Сегодня я хочу рассказать о политике возмещения ущерба после аренды в Европе на примере компании Hertz. Осведомлён - значит вооружён, согласны? Читай, запоминай, будь готов к разным ситуациям. Поехали!
🚗💨
Правила аренды и политика возмещения ущерба очень подробно описаны на обороте вашего договора аренды (на языке страны и/или с дублированием на английский), но я бы рекомендовала изучить детали заранее, чтобы исключить случаи недопонимания между вами и представителем компании.
Как вы знаете, подробную информацию о видах страхования всегда можно найти на официальном сайте поставщика услуги или обратившись в колл-центр компании.
Однако, не путайте с брокерами, оказывающими услуги по бронированию автомобилей. Hertz и Rentalcars предоставляют разные услуги. Но про них в следующей статье.
☝🏻🤓
Поговорим предметно.
ПРОВЕРКА АВТОМОБИЛЯ
Перед началом аренды Hertz предоставляет вам сводку о любых уже имеющихся повреждениях в Отчете о состоянии ТС (Vehicle Condition Report, сокращённо - VCR). В ваших интересах внимательно проверить, что в отчет внесены все сколы, вмятины и царапины, прежде чем подписать акт осмотра.
*Зачастую вы подписываете акт прежде чем увидите ваш автомобиль на парковке. В таком случае при обнаружении не внесённых в акт повреждений вернитесь в офис и попросите сотрудника исправить неточность в документах или получите аргументированный ответ, почему в вашем случае этого делать не обязательно.
Зафиксируйте состояние автомобиля внутри и снаружи, сфотографируйте приборную панель - эти файлы могут помочь в последствии при рассмотрении спорных ситуаций. И спокойно отправляйтесь в путь!
По вашему возвращению сотрудник компании вновь произведёт осмотр автомобиля и предоставит VCR для записи новых повреждений, которые не будут включать в себя естественный износ.
Рекомендовано уделить 20-30 минут, чтобы завершить осмотр с персоналом Hertz и согласовать любые повреждения. Если вы не успеваете это сделать, например, торопитесь на рейс, оценка нового ущерба будет произведена в ваше отсутствие.
Вы должны понимать, что некоторые неисправности не будут заметны при осмотре автомобиля после возврата, например, повреждения двигателя, топливного бака или сцепления, или скрыты неблагоприятным освещением или погодными условиями. Если сотрудник обнаружит такой ущерб, Hertz свяжется с вами по электронной почте с доказательствами, прежде чем выставить счет.
А что если во время путешествия происходит внезапная поломка?
Несмотря на то, что каждый автомобиль проходит осмотр на наличие неисправностей прежде чем попасть к новому арендатору, а все неисправные машины снимаются с линии, вы можете столкнуться с поломкой во время своей поездки. В этом случае остановитесь и не волнуйтесь. Сразу позвоните по телефону горячей линии, указанной в вашем договоре, и опишите ситуацию, отвечая на вопросы представителя компании. По телефону вы получите инструкции к дальнейшим действиям.
А вот несколько примеров, чего не стоит делать, если ваша машина сломалась в пути:
- бросать автомобиль и двигаться дальше без уведомления Hertz о ситуации;
- Самостоятельно вызывать эвакуатор (только если об этом не просит сотрудник по телефону горячей линии);
- Паниковать и расстраиваться.
Поверьте, любая компания заинтересована в предоставлении вам подменного автомобиля, чтобы вы смогли продолжить движение, и использует все возможности для этого. Однако, если вам придётся проследовать до ближайшего пункта аренды на такси, сохраните чек. Hertz компенсирует вам расходы. Просто обратитесь в службу поддержки после завершения поездки.
ОЦЕНКА УЩЕРБА
Размер вашей финансовой ответственности в случае повреждения автомобиля зависит от страховки, которую вы выбрали и включили в свой контракт. Подробная статья о существующих страховках есть на канале.
Но если говорить обобщённо, в вопросе оценки ущерба существует три основных сценария:
- Простые повреждения, принятые вами и согласованные в момент завершения аренды;
- Простые повреждения, не принятые вами по причине вашего отсутствия в момент осмотра автомобиля после возвращения;
- Сложные и скрытые повреждения, выявленные только после осмотра на станции техобслуживания.
В любом из этих трёх случаев вы узнаете о том, что компания выставила вам дополнительный счёт за ущерб. К своему электронному письму с извещением Hertz прикрепит:
- Акт осмотра автомобиля;
- Копию договора аренды;
- Фотографии повреждения;
- Детализацию расчета суммы ущерба;
- Итоговый счёт.
СПОРЫ
Немаловажный этап процедуры возмещения ущерба, которому я хочу уделить внимание, это рассмотрение споров. Каждый пятый случай обращения в службу поддержки клиентов - это спор относительно платы за ущерб.
В компании Hertz спорные кейсы рассматриваются в три этапа:
- На ваше первое обращение компания направляет полный пакет документов☝🏻, обосновывающих счёт за ущерб и правомерность его выставления;
- На ваше повторное обращение с несогласием или предоставлением оснований с вашей стороны о пересмотре кейса, подключается служба поддержки. Специалист службы поддержки способен проанализировать события и документы и принять обоснованное решение о компенсации или отказе в ней;
- В случае, если вы не удовлетворены итогами рассмотрения вашей претензии службой поддержки, компания передаёт ваш кейс в уполномоченное агентство для урегулирования вопроса на юридическом уровне, при этом в силу вступает законодательство страны, на территории которой вы арендовали автомобиль.
Теперь вы знаете немного больше об общей политике возмещения ущерба арендованного автомобиля. Возможно вам хочется, чтобы я раскрыла какой-то из пунктов более подробно? Или вдруг что-то осталось непонятно?
Дайте знать в комментариях 👇🏼