В последних выпусках нашего блога мы рассказали о плюсах клиентоориентированности и том, на чём она базируется. И всё-таки, как же построить клиентоориентированный сервис именно в вашей компании?
Вот что нужно будет сделать:
- Выяснить, в чем на данный момент главная потребность клиента;
- Создать с ним комфортное общение, построенное на доверии и уважении друг друга;
- Помочь ему решить проблемы, подобрав такой вариант, который сделает его работу эффективнее, чем он ожидал;
- Приготовиться к общению не только в случае позитивных, но и негативных обращений;
- Быть гибкими и меняться в след за потребностями наших клиентов и их желаниями.
Как же интегрировать эти принципы в каждодневную деятельность фирмы? Конечно же, волшебного алгоритма, универсального для каждого бизнеса нет, но вот что обязательно стоит учесть, чтобы переход на новый уровень сервиса для вашей компании прошел успешно.
1. Определите ваш формат работы с клиентами. Конечно же бизнес направлен на зарабатывание денег, но смотреть нужно не на конкретный случай, а на то, как ваша компания проявит себя на дистанции. Например, вы можете не вернуть клиенту деньги за товар или услугу, потому что закон на вашей стороне. Но работа с клиентами – это неустановленные законы. Вы можете пойти к нему на уступки, и он не только продолжит работу с вами, но и посоветует вас – а это уже победа на дистанции.
2. Проводите сквозную аналитику. Клиенты могут уходить, в этом нет ничего страшного. Но если клиенты уходят в процентном соотношении больше, чем приходят – пора что-то менять. Потеря клиентов - это яркий показатель вашего сервиса. Для получения наглядной аналитики мы советуем работать с CRM и подобными системами. Так вам будет проще следить за ситуацией в компании.
3. Превосходите ожидания. В определенных случаях – это сложно, но если в вашем бизнесе можно подарить бесплатную неделю пользования программным обеспечением или положить шоколадку в пакет с покупками, как любимому клиенту – это вас не разорит, но клиент будет счастлив.
4. Общайтесь даже с самыми злыми клиентами. Раскроем секрет. Если вопрос очень недовольного и яростного клиента будет решать не менеджер, а сам руководитель, то клиент почувствует себя на вершине олимпа, он будет знать, что с ним считаются и он на самом деле важен. Так что не бойтесь и проявляйте внимание!
5. Работа с персоналом. Чтобы быть ориентированными на клиентов – сначала станьте ориентированными на ваших сотрудников! Важно замотивировать их полюбить клиента. И эта мотивация необязательно должна быть материальной, она может выражаться даже в простом внимании к своему сотруднику. Главное, чтобы он смог почувствовать, как это важно не только для компании, но и лично для него.
6. Держите слово. Делайте, что обещали, с первого раза. Важное наблюдение из нашей практики: если задача принята вами к исполнению, любые ваши уточнения после принятия к исполнению негативно повлияют на отношение клиента к вашей компании. Очень важно держать слово, данное клиенту и выполнять обещание с первого раза хорошо и в срок. Успех к компании приходит именно тогда, когда клиенты начинают ожидать от вас правильной работы и это для них становится естественным.
На этом наш цикл о клиентоориентированности подходит к концу. Надеемся, наш опыт был вам интересен и поможет вывести ваш сервис на качественно новый уровень. Постоянных клиентов вам и всяческих успехов в бизнесе ;)