Из-за пандемии спрос на дистанционные услуги, в том числе чат-боты, вырастет, делает вывод компания Accenture в исследовании «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов». Банки — одни из тех, кто внедряет чат-боты наиболее активно.
Детали. Объем рынка чат-ботов в России Accenture оценила в 1,3-1,5 млрд рублей по итогам 2019 года. Аналитики ожидают, что рынок вырастет на 30% в течение ближайших трех лет. Росту будет способствовать эпидемия COVID-19: взаимодействие компаний и клиентов будет переходить в режим удаленного общения.
Аналитики опросили представителей ста российских компаний и выяснили, что более половины компаний уже внедрили у себя технологию чат-ботов. 33% не планируют этого делать, остальные либо собираются, либо уже начали внедрять ботов. Согласно результатам опроса, чаще всего технологию внедряют в банковском секторе: из 16 опрошенных банков 10 завили, что используют чат-боты.
У банков наиболее востребованы информационные чат-боты, которые обрабатывают запросы клиентов и предоставляют им полезную информацию: например, об отделениях банка, режиме работы, продуктах и услугах, курсах обмена валюты. Боты могут выдавать выписки или информацию об остатке на счете, а также осуществлять платежи по заранее настроенным шаблонам.
Рыночные тренды. Accenture выделяет 5 трендов, которые повлияют на рост рынка чат-ботов:
- Развитие искусственного интеллекта. Чат-боты уже могут вести диалоги, достаточно хорошо имитирующие человеческое общение, благодаря чему компании смогут использовать эту недорогую технологию с широким охватом.
- Растущая популярность мессенджеров. К 2021 году более четверти мирового населения будут пользоваться мессенджерами — это ускорит развитие чат-ботов.
- Снижение стоимости и простота разработки. Разработка ботов в последние несколько лет стала дешевле: крупнейшие компании-разработчики выпустили инструменты и платформы для самостоятельной разработки ботов.
- Взаимодействие между ботами. В ближайшее время будет расти число персонализированных виртуальных помощников, которые смогут обмениваться данными.
- Возможность совершения платежей. Большинству ботов не хватает функционала платежей: платеж можно перевести только через Facebook Messenger (в США) и Telegram. В будущем эта ситуация должна измениться, прогнозирует Accenture. В ботах, которые могут принимать платежи, заинтересованы платежные системы, подчеркивается в исследовании. Поэтому банки и финтех-компании уже начинают разрабатывать эти технологии.
Что мешает внедрять чат-боты. Опрошенные Accenture руководители компаний называют несколько сложностей. Их беспокоит, например, человеческий фактор. «Существует мнение, что пользователи могут не захотеть общаться с ботом. Это один из важных факторов, так как диалоговые чат-боты — это, в первую очередь, каналы коммуникации, и если человек не захочет пользоваться ими, эффект от внедрения будет минимальным», — пишут аналитики. Кроме того, респонденты сомневаются в том, что технология сможет качественно распознавать введенные человеком данные, что ухудшит качество обслуживания.
Однако в целом применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний, например, сократить время на обработку запросов от клиентов и повысить производительность сотрудников, на 5-25%, отмечают авторы отчета.
Контекст. О возросшей популярности чат-ботов во время эпидемии COVID-19 ранее писали аналитики Capgemini. Во время карантина большая часть клиентов начала чаще взаимодействовать с банком удаленно: с помощью интернет и мобильных приложений, а также через чат-боты. До начала эпидемии чат-ботами и голосовыми помощниками пользовались 15% опрошенных. 21% заявили, что воспользуются этими каналами после того, как эпидемия закончится.
Зачем вам об этом знать. Потери банков из-за кризиса могут снизить их вложения в развитие IT. В то же время, как предполагают в Accenture, технологии, которые помогут банкам и клиентам взаимодействовать удаленно, смогут повысить лояльность последних. Одна из таких технологий — чат-боты.
Этот материал также можно прочесть здесь.
✪ Хотите знать больше о том, как на самом деле работают банки? Тогда вам сюда: frankrg.com
✪ Если вы хотите оценить вашу ставку по вкладу, воспользуйтесь индексом ставок FRG100: https://frankrg.com/frg100index
✪ Вам надоела изоляция? Расширяйте кругозор, узнавайте, о чем говорит мировое банковское сообщество в рассылке Frank Global Newsletter.
🗞 Что еще почитать:
✪✪✪✪✪ Глава Альфа-Банка назвал банки в группе риска во время пандемии
✪✪✪✪ Пандемия коронавируса признана форс-мажором: что это значит для банков
✪✪✪ Кредитные каникулы и отмена штрафов: как банки помогут пострадавшим от коронавируса заемщикам
✪✪ Moody’s заявило о предстоящем двукратном росте проблемных кредитов в России