«В целях контроля качества обслуживания этот звонок может быть записан» — уверен, вы не раз слышали эту фразу.
Её можно услышать при звонке в колл-центр практически любого банка, магазина и прочих организаций.
В чём заключается этот контроль не очень-то понятно, но прежде чем об этом поговорить предлагаю остановиться на законности телефонных записей.
Имеют ли банки право записывать телефонные переговоры
Не буду много рассуждать о законности, это пусть делают юристы. Я расскажу, как сам понимаю происходящее.
Банки и любые другие юридические и физические лица имеют права осуществлять запись телефонных переговоров, при условии, что они не станут доступны третьим лицам. Банки обязаны соблюдать законодательство о банковской тайне и о персональных данных.
Интересно, что при общении по телефону банк может не спрашивать согласие на обработку персональных данных — в действующих законах это никак не установлено.
Предупреждать о том, что разговор записывается, банк не обязан.
Когда и зачем банк записывает телефонные переговоры
Понятно, если банк предупредил вас о том, что запись ведётся то, скорее всего, она ведётся.
Но и в других случаях он тоже может вести запись. При этом о том, что запись ведётся, могут не знать сами сотрудники.
Разговоры колл-центра записываются. Точно также могут записываться разговоры сотрудников отделений банков с клиентами. Причём сотрудники могут об этом даже не знать.
В небольших отделениях обычно запись разговоров не осуществляется. При этом если в такой офис осуществляется переключение разговора из колл-центра, то запись осуществляется самим колл-центром.
Сейчас благодаря развитию технологий, разговоры записывать стало проще и дешевле, а значит можно ждать, что практически любая беседа с сотрудником банка может записываться.
Как правило, записи переговоров лежат мёртвым грузом и вспоминают о них в случае каких-то конфликтных ситуаций.
Например, пожаловался клиент на то, что ему по телефону неверно объяснили какие-то условия, — это можно проверить.
Кроме этого, банки могут выборочно проверять, как общаются с клиентами сотрудники. Проверяют сдержанность, вежливость, полноту и достоверность предоставляемой информации. Оценивают умение «продавать» менеджеров, занимающихся продажами и т.д.
В одном банке, где я работал, менеджеры по продажам при общении с клиентами старались пользоваться личными мобильными телефонами, исключительно потому что после выборочной проверки телефонных переговоров сотрудников могли лишить премии.
Нужно ли опасаться того, что вас записывают
Если вы будете грубы по отношению к сотруднику банка по телефону, если вы будете употреблять нецензурную брань, то… вам за это ничего не будет. Банк не будет по жалобе сотрудника пытаться вас преследовать — писать заявление в полицию и т.д.
Но вот если вы обратитесь с жалобой в банк, то вероятность получить отписку в этом случае будет выше — грубящего клиента скорее сочтут неадекватным.
Опасаться того, что телефонные записи переговоров где-то всплывут — не стоит. Рядовые сотрудники к ним не имеют никакого доступа. Банк не просто имеет право записывать разговоры, но обязан обеспечить их тайну. Без законных оснований запись за пределы банка не уйдёт.