Каждый, кто обращался в техническую поддержку крупных организаций, знаком с такими явлениями как: техническая поддержка через форму обратной связи, по электронной почте, с использованием чат-ботов, голосового меню и прочих «улучшений».
Целью подобных мероприятий, видимо, является снижение нагрузки на специалистов технической поддержки и снижение стоимости содержания call-центра.
Да, действительно, в ряде случаев такой подход позволяет ускорить решение простейших вопросов, например, узнать баланс телефона. Но в большинстве случаев, клиент, запутавшись в хитросплетениях голосового меню, не добившись результативного ответа от автоматически сгенерированных отписок по форме обратной связи или устав спорить с чат-ботом, вынужден решать вопрос самостоятельно, либо просто смириться с фактом получения неполноценной услуги.
И вот ситуация стала меняться. Некоторые крупные компании наконец то услышали глас вопиющего в пустыне и в результате стала намечаться новая тенденция общения с клиентом. Компании, которые ранее активно внедряли в свою работу всевозможные сложные меню и роботов, пытаются перестроить свою работу в точности до наоборот и вернуться к живому общению клиента и сотрудника технической поддержки.
Повышается ли лояльность клиентов при живом общении с технической поддержкой?
Мне кажется, что повышает.
Например, по мнению руководителей одной из крупных ИТ компаний из Ярославля, которая идет по пути живого общения с Клиентом, изменение подходов в общении уменьшило количество жалоб. Казалось бы – больше живого общения, значит больше негатива, который можно высказать живому сотруднику на той стороне телефонного провода. Но нет, негатив уменьшается, а лояльность растет. И причиной этого является то, что сотрудник при разговоре гораздо быстрее понимает проблему клиента и соответственно гораздо быстрее может подсказать пути решения проблемы.
А, например, другая крупная ИТ компании из Екатеринбурга выбрала для себя путь максимального дистанцирования от клиента. При чем в столь не простой для всех период коронавирусной инфекции, данная компания практически полностью отказалась от оказания технической поддержки по телефону и перешла на общение с клиентами в письменном виде.
Что это? Не способность перестроиться под новые реалии действительности? Или взвешенное решение о новой схеме работы, в котором нет места для живого общения с клиентом?
Для меня причина не важна.
Но для себя я сделал вывод: я не хочу участвовать в длительной переписке с технической поддержкой, где ответ на вопрос можно ожидать до нескольких часов. Да и ответ приходит такой, что вообще не ясно, о чем в нем идет речь. Я за живое общение с оператором.
Автор: Даянов Ринат, ИТ Цех
