Передаю пламенный привет специалистам Теле2, которые увидят данную заметку!
Пару лет назад мы брали несколько сим-карт Теле2 для резерва - у основного нашего корпоративного оператора были сбои (проводились работы по перемещению и переподключению базовых станций по независящим от них причинам).
Нареканий по работе Теле2 не было. Теле2 нам даже корпоративные тарифы предлагали интересные, но директор был против (вероятно, у него уже имелся некоторый, не совсем позитивный, опыт общения с данной компанией - он нас в детали не посвящал, а мы и не выпытывали).
В начале марта этого года мы получили счет за услуги связи. Начисления, которые там оказались, были неожиданными, учитывая, что сим-карты были в резерве и использовались очень редко.
Сумма, вроде, не велика, но стало интересно, каким образом возникли такие начисления? Я зашел в личный кабинет, сделал выгрузку данных оттуда за весь февраль... Оказалось, судя по данным из ЛК, что около 2000 рублей нам начислено за 1500 байт (!) трафика интернет... "Ах ты ж ять!", - подумал я, а вслух сказал: "Однако, любопытно". Мне даже стало интересно, где мог находиться абонент, чтоб стоимость трафика была такой?
Я написал письмо в Теле2 специалисту, который ранее мне был представлен как наш менеджер. Специалист неделю молчал, я решил позвонить. Дозвонился, оказалось, что этот специалист работает последний день перед отпуском, но он обещал передать наше письмо далее в работу. Больше этот специалист не отвечал ни на что - ни на письма, ни на звонки. Другой специалист, до которого мне удалось достучаться, сказал, что отпускник и есть наш менеджер и с ним надлежит решать имеющиеся вопросы. Пообещали оперативно разобраться с интересующим нас вопросом...
Поскольку иных контактов у меня не было, а на сайте был только телефон техподдержки, которая мне тоже не смогла ничем помочь, я дождался выхода отпускника из отпуска. Молчанка продолжилась - реакции не было ни на письма, ни на звонки...
Спустя месяц, после первого обращения, я активно продолжил искать, с кем можно решить возникший вопрос. Нашел адрес для корпоративных обращений и написал туда. Поначалу мне отвечали разные менеджеры и весьма бойко (раз в 2-3 дня - для них, судя по предыдущему периоду, уже отличная скорость). Опять я полностью объяснил ситуацию, приложил все выгрузки, сканы и попросил объяснить, как возникли эти начисления? Мне были интересны остоятельства - направления, объемы переданных данных и т.д. - данные, которые обычно в полном объеме отражаются в детализации.
К слову сказать, с другими операторами у нас особых проблем не возникало - менеджеры передавали наши обращения тем специалистам, кто с нами работает и вопросы довольно оперативно решались. Конечно, попадались порой и такие, которые начинали что-то делать после волшебного пинка сверху, но это было не часто.
На не помню уже каком витке итерации, мне прислали ответ, что начисления сделаны за использование интернет в странах СНГ за 2 дня. Начисления были сделаны, якобы, в середине февраля. Самое интересное, что, судя по выгруженным мной данным из личного кабинета, начисления были сделаны 29 февраля. Не менее интересно и то, что в данные страны, в этот период у нас никто в командировки не ездил...
Я несколько раз пытался обратить внимание менеджеров на нестыковки, но у меня возникло стойкое ощущение, что они даже и не собирались особо вникать - ответов на вопросы не давалось или ответы были на второстепенные вопросы.
В личный кабинет с середины марта я зайти не мог (вероятно потому, что мы долг не оплачивали до выяснения всех обстоятельств - об этом менеджерам так же сообщалось).
Поначалу меня эта ситуация забавляла, но через пару месяцев надоела... Если бы мне предоставили убедительные данные и пояснения, вопрос был бы давно закрыт - мы бы оплатили задолженность и всё - деньги не великие.
Последнее письмо от меня, с настоянием на том, чтоб прислали мне детализацию вызовов и все таки объяснили как-то правдоподобно расхождения в имеющихся данных, я отправил до майских праздников, мне обещали дать ответ 12.05.2020... Я подождал, еще подождал... 22.05.2020 я задал вопрос: "12 мая уже наступило или еще нет?" Мне ответили, что обращение закрыто 12 мая и мне ответ направлен. Что?!
В ходе нашей предыдущей переписки это был не единичный случай, когда какой-то менеджер ставил отметку о закрытии обращения, но не направляя мне ответов и ответ мне направлялся после моего вопроса, при "повторной отправке"...
Вот так Теле2 старается решать проблемы.
С еще одним оператором мы несколько лет назад распрощались на похожей ноте - решение простых вопросов затягивалось очень часто. Тоже было ощущение, что менеджеры просто игнорируют обращения. Там даже простого пакета документов за оказанные услуги связи надо было еще добиться - менеджер постоянно "забывал", был "вне зоны действия сети" или попросту не отвечал на звонки. Обращения к руководству не дали никаких результатов.
Неужели сложно выработать алгоритм работы, гарантирующий быструю реакцию на обращения и оперативное решение всех вопросов клиентов?
Я долго думал, написать или нет эту заметку и, даже написав, думал, стоит или нет публиковать. Решил опубликовать, поскольку почти 90 дней, прошедших с момента первого обращения по проблеме, навели меня на мысль, что это немного выходит за рамки понятия "допустимые сроки"...
К моему удивлению, даже добиться получения детализации начислений за интересующий срок, превратилось в целый квест (похоже тут иного варианта работы и не предполагается).
Недавно я сделал повторные выгрузки по начислениям из личного кабинета (все таки меня туда пустили) и обнаружил, что данные за февраль 2020 изменились - не изменились начисления, но данные по объему услуг изменились. Когда я попросил пояснить, как такое возможно, приложив предыдущие и новые выгрузки, мне пояснили, что "не все данные прошли". Хм... Первая выгрузка делалась 4 марта - 4 дня мало, чтобы подгрузить и обработать данные? Тогда почему данные по начислениям были сразу готовы? В эпоху всевозможных баз данных, центров обработки данных, высокоскоростных каналов связи, подобное выглядит, мягко говоря, странно.
P.S.: Теле2, несколько лет назад у меня ни разу не возникало сомнений, относительно того, стоит или нет с вами работать - все вопросы решались оперативно и в полной мере. Я на полном серьезе предлагал руководству рассмотреть возможность полного перевода к вам всех наших абонентов (тогда с оператором, который нам предоставлял корпоративную связь, была определенная беда - очень часто возникали какие-то технические проблемы, выливавшиеся в частичной или полной неработоспособности корпоративной мобильной связи на территории нашего предприятия).
В свете последних событий, я даже предлагать не стану - не хочу спотыкаться о каждую пустячную проблему.
P.P.S.: Я специально не указываю город - схожая ситуация может быть в любом городе. Не указываю компанию, поскольку это отношения между компаниями.
Я искренне надеюсь, что компания Теле2 пересмотрит что-то в своей работе и будет более оперативно и качественно обрабатывать обращения клиентов!
Я не пытаюсь хоть малейшим образом очернить деловую репутацию компании, цель моей статьи - рассказ о действительной проблеме, с которой я лично столкнулся. Вполне допускаю мысль, что моя ситуация уникальна (мне "повезло" или пандемия COVID-19 так сказалась на разрешении ситуации) и у других абонентов не возникало ранее и не возникает сейчас подобных ситуаций.
Upd: Проблема так и не была разрешена... Самое интересное, что, когда я просил просто прислать мне детализации начислений, мне сказали, что прислать её не могут (конфиденциальные, коммерческие данные) и получить я могу детализацию в любом работающем салоне Теле2, при наличии доверенности... Это при том, что у нас подключена услуга дистанционного обслуживания, указан адрес, используемый для этой услуги и он работает... Никакие соображения конфиденциальности не мешают присылать счета, обрабатывать запросы...
В общем, очень странный подход...