Если вы занимаетесь дизайном, то правильное общение с клиентом становится иногда даже более важным, чем уровень вашего мастерства и квалификации. Одно из самых необходимых умений – навык КОРРЕКТНОГО и ЭФФЕКТИВНОГО донесения позиции до клиента. Да-да, капслок здесь неслучайно – запомните эти два слова. Они станут основой вашего общения с заказчиком.
Сотрудники Leo, как и другие дизайнеры, часто (иногда даже чаще, чем профи из других компаний) сталкиваются с тем, что необходимо донести до клиента свою точку зрения, которая не совпадает с точкой зрения заказчика. Это непросто, поэтому всем начинающим или давно практикующим специалистам мы хотим рассказать, как правильно объяснять свою позицию перед клиентом, чтобы все остались довольны.
Почему нужно переубеждать клиента? Он же всегда прав
Чаще всего необходимость объяснить своё видение дизайна клиенту (которое полностью или частично расходится с его собственным) возникает в следующих случаях:
- клиент не имеет чёткой концепции проекта, не знает, что хочет видеть в итоге. Нужно предложить ему стильный и практичный вариант;
- обратная ситуация: клиент имеет чёткий план того, что хочет видеть. Иногда это бывает безвкусно (тогда нужно предложить доработать проект, чтобы сделать его более эстетичным) или абсолютно не эргономично при реализации: например, предложенный вариант не позволяет открывать мебель или двери, или требует дорогостоящую и даже невозможную перепланировку;
- клиент отвергает все предложения из желания чрезмерно сэкономить из-за отсутствия вкуса и концепции, просто из-за плохого настроения, которое клиент «принёс» по каким-то причинам на встречу, и теперь ему всё не нравится.
В этих случаях важно подобрать аргументы и стиль общения, чтобы добиться необходимого результата или найти устраивающий всех компромисс.
Золотые правила общения с клиентом
Запомните несколько советов, которые помогут правильно объяснить клиенту свою точку зрения. Внимание! Объяснить – не значит «навязать»! Итак:
- Слушайте, что нужно заказчику. Человек будет здесь жить, один или с семьёй, может работать или вести свой бизнес в помещении. Если проект красив, но неудобен именно для клиента (например, чёрная кухня очень красивая, но требует сложной и постоянной уборки, а пудровая глянцевая эстетична, но быстро начнёт утомлять), пойдите ему навстречу. Но для этого поймите, что ему необходимо от этого интерьера.
- Не умничайте. Постарайтесь объяснить свою позицию теми словами, которые использует клиент. Не используйте термины, не углубляйтесь в технические аспекты. Заказчик не профи, с ним нужно говорить на одном языке.
- Подбирайте аргументы. Если у заказчика есть готовый план проекта, есть пожелания, то значит, он об этом думал, вкладывал время и силы. Отвергаете его предложения – объясняйте на каждом шагу, почему ваша идея удобнее/красивее/практичнее.
- Соавторство. Это интерьер клиента –советуйтесь с ним по не слишком важным вопросам. Это жест уважения и доверия. Клиент ответит вам тем же и с меньшей долей вероятности будет высказывать возражения против ваших идей.
- Обдумывайте возражения. Вероятно, они логичны, и вам следует к ним прислушаться, проанализировать ситуацию, а не разубеждать человека.
- Слушайте внимательно. Сначала всегда дайте клиенту возможность полностью высказаться и лишь затем АРГУМЕНТИРОВАННО отвечайте. Например, рассказывайте о плюсах и минусах предлагаемого клиентом решения. Он должен сам убедить себя в том, что вы, как дизайнер, знаете больше и лучше, поэтому вашему мнению можно доверять.
Ещё один важный момент, пусть это будет не столько правило, сколько пожелание от команды Leo. Научитесь принимать критику. В любом случае вы встретитесь с клиентом, который раскритикует частично или полностью составленный проект, в который вы, между прочим, вложили душу, которым гордитесь. Не расстраивайтесь и, тем более, не грубите. Критика даёт толчок для развития и учит лучше понимать клиента.
Не всегда ваше видение будет совпадать с тем, что хочет получить клиент. И это его право, которое необходимо уважать. Объясняя свою точку зрения, никогда её не навязывайте – выполняйте пожелания заказчика, а лучше ищите компромиссы. Это сделает вас настоящим профессионалом. Удачных проектов!