"Зачем я это купил(а)?" - нередко такая мысль посещает нас после покупки

О, сколько раз меня посещала эта мысль: “зачем я ЭТО купила?”

• Туфли, которые я купила, хотя они были мне малы, но продавец так убеждала меня, что они “разносятся”, что я не смогла отказать ей, а дома просто не смогла их надеть.
• Юбка, которую я не надела ни разу, потому что купила на “когда похудею”, а когда похудела, такие юбки уже были не в моде.
• Диван, который в салоне хорошо смотрелся и стоил подозрительно дешево, но через месяц эксплуатации выглядит просто ужасно.
• Пароварку, которую использовала от силы 3 раза, и которая стоит в самом дальнем углу и занимает кучу нужного места.

Нет, были, конечно, и спонтанные покупки удачными.

Например, кофемашина. Купленная на волне ажиотажа в декабре 2014 года, когда все всё “хапали”, как сумасшедшие, боясь дальнейшего роста курса доллара, она простояла, накрытая чехлом, почти 2 года без малейших попыток эксплуатирования. Но зато сейчас я души в ней не чаю и все мои гости, даже искушенные кофеманы, хвалят мой Кофе-латте или Кофе-капучино или просто Кофе.

Но это скорее исключение, чем правило. Достаточно часто после необдуманной покупки меня ждало разочарование. Сначала в оффлайне, а затем, с появлением онлайн-жизни, и в интернет-покупках.

Этому явлению и название научное придумано: “постпродажный шок”. Это когда человек в шоке от своей покупки.

Картинка из интернета

А все почему?

Причин может быть несколько:

• покупка не продумана. Не изучены характеристики, не прочитаны отзывы. Особенно это касается, конечно, техники. В нашем магазине техника (инструменты) тоже продаются, и я очень рада, когда перед покупкой люди с моей помощью или самостоятельно изучили вопрос - значит, будет меньше сюрпризов.
• покупка слишком дорогая. Шок от покупки автомобиля на следующий день очень велик. Но для многих и телевизор - крупная покупка. После покупки начинают мучать мысли, а не слишком ли велика цена, а будет ли оно работать как надо и оправдывать запросы. Наш самый дорогостоящий товар - плоттер. И однажды услышала от покупательницы: “Зачем я его купила??” Это был всплеск эмоций, именно шоковое состояние.
• покупатель не привык покупать в онлайне, просто нет достаточного опыта. Я часто наблюдаю это среди наших местных покупателей; излюбленная фраза многих: “я не понимаю товар по фотографии”.

Как покупатель справляется с этим?

Когда-то, в эпоху покупки вещей на рынках, я справлялась с этим очень просто: купив вещь, я избегала подходить к аналогичным, боясь увидеть цену меньшую, чем та, за которую я купила такую же. Чтобы не расстраиваться.

Сейчас я поступаю по-другому. Если меня что-то мучает после покупки , я открываю поисковик, ищу позитивные отзывы, косвенно подтверждающие правильность моего выбора, рассказываю о покупке родственникам и друзьям и, дождавшись их одобрения, успокаиваюсь.

Ну или просто пересматриваю свои подходы к покупкам!

Покупаю в проверенных местах или по рекомендации. Тщательно изучаю вопрос перед покупкой. Консультируюсь со специалистом. В этом случае постпродажный шок вряд ли возможен.

Что мы как магазин можем сделать для вас?

• На сайте мы даем полное описание товара. По признанию многих, описание товара у нас - одно из лучших или даже лучшее среди всех интернет-магазинов нашего профиля. Я лично уделяю этому громадное внимание. Прочтя наши описания, покупатель, находящийся за тысячи километров от магазина, может составить полное впечатление о товаре, словно подержав его в руках. Ну или почти полное. Замечено, что люди очень часто не читают ничего. Но это повод для другой статьи.

Оптовые поставщики зачастую делают описание, совершенно не устраивающее покупателя. Например, пишут размер упаковки, в которой лежит несколько одинаковых предметов. Зачем моему розничному покупателю размер упаковки? Безусловно, ему нужен размер предмета.

Иностранные сайты вообще не заморачиваются. Написали восторженное пафосное предложение, как хороша эта коллекция, и всё! Ни количество листов в наборе бумаги, ни их плотность - не указано НИ-ЧЕ-ГО.

Инструменты - отдельная тема. Ни на одном иностранном сайте не видела нормальной инструкции для использования какой-нибудь особо навороченной доски. Я все их перевожу с английского на русский и знаю, как объяснить принцип работы, благо мое образование - инженер-механик - позволяет мне все эти процессы понимать без проблем.

Если покупатель не уверен в размерах, качестве, форме или цвете товара, я могу по его просьбе снять небольшое видео, покрутив и повертев товар, помяв его или сравнить с другим товаром из нашего магазина.

Много ли вы встречали таких магазинов?

• Мы открыты для общения. Я, как хозяйка магазина, открыта для общения. На сайте указаны все координаты для связи: телефон, вотсап, почта, чат.

Согласитесь, что если вы понимаете, что в любой момент можете связаться с продавцом, это повышает доверие. Для меня, как предпринимателя с большим опытом, не менее важно, чтобы сайт был оформлен на юридическое лицо, а платежи переводились не на карту физлицу (почему-то многие этого не понимают!)

• Мы принимаем обратную связь. Прошло то время, когда мне казалось, что отсутствие обратной связи в виде обоснованного негатива - это хорошо. Теперь я жду отзывы, в том числе плохие, общаюсь с производителями и поставщиками, чтобы устранить эти вопросы. Могу дать советы, что лучше купить не этот товар, а другой, так как про тот, первый, есть негативные отзывы. В описанной ситуации с плоттером, когда покупательница расстроилась его внезапно возникшим нерабочим состоянием, мы обратились к отечественному дилеру, причем я держала руку на пульсе, контролировала скорость ответа, и - о чудо! - все получилось, высланная инструкция помогла, чудо-машина снова заработала, все счастливы.
• Максимально подробно информируем вас о прохождении заказа. Все статусы: “заказ собран”, “заказ подготовлен к отправке”, “заказ отправлен” появляются у вас в почте. О получении от вас оплаты стараюсь оповещать вас практически мгновенно. Сама знаю, как не по себе, когда оплатил достаточно большую сумму и - молчок! Лично меня это напрягает, я предпочитаю сразу же получить оповещение о том, что моя оплата поступила к продавцу.

В общем, стараемся максимально освободить вас от состояния постпродажного шока, а дать испытать только приятные позитивные эмоции от покупки. Эмоции, которых так не хватает в нашем бешеном мире, а особенно в сегодняшней ситуации.

А у вас было состояние постпродажного шока? Думали когда-нибудь с досадой, зачем же купили ту или иную вещь? Делитесь вашими историями.

Если понравилась статья, ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш канал!