В прошлой статье я рассказала о том, как избежать ситуаций, когда клиент остается недоволен стрижкой. А в этой мы поговорим о том, что же делать, если это произошло?
- Не пытайся убедить клиента в том, что стрижка ему идет и все в порядке. Это вызовет только больше раздражения;
- Постарайся выяснить, что конкретно смущает клиента, возможно исправить ситуацию проще, чем кажется;
- Даже если клиент настаивал на определенной стриже и в результате она оказалась ему не к лицу, не стоит его в этом попрекать. Предложи варианты, как можно это исправить;
- Если ошибка допущена тобой, то постарайся сначала исправить ее, если не получается, то честно признайся в этом, сразу же предложив что-то для смягчения ситуации. Например, какую-нибудь процедуру или укладку или масло/спрей/флюид и т.д в подарок. Не стоит пытаться скрыть ошибку укладкой, ее все равно обнаружат и это сильно скажется на отношении к тебе;
- Если клиент сильно расстроен и проявляет агрессию, будет лучше извиниться, не взять с него оплату и отпустить;
- Порой клиенты просто растеряны и выглядят расстроенными из-за того, что стрижка непривычна для них. Тогда извинения или попытки что-то исправить могут привести только к тому, что человек расстроится еще сильнее. Лучше заверить, что стрижка смотрится отлично и к ней просто нужно привыкнуть;
- Хамить, спорить, закатывать глаза, цокать и всячески проявлять недовольство в ответ на претензии клиента - не очень хорошая стратегия. Вежливость, тактичность и искреннее желание помочь всегда лучшее оружие в конфликтах с клиентами;
- Есть клиенты-халявщики, которые возмущаются только для того, чтобы не платить. С опытом вычислять таких будет не трудно. С ними нужно быть твердым и не поддаваться на провокации.
Всякое может произойти в салоне красоты, клиенты доверяют нам свою внешность и ждут от нас очень многого. Оставаться вежливым и спокойным даже когда внутри все переворачивается от эмоций - высший пилотаж. Но я желаю, чтобы таких ситуаций было как можно меньше.