Более 8 месяцев я работаю в чат-поддержке одного из крупнейших банков. И эта статья сейчас будет из серии "накипело".
Если вы меня читаете, то пожалуйста, поймите:
1) Нам нужно время для уточнения информации. Правда. Если сотрудник просит несколько минут для уточнения, значит это важно сейчас, значит вопрос сложный и требует проверки. Не надо писать, что я просила 4 минуты, а прошло 6. Я знаю, я понимаю и чувствую, но я не успела и прошу прощения. Никогда не позволю себе бросить вас с банковской проблемой наедине.
2) Читайте информацию перед оформлением карты. Сотрудник правда не виноват, что вы заказали карту, а он перед получением не проинформировал о комиссии за выпуск. Вы заказываете карту, заказываете на сайте, заказываете в месте, где есть вся необходимая информация. Пожалуйста, прочитайте чуть больше по оформляемому продукту, чем ничего и будьте ответствены за свой выбор.
3) Пожалуйста, не пишите перед первым обращением, что будете жаловаться на "банки.ру". Мы созданы для того, чтобы вам помочь. Мы очень хотим вам помочь. Давайте попробуем решить ситуацию здесь и сейчас, попробуем найти выход, попробуем направить обращения внутри банка для решения ситуации в индивидуальном порядке.
Да, вы можете написать жалобу на банк, да, возможно, у банка будут проблемы из-за этого, но давайте попробуем сами.
Вы даже не представляете, как плохо звучит фраза: "Я буду жаловаться на банки.ру", когда ситуация решается за пару дней.
4) Нет, мы не знаем всё. Да, у нас есть большая база знаний, которой нужно уметь пользоваться. Мы можем быть некомпетентны в каком-либо вопросе, но если вы дадите нам немного времени и понимания, мы подскажем ответ: с помощью базы, коллег и высших сил:)
5) Пожалуйста, благодарите сотрудников за хорошую работу, пишите или звоните и требуйте оформить благодарность. Очень хороших специалистов не так много, специалистов, которые отнесутся к вам, как к близкому человеку, меньше вдвое. И если вы встретили сотрудника службы поддержки (или чат-поддержки) банка, который был с вами добр и реально помог, пожалуйста, поблагодарите. Мы будем счастливы.
Когда приходит благодарность на наше имя, это ощущение, которое не сравнится ни с чем: ты смог, тебя любят, ты нужен, всё, что ты делаешь, приносит пользу.
Вроде бы всё, я выговорилась. Полегчало.
Спасибо, что прочитал:)
Клиенты наши, мы вас любим)