Если клиент не оппонирует, возможно, он по какой-либо причине уже потерял интерес к вашей продукции или сделке. Либо изначально принял решение соглашаться на все ваши условия. Однако в реальности подобные случаи очень редки.
Поиск источника проблемы
В первую очередь, я рекомендую выслушать клиента, и постараться понять, что стоит за возражением. Возможно, там кроется какая-то реально сложная ситуация, или желание попрощаться с вами. Иногда партнер хочет прогнуть сделку под свои условия или интересы, понять, насколько сильно вы хотите с ним работать. Бывает, что такое поведение — просто проявление плохого настроения.
Выяснив причину возражения, следует работать с ней предметно, то есть лечить не видимые симптомы, а корень болезни. Если причина сразу не ясна, стоит задать своему клиенту ряд открытых вопросов. Это поможет вам получить от него максимально подробную информацию о том, что же он хочет на самом деле. А заодно, и понять суть самого возражения.
Пауза как способ прояснить ситуацию
Бывает, что собеседник в разговоре не дает развернутого или понятного ответа. Тогда возьмите паузу, — в 70% случаев этот прием помогает вникнуть во все неясные моменты и детали. Договоритесь о переносе встречи, и используете полученное время с пользой. Еще раз изучите информацию о компании, о самом клиенте. Если получится, найдите общих знакомых, партнеров по бизнесу. Исследуйте соцсети, любые источники открытой информации, — они помогут вам лучше разобраться в человеке, с которым нужно выстроить диалог.
Внимательно обдумайте ситуацию, в которой сейчас находятся переговоры. Прокрутите в голове все прозвучавшие возражения, подготовьте ответы на них. Будьте готовы, что разговор может быть весьма продолжительным.
Серия встреч — стратегия, которая помогает лучше понять друг друга
Возможно, вам придется использовать разные предлоги, чтобы встретиться с клиентом несколько раз, чтобы до конца проработать все возражения. Если случай сложный, то суть его претензий может меняться, дополняться.
Я лично использовал эту стратегию, когда работал территориальным менеджером в одной крупной дистрибьюторской фармацевтической компании. В нашем ключевом регионе, Солнечногорске, никто из коллег не мог наладить контакт с крупной аптечной сетью. Долгое время и я вел переговоры с этим клиентом на уровне встреч, где слышал лишь негатив и возражения. Я уезжал, подготавливал все важные ответы, снова назначал встречу, и опять получал отпор. Но я внимательно выслушивал то, что клиента не устраивало, и почему он не хотел с нами работать. В итоге, я переломил ситуацию в свою пользу, и в дальнейшем нам удалось наладить плодотворное сотрудничество.
Особый подход к каждому
Бывают моменты, когда потенциальный заказчик очень важен для вас, но при этом он очень сложен в общении. Я рекомендую найти общие интересы точки соприкосновения с человеком, но не манипулировать этими знаниями. Иначе вы рискуете в будущем потерять его интерес и доверие.
Внимание к клиентам, понимание их проблем, умение выслушать и вникнуть в каждую конкретную ситуацию — необходимые навыки, которые нужно освоить. Они помогут справиться с большей частью возражений, которые возникают в ходе любых переговоров.
Автор статьи - Денис Грипас, руководитель компании «Алегрия», более 20 лет работает в продажах.