Аннотация
Одна из тенденций, которая бросается в глаза большинству технологической индустрии – это чат-боты. И с таким большим количеством исследований и достижений в этой области, программирование становится более оптимизированным под человека. Сочетание реакции быстрого реагирования и последовательной связи делает их привлекательным изменением в тенденции веб-приложений.
Что такое чат-бот и его порядок работы
В общих чертах, чат-бот – это не что иное, как программное обеспечение, которое выполняет автоматические задачи. Другими словами, чат-бот – это компьютерная программа, предназначенная для общения с людьми через Интернет.
Наиболее простое определение чат-бота – это разработанная программа, которая может вести беседу / разговор с человеком. Например, любой пользователь может задать боту вопрос и бот ответит или выполнит действие в зависимости от ситуации.
Чат-бот взаимодействует в формате, подобном обмену мгновенными сообщениями. Искусственное копирование моделей взаимодействия человека в машинном обучении позволяет компьютерам учиться самостоятельно без программирования на естественном языке.
Как работают чат-боты
Возможно, наиболее важным аспектом реализации чат-бота является выбор правильного механизма обработки естественного языка (NLP). Если пользователь взаимодействует с ботом, например, с помощью голоса, то для чат-бота требуется механизм распознавания речи. Владельцы бизнеса также должны решить, нужны ли им структурированные или неструктурированные разговоры. Чат-боты, созданные для структурированных разговоров, имеют высокий уровень развития сценариев, что упрощает программирование, но ограничивает то, о чем могут спрашивать пользователи.
В среде B2B чат-роботы обычно пишутся по сценарию и используются для ответа на часто задаваемые вопросы или выполнения простых, повторяющихся призывов к действию.
Чат-боты также могут использоваться в сервисных отделах, помогая сервисным агентам отвечать на повторяющиеся запросы. Например, представитель службы может предоставить чат-боту номер заказа и спросить, когда этот заказ был отправлен. Обычно, когда разговор становится слишком сложным для чат-бота, вызов или текстовое окно передаются агенту службы поддержки.
Такие чат-боты, как ELIZA и PARRY, были ранними попытками создания программ, которые могли бы, по крайней мере, временно обмануть человека, заставив его думать, что он разговаривает с другим человеком. Эффективность PARRY была оценена в начале 1970-х годов с использованием версии теста Тьюринга. Тестеры правильно идентифицировали человека и чат-бота только на уровне, соответствующем случайному предположению.
С тех пор чат-боты прошли долгий путь. Они построены на технологиях искусственного интеллекта, включая алгоритмы глубокого обучения, обработки естественного языка и машинного обучения, и требуют огромных объемов данных. Чем больше конечный пользователь взаимодействует с ботом, тем лучше распознавание голоса при прогнозировании соответствующего ответа.
Примеры использования чат-бота
Использование чат-ботов растет, как на деловом, так и на потребительском рынках. Поскольку чат-роботы улучшаются, потребители могут взаимодействовать с ними более качественно. Между передовыми технологиями и общественным переходом к более пассивному текстовому общению чат-боты помогают заполнить нишу, которую раньше занимали телефонные звонки.
В течение многих лет чат-боты использовались в приложениях для обмена мгновенными сообщениями и интерактивных онлайн-играх, но недавно они перешли на продажи и услуги B2C и B2B. Чат-боты могут быть добавлены в список друзей или предоставить отдельному игроку сущность для взаимодействия, ожидая других «живых» игроков. Если бот достаточно сложен, чтобы пройти тест Тьюринга, человек может даже не знать, что он взаимодействует с компьютерной программой.
В продажах чат-боты используются, чтобы помочь покупателям совершать покупки в Интернете, либо отвечая на вопросы о некомплексных продуктах, либо предоставляя полезную информацию, включая цену доставки и количество. Чат-боты также используются в сервисных отделах, помогая сервисным агентам отвечать на повторяющиеся запросы. Как только разговор становится слишком сложным для чат-бота, он будет передан агенту службы поддержки.
Чат-боты также используются в качестве виртуальных помощников. У Apple, Amazon, Google и Microsoft есть виртуальные помощники. Приложения, такие как Apple Siri и Microsoft Cortana, или такие продукты, как Amazon Echo с Alexa или Google Home, играют роль личного чат-бота.
Как чат-боты меняют качество обслуживания клиентов
Быстро развивающийся цифровой мир меняет и увеличивает ожидания клиентов. Многие потребители ожидают, что компании будут доступны 24/7, и считают, что качество обслуживания, предоставляемое компанией, так же важно, как и качество продуктов или услуг, которые они предоставляют. Кроме того, покупатели более информированы о разнообразии доступных продуктов и услуг и, следовательно, с меньшей вероятностью останутся лояльными к определенному бренду. Чат-боты являются ответом на эти меняющиеся потребности и растущие ожидания. Они заменяют чат и другие ранее используемые формы контактов, такие как электронная почта и телефонные звонки.
Чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов:
• сокращение времени ожидания клиента и предоставление ответов на вопросы;
• предоставление клиентам круглосуточной поддержки;
• устранение угрозы неприятных взаимодействий между людьми, которые продиктованы настроением и эмоциями как службы или торгового представителя, так и клиента;
• сведение к минимуму стресса и раздражения, которые испытывают некоторые клиенты, когда им приходится обращаться в службу поддержки, за счет сокращения времени ожидания и оптимизации разговора;
• улучшение перенаправления запросов клиентов;
• продвижение индивидуальности бренда путем добавления настраиваемых элементов в чат-бот;
• персонализация каждого клиента с использованием чат-ботов.
Кроме того, крупные технологические компании, такие как Google, Apple и Facebook, превратили свои приложения для обмена сообщениями в платформы чат-ботов, которые могут обрабатывать платежи и заказы. Кроме того, при использовании с приложениями обмена сообщениями чат-боты предоставляют пользователям возможность находить ответы независимо от того, где они находятся и независимо от того, какое устройство они используют. Взаимодействие также проще, потому что клиенты не должны заполнять формы или тратить минуты на поиск ответов в длинном контенте.
Преимущества использования чат-ботов
В дополнение к перечисленным выше преимуществам, связанным с влиянием чат-ботов на качество обслуживания клиентов, предприятия также получают различные преимущества. Например, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение уровня удовлетворенности клиентов, увеличивают вероятность того, что компания продолжит получать прибыль от постоянных клиентов. Также чат-боты могут вести одновременные разговоры с тысячами покупателей. Это повышает производительность бизнеса, а также избавляет клиента от необходимости ждать представителя. Другие преимущества включают в себя:
Экономически эффективные чат-боты – это единовременные инвестиции, которые быстрее и дешевле, чем создание специального кроссплатформенного приложения или наем дополнительных сотрудников. В дополнение к снижению затрат на персонал, чат-боты также уменьшат проблемы, вызванные человеческими ошибками. Кроме того, снижается стоимость привлечения пользователей, поскольку чат-боты легкодоступны и отвечают в течение нескольких секунд.
Экономят время. Чат-боты могут автоматизировать задачи, которые должны выполняться часто и в определенное время. Это дает сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на других важных задачах. Кроме того, способность чат-ботов предоставлять быстрые ответы не позволяет клиентам ждать получения ответов.
Упреждающее взаимодействие с клиентами. В прошлом компании полагались на пассивное взаимодействие с клиентами и ожидали, что покупатель первым обратится к ним. Чат-боты предоставляют организациям возможность взаимодействовать активно, инициируя диалоги и отслеживая, как клиенты используют свои веб-сайты и целевые страницы. Информация, полученная в результате наблюдаемых действий клиентов, может затем использоваться для предложения стимулов, характерных для покупателя, помощи пользователям в навигации по сайту и ответа на вопросы.
Мониторинг и анализ данных о потребителях. Чат-боты собирают отзывы о каждом взаимодействии, которые могут помочь компаниям улучшить свои услуги и продукты или оптимизировать свой веб-сайт. Они также могут отслеживать поведение потребителей и модели покупок путем записи пользовательских данных. Эта информация может помочь компаниям лучше понять, как лучше продавать свои продукты и услуги, а также сообщит об общих препятствиях, с которыми сталкиваются клиенты в процессе покупки.
Улучшает взаимодействие с клиентами. Большинство компаний уже привлекают своих клиентов через социальные сети. Чат-боты могут быть использованы, чтобы сделать это взаимодействие более интерактивным. Кроме того, покупатели редко общаются с людьми внутри бизнеса. Чат-боты открывают канал общения, где клиенты могут просто взаимодействовать с другим человеком.
Облегчает масштабируемость для глобальных рынков. Чат-боты могут решать проблемы и запросы клиентов на разных языках. Кроме того, их круглосуточный доступ позволяет использовать их независимо от часового пояса клиента.
Расширяет клиентскую базу. Чат-боты могут улучшить процесс формирования потенциальных клиентов. На протяжении всего пути покупателя они могут задавать вопросы и предоставлять информацию, которая может убедить пользователя и привести к успеху. Чат-бот предоставит потенциальную пользовательскую информацию в отдел продаж, которые могут использовать ее для дальнейшего взаимодействия. Затем боты могут улучшить показатели конверсии, обеспечив движение потенциальных клиентов в правильном направлении - к покупке. Наконец, чат-боты могут помочь отделам продаж определить, является ли лидерство квалифицированным или нет, используя определенные ключевые показатели эффективности (KPI), такие как бюджет, сроки и ресурсы. Это позволит компаниям не тратить время на неквалифицированных и занимающих много времени клиентов.
Проблемы использования чат-ботов
Хотя чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов и приносят пользу организациям, они также представляют различные проблемы. Одна из самых больших проблем заключается в том, что технология чат-ботов все еще нова, и поэтому она сталкивается с новыми препятствиями, с которыми не могут справиться компании. К счастью, боты с поддержкой искусственного интеллекта могут учиться на каждом взаимодействии и улучшать свое поведение. К сожалению, этот процесс может стоить предприятиям больших денег.
Безопасность чатбота. Пользователи должны достаточно доверять чат-боту, чтобы делиться своими личными данными. Поэтому компании должны убедиться, что их чат-роботы предназначены только для запроса соответствующих данных, а также для безопасной передачи этих данных через Интернет. Кроме того, дизайн чат-бота должен быть безопасным и предотвращать доступ хакеров к интерфейсу.
Будущее чат-ботов
Ожидается, что популярность чат-ботов будет продолжать расти. Искусственный интеллект и машинное обучение будут продолжать развиваться, предлагая новые возможности для чат-ботов и вводя новый уровень взаимодействия с текстом и голосом, который будет продолжать преобразовывать взаимодействие с клиентами. Эти улучшения также повлияют на сбор данных и позволят глубже понять клиентов, что может привести к прогнозирующему поведению покупателей.
Ожидается, что голосовые решения станут общей и необходимой частью ИТ-экосистемы. Повышенное внимание уделяется разработке голосового чат-бота, который может выступать в качестве диалогового агента, понимать многочисленные языки и отвечать на необходимом языке.