Когда-то давно, когда «деревья были большими»... Ой, что-то не туда меня понесло... В общем, когда я открыла с партнером самый первый наш турагентский офис в далеком 2007, мы, естественно, боролись за каждого клиента.
Сейчас, когда у меня есть база постоянных клиентов, я тоже уделяю им максимум внимания. Иначе они и не были бы моими постоянными.
Но на «новеньких» уже развился «нюх». По итогам короткого телефонного разговора могу определить, кто:
1) действительно собирается отдыхать и подбирает варианты отдыха;
2) собирается отдыхать, знает куда и ищет, где дешевле;
3) просто интересуется, потому что «вчера вечером поговорила с мужем о том, что «может нам куда-нибудь съездить»»;
4) никуда не собирается, но подруга/друг сказал(-а), что едет в Турцию, и ей/ему стало интересно, сколько это может стоить.
Алгоритм моих дальнейших действий после этих звонков будет разным.
Первому типу клиентов надо уделить максимум времени. Это потенциальные клиенты, особенно, если они звонят по рекомендации постоянных. Шансы сделать их своими клиентами очень велики.
Со вторым типом разговор короткий. Если знают конкретно, куда хотят, — отправляю цену и как вариант еще какой-то аналог в той же ценовой категории. Но тут, учитывая, что скидок я с бухты барахты не делаю, шансов мало.
Третий тип — очень интересный. Это как лотерея. Все может быть. Возможно, они загорятся, поедут, им понравится... и тогда уже ничто их не остановит в желании тратить деньги на путешествия. Тут главное, не смотря на туманные перспективы, уделить все-таки людям время, сделать максимально развернутый подбор тура. Чтоб с одной стороны, не отпугнуть дорогими вариантами, если бюджет небольшой. А то так и будут думать, что «мы не можем позволить себе путешествия». А с другой стороны, показать свою экспертность. Тогда, даже если не поедут прямо сейчас, они поставят напротив меня «галочку», что эта барышня знает толк в своей работе. И когда наконец-то решатся, будет больше шансов, что позвонят мне, а не «знакомой девочке своих друзей».
С четвертым типом все просто — в идеале отморозиться. Но внутренний перфекционист и мечтатель говорит: «Ну а вдруг?». Я научилась его затыкать со временем. Поэтому максимум, что я делаю в таком случае: скидываю буквально один-два отеля в разных ценовых категориях.
Четвертый тип сразу выдает себя тем, что у них нет совсем никаких пожеланий. «Ну не знаю», «а вы пришлите все, а мы посмотрим», «ну примерно» — лишь некоторые фразы, из тех, что их выдают.
Если что, я в курсе, что границы закрыты и пока у меня нет никаких клиентов. Никакого типа. Поэтому просьба не марать бумагу экран и лишний раз не опускаться до саркастических комментариев.
К остальному большинству адекватных читателей моего канала вопрос: есть ли у вас что-то подобное в вашей работе? Делите про себя клиентов на типы/группы/виды/подвиды?
P.S. Ваши лайки очень помогают мне в развитии канала, а подписки необыкновенно окрыляют.