Публикую по просьбе хорошего человека...
Эта статья будет интересна в первую очередь бизнесменам - продавцам на маркетплейсах, но, смею надеяться, возможно вызовет хоть какую-то реакцию административного персонала OZON.
Сразу оговорюсь, что пишу эту статью исходя из личного опыта. Ни для кого не секрет, что любой кризис — это большие проблемы и крах для одних и новые возможности и взлёт для других. В условиях объявленной по всему миру пандемии COVID-19 резко упали или вообще прекратились продажи офлайн магазинов и так же резко выросли или даже взлетели продажи в онлайне. По заявлениям OZON продажи e-commerce выросли за эти полтора месяца на 40%
Конечно, это не может не радовать поставщиков (sellers) Ozon если бы не одно НО!
Служба Поддержки Ozon живет своей собственной жизнью. За 7 месяцев продаж через Ozon могу сказать, что Служба Поддержки реально помогла со своими же собственными косяками и багами сайта буквально всего несколько раз. Во всех остальных случаях ты получаешь ответ о том, что слишком большая загруженность от их СЛУЖБЫ и, возможно позже - еще, что они приняли ваш запрос в работу и постараются ответить как можно скорее. А дальше все как в водевиле, в лучшем случае вам что-то пишут, не решая ваш вопрос по существу, а потом специалист вообще закрывает обращение. Закрывает, потому что ОН так решил и ВСЕ! Хочешь создавай новое обращение и жди «у моря погоды», а хочешь ищи на просторах интернета ответы, может сталкивался кто-то с подобным и через сколько часов, дней или месяцев смог решить эту проблему.
И это было бы смешно, если бы не было так горько. Ведь это все рабочие вопросы и проблемы, которые мешают вам настраивать личный кабинет, заводить карточки, распечатать накладную, товар по которой уже срочно нужно отвозить в пункт приема заказов Ozon с учетом стоящей в пробках Москвы. То есть получается парадокс, вместо того, чтобы всеми силами Вам помогать, так как от этого зависит и их заработок, они мешают вам зарабатывать, а покупателям вовремя получать свои покупки.
Да, что касается пунктов приема заказов - это отдельная песня. Заключив Договор с Ozon в ноябре 2019 года я до настоящего времени сдаю все товары в пункт приема крупногабаритных товаров (КГТ), так как в момент регистрации мною Склада в личном кабинете Система не давала выбрать ни один пункт приема заказов (пункт drop off) ближе 500 км от моего Склада, находящегося рядом с Москвой. На все мои обращения в службу поддержки я не получил вразумительного ответа и пришлось выбрать пункт drop off для КГТ, который единственный находился в Москве, куда и отвожу товары до сих пор.
На мое обращение от 24.12.19 года по поводу смены пункта дроп офф с КГТ на обычный, держитесь крепче ))), только 7 апреля 2020 года я получил ответ: «просим прощение за длительное ожидание. Ваш вопрос ещё актуален?». Это звучало как издевательство, но и одновременно как надежда на общение с живым человеком, который вот-вот наконец-то решит эту мою наболевшую проблему. Конечно, я ответил, что все актуально и требуется их непосредственная помощь. Получил ответ, что мой запрос отправлен на согласование и.............и Всё! Больше это обращение не интересует службу поддержки, от слова «ВООБЩЕ». Ибо у этих небожителей куча других важных дел (продажи то растут), а до простых смертных им недосуг. Самое интересное, что телефонов службы поддержки Ozon не существует!!! Поговорить с живым человеком и получить вразумительные ответы, как это происходит на BERU (там я тоже работаю) или (невообразимо, но факт) иметь персонального менеджера, как на GOODS (там тоже продаю) - это мечты и лишь сладкий сон. При этом на каждый пустяковый запрос из тех, на которые Служба Поддержки OZON ответила, либо я сам ответил в процессе ожидания и поблагодарил их из вежливости за помощь, они тут же высылали форму «Оценки качества работы службы поддержки». Звучит как издевательство, но это реальность. Короче, сплошная профанация и Потемкинские деревни. Создают видимость работы или занимаются такими глобальными задачами, которые нам и не снились!!!
А последний перл - это их объявление о том, что нужно до 22 мая отделить КГТ товары от остальных под самыми благовидными предлогами заботы о нас (продавцах). При этом нужно зарегистрировать новый магазин, перенести туда товары, зарегистрировать новый склад и. .....вот ведь незадача, опять невозможно выбрать в системе новый пункт drop off. Их либо вообще нет, либо Воронеж, либо Белгород - так и хочется сказать: ВОЗИТЕ ТУДА САМИ!!! При этом сотрудники OZON предупредили, что 22 мая обнулят все наши остатки и мы полностью выпадем из продаж.
Но, мы не привыкли сдаваться и следуем инструкции - обращаемся в службу поддержки, которая снова игнорирует нас, попивая коктейли где-то там, на удалёнке. Все, круг замкнулся. Баста. Как хотите, так и выполняйте.
Мы привыкли обвинять Государство в бюрократии и неповоротливости, в бездушности и наплевательстве, но оно в сравнении со службой поддержки Ozon просто младенец. Думаю многие продавцы, сотрудничающие с Ozon, поймут и поддержат этот крик души. Но сдаваться не наше кредо. Мы же русские, мы как-нибудь выкрутимся и прорвемся )))
P.S. даты указывал специально точные, дабы не было желания обвинить меня в заказной антирекламе Ozon и, а вдруг, звезды сойдутся, и «Крик Души» достигнет глаз и сознания Администрации Ozon.