На сегодняшний день сложилась тенденция привлекать первичных пациентов, тратить космические бюджеты для того, чтобы довести пациента до дверей клиники.
Меньшинство ставят цель оставить пациента в клинике и перевести его из статуса первичного в постоянного, увеличив LTV и средний чек пациента соответсвенно.
В основном весь жизненный цикл обеспечивается работой врачей. Перенаправил ли врач пациента к коллеге, рассказал ли про возможности клиники, рассказал ли про преимущества клиники. Но сделать все эти действия не всегда возможно, так как приём у врача ограничен и ему не хватает времени и навыков продаж для проведения презентации услуг и возможностей клиники (и он всё-таки должен лечить, а не продавать). Соответсвенно после приема пациент покидает клинику так и не получив презентацию клиники.
Для вышеперечисленных задач необходимо подключение немедицинского персонала и формирование точных регламентов и скриптов в качестве основного инструмента его работы.
Ниже предлагаю рассмотреть несколько действий, которые повлияют на «возвращаемость» пациента:
- обеспечить высокое качество клиентского сервиса
- выстроить процессы продаж немедицинского персонала
- выстроить процессы продаж медицинского персонала
- обеспечить высокое качество обслуживания врачей
- регулярный сбор обратной связи с пациентов различных сегментов (на основании полученной информации формировать систему лояльности, которая будет интересна пациентам, а не сотрудникам клиники)
- регулярная работа с базой пациентов
- формирование отдела продаж из менеджеров по продажам (кураторов)
- формирование регламентов обслуживания пациентов в соотвествии с оговорённым таймингом
- формирование функциональных обязанностей каждого из сотрудников (в соотвествии с установленными этапами воронки продаж)
Не стоит забывать, что у каждой клиники есть многотысячная база пациентов, с которыми необходимо вести работу. Есть несколько стратегий работы с пациентами (агрессивная, проактивная и пассивная). Ниже рассмотрим каждую из них.
Агрессивная.
Максимальное количество касаний с пациентом перед/после посещения клиники через все каналы коммуникации (смс, соц.сети, мессенджеры, звонок из контактного центра и др).
Плюсы- пациент осведомлён обо всех акциях; знает продукты клиники; владеет комплексной информацией и имеет сформированное мнение.
Минусы- большая вероятность быть заблокированным со стороны пациента; ситуативное понимание, что он единственный пациент клиники; возможность столкнуться с моментальным негативом, вызванным приемом врача или поседением клиники.
Проактивная.
Каждое касание с пациентом преследует конкретные цели и задачи в моменте. Все касания производятся в соответствии с планом.
База пациентов сегментируется, разрабатывается система лояльности и скрипт разговора под каждый сегмент.
Плюсы: Пациент чувствует, что звонок совершается не просто так, логику звонка; пациент получает предложение, сформированное для его сегмента, исходя из его истории посещений клиники; пациент оставляет полноценную обратную связь о посещении после налаживания коммуникационного контакта.
Минусы: Задействовано большое количество персонала (отделы) для выполнения сегментирования и дальнейшей работы с пациентами; пациенту не проговаривается полная информация о системе лояльности и клинике (только то, что необходимо до его сегмента).
Пассивная.
Это тот случай, когда пациенту звонят только для того, чтобы подтвердить предстоящий приём, уточнить контактные данные и сообщить информацию о клинике (часы работы, схему поезда итд). В этой стратегии нельзя выделить ни одного плюса, кроме, как тот, что пациента не тревожат звонками и сообщениями. Данную стратегию используют большинство клиник (по умолчанию).
Вывод: Не стоит пренебрегать работой с пациентом, а именно ознакомлением их с информацией о клинике, системе лояльности. В идеальном положении необходимо всю базу пациентов сегментировать и регламентировать работу с каждым из сегментов. Это приведёт к росту среднего чека и увеличению количества возвратившихся пациентов. В противном случае, как только вы прекратите маркетинговую активность/ снизите рекламный бюджет- вас ожидают пустые коридоры клиники...