумеется, не известны. Веселье начинается далее.
Сразу оговорюсь. Я вполне допускаю, что для тех, у кого вся ситуация четко и полностью попадает под какой-либо из описанных на сайте Сбербанка вариантов, есть все предусмотренные документы, есть доступ в интернет, есть достаточная квалификация и знания, чтобы правильно заполнить заявление на сайте dr.activebc.ru, правильно прикрепить все необходимые документы, проблем с подачей, именно подачей, заявлений не возникает. (Что происходит дальше, это другой вопрос. Судя по многочисленным отзывам, например на banki.ru, чудес там и далее более чем достаточно). Правда, судя по отзывам в интернете, требуется еще некоторое количество везения, сайт, судя по отзывам, периодически подглючивает, то поле для прикрепления паспорта не выдает, то циферки ввести требует, а картинку с циферками не показывает. Сам не сталкивался, так что это всё непроверенные отзывы и слухи.
А вот если ситуация у клиента хоть чуть отличается от стандартной и/или квалификации заполнить заявление на сайте не хватает, и требуется консультация специалиста, тут-то всё и начинается. Так что пока дальнейшее в первую очередь про телефон, с которым, к сожалению, пришлось познакомиться подробно. До сайта еще дойдем. Но не сразу.
Препятствие второе. Дозвон до оператора на 8(800)200-82-00.
Оценка препятствия с военной (или, если так больше нравиться, с игровой) точки зрения. Линия прикрытия. Окопы с пехотой, с изобилием стрелкового оружия. Просто прём, теряя товарищей. Не забывая, разумеется, о солдатских добродетелях - упорстве, терпении и смекалке.
Звоню на номер 8(800)200-82-00. Встречает, конечно, робот. Милым женским голосом пугает долгим ожиданием и вежливо посылает на сайт. Не испугавшихся ожидания и не удалившихся в пустыню, простите, на сайт, ждет незабываемый процесс - добраться таки до оператора – прохождение первой части созданного Сбербанком квеста высочайшей степени сложности. Правильный ответ находится аж на пятом уровне. Причем в максимально неожиданной ветке меню, за максимумом препятствий. Вполне можно международный турнир по киберспорту устраивать.
Надо сказать, заокеанские технологии манипулирования, помноженные на русскую смекалку – страшная сила. Выразил бы свое восхищение, если бы всё это использовалось в мирных целях. Это ж надо, наворотить столько препятствий в четырех уровнях телефонного меню, что, даже зная правильный путь, каждый раз, если выслушивать, на каждом уровне невольно возникают сомнения. А уж если правильного пути не знаешь... Но, увы, всё это используется лишь для того, чтобы максимально осложнить клиентам саму возможность связаться с оператором по номеру 8(800)200-82-00. Итак, предлагаемое авторами (Сбербанком, разумеется, по номеру 900. Частенько, правда, в сильно завуалированном виде, но об этом ниже) правильное решение задачки.
Уровень первый. В течение минуты выслушиваем предупреждение о долгом ожидании, рекомендацию отправиться восвояси на сайт и меню из шести пунктов. Теперь нам нужно поверить, что оператор на номере 900 не наврал и не ошибся, и правильный ответ - «ипотечные каникулы». Кто, кроме ипотечников, полезет в здравом уме туда искать оператора? Только отчаявшись в поисках, упершись, в режиме угадайки и просмотра всего меню. Но у нас-то есть подсказка, жмем 2 и попадаем на
Уровень второй. В течение полутора минут выслушиваем сначала очередную рекомендацию отправиться на сайт (как же без этого?), затем ограничения и полный и исчерпывающий список условий, позволяющий претендовать на ипотечные каникулы и далее требование подтвердить нажатием на кнопку 1 тот факт, что вы ипотечник, подходящий под условия получения ипотечных каникул. Иных пунктов нет, только еще повтор информации. Не испугались откровенно обмануть Сбербанк (номер звонящего-то банку известен) и объявить себя ипотечником, подходящим под условия? Не побежали, испугавшись обманывать Сбербанк, обратно на первый уровень искать оператора в другой ветке меню? Поздравляем, вы переходите на
Уровень три. Здесь всё аскетично. На сайт уже не посылают. Тридцать секунд повторяют список возможных оснований и предлагают еще разок (скажем мягко) ввести Сбербанк в заблуждение, выбрав из пяти пунктов тот, по которому вы собираетесь оформлять ипотечные каникулы. Ну, обманывать Сбербанк нам уже не впервой, гулять так гулять. А сглазить не боитесь? Ведь правильный ответ – потеря работы. Ну, если еще разок обмануть Сбербанк и даже сглазить не испугались, на всякий случай крестимся (ну или поминаем Аллаха, Будду, Владимира Ильича, свободный рынок или др., смотря по вероисповеданию) и объявляем себя официально ипотечником, потерявшим работу и желающим получить по этому поводу ипотечные каникулы, нажимаем 1 и попадаем на
Уровень четыре. Здесь еще полминуты будут зачитывать список необходимых документов, порекомендуют пройти на сайт изучать озвученный список там, и предложат «прослушать еще раз – нажмите решетку», «вернуться на предыдущий уровень – нажмите ноль». Казалось бы, всё, проиграли, ведь возврат на предыдущий уровень всегда и везде – последний пункт. Надо возвращаться на первый уровень и продолжать поиски. Но не спешите с выводами, вы играете с шулерами, пардон, сорвалось, с людьми, знакомыми с технологиями психологического и прочего манипулирования. Пункт с возвратом на предыдущий уровень меню на автомате сразу нажмет подавляющее большинство, не пытаясь ничего дальше слушать, просто на рефлексе, ибо так всегда и везде строится структура телефонного меню, пункт о возврате на предыдущий уровень – последний, и у современного человека это действительно практически рефлекс. Да и "связь с операторам" - всегда ноль. А тут ноль - вовсе не оператор. Еще маленький такой пинок по подсознанию. Да-да, и у Сбербанка, в те времена, когда клиента встречал не «умный робот-помощник», как сейчас, а автоответчик, предлагавший просто набрать нужную цифру, меню было устроено именно так – сначала «для связи с оператором нажмите ноль» и только потом «для возврата нажмите решетку». Но здесь не так, здесь далее спрятан еще один пункт: «для связи с оператором нажмите два». Вы же homo sapiens, а не раб своих рефлексов? Сумели их сдержать? (Правда, есть тонкость, надо еще догадаться, что рефлексы надо сдержать). Не нажали ноль? Дождались и услышали последнюю секретную фразу? Поздравляем, жмем 2 и переходим на
Уровень пять. Здесь от нас уже мало что зависит. Только терпение и везение. Робот сообщит, что все операторы пашут в поте лица и нужно подождать N минут. Если у вас хватит терпения, не сядет телефон, не прервется связь (не буду безосновательно и бездоказательно обвинять Сбербанк, что специально сбрасывают. Но прерывание связи в процессе ожидания ответа оператора случается, и кто в этом виноват – бог весть), поздравляем, вы победили - сможете наконец поговорить с оператором, задать свои вопросы. Не повезло – возвращаемся на уровень один.
Причем это так, с позволения сказать, просто, если знаешь вариант правильного ответа, подсказанный таки оператором на номере 900. Всего-то, знать, что начинать надо с ипотечных каникул, два раза вполне официально в электронном виде обмануть Сбербанк и один раз не купиться на уловку с переставленными в непривычном порядке пунктами меню. Впрочем, если ответ знаешь, можно всю эту билиберду и не выслушивать, а просто жать нужные циферки. Но факт необходимости двукратного обмана Сбербанка всё равно остается. Слушал-не слушал, нажал кнопочку – виноват. Как говорится, денюжки-то тю-тю. Пардон, занесло слегка. В общении со Сбербанком вы официально признали себя ипотечником, потерявшим работу и желающим получить ипотечные каникулы. Что вполне позволяет Сбербанку, например, обвинить вас в предоставлении ложных сведений и на этом основании отказать в чем-либо другом. Именно так это в других случаях устроено, так почему бы здесь было по-другому? Кто его, тот Сбербанк, знает?
А сколько времени и нервов нужно, что бы найти этот странный правильный ответ, если просто рыться по всем веткам меню? Все ли это осилят? Все ли будут рыться, а не плюнут через десять, двадцать или тридцать минут? Все ли из тех, у кого хватит терпения методично перерывать всё меню, будучи людьми честными, додумаются, что надо Сбербанк откровенно обманывать, причем два раза подряд? Все ли из тех, кто решились Сбербанк обмануть и объявить себя ипотечником, потерявшим работу (таковым вовсе не являясь), не купяться на уловку с переставленными отличным от привычного порядка пунктами меню? Что-то подсказывает, что до конца этой части квеста дойдут вовсе не все.
Нет, вышеописанное решение, предлагаемое (но вовсе не всегда) по номеру 900, с признанием себя ипотечником, не единственное. Есть еще решение и через «каникулы от Сбербанка», циферка 1 в меню, без странных признаний, но там оно прячется аж на седьмом уровне квеста. И прослушивание всего, что лежит на прямом пути, без плутаний и возвратов по меню, занимает более пяти минут. И в конце, разумеется, та же вышеописанная мелкая пакость с переставленными пунктами меню. А вот если пойти через пункт 3 - реструктуризация, так там до оператора не дойти вообще. Ну нет там такого пункта. Совсем. Все ли клиенты, не подходящие под "кредитные каникулы" и не "ипотечники", додумались, что надо искать там, а не в "реструктуризации"? Не уверен.
Причем найти где-либо вне Сбербанка готовое решение этой части квеста, т.е. информацию, как же связаться с оператором на номере 8(800)200-82-20, не представляется возможным. По крайней мере на сегодняшний день. Яндекс, Рамблер и прочие Гугли молчат, как партизаны. И даже Сбербанк, не скажу, что совсем уж скрывает, но, сформулируем так, очень не афиширует эту информацию. Судите сами. Я звонил на 900 с этим вопросом три раза, с интервалом в пару дней. Три раза получил разные ответы. Первый - такой информации нет. Второй - честно сказали - дополнительный номер 2112. Третий совсем интересно. Циферки-то девушка правильно назвала, 2112, но упорно утверждала, что это такой специальный короткий номер, по которому надо звонить. Я, зная правильный ответ, и так, и эдак пытался навести ее на правильный ответ, нет, упорствовала - набирайте короткий номер, и никаких восьмерок и никаких 8-800. Я даже попробовал набрать, а вдруг? Увы, "неправильно набран номер". Как это всё расценивать, скрывает Сбербанк секрет, как добраться до оператора на номере 8(800)200-82-00, или не скрывает, даже и не знаю.
Пока, наверное, более чем достаточно. И так возникают большие сомнения, найдется ли такой герой, который дочитает этот текст до конца.
Промежуточные итоги.
Мы научились проходить первые препятствия и связаться, при необходимости, с оператором на номере 8(800)200-82-00.
Секретный ответ от Сбербанка - 2112. С признанием себя ипотечником.
Альтернативный ответ - 112112. Циферок побольше, но без странных признаний.
Если мы хотим таки подать заявление на каникулы и, главное, получить вменяемый ответ (какой именно - это вообще пока не обсуждается, просто хотя бы вменяемый), эти знания будут весьма полезны. Звонить придется не раз и не два. А вот что же там говорят и как с этим бороться - в следующей части.