Платформа анализа отзывов клиентов Medallia покупает стартап voice transcription Technologies за $ 59 млн. Medallia планирует дополнить свою базу данных голосовыми взаимодействиями, собранными и записанными с использованием искусственного интеллекта Voci.
Голос Voci
Voci предоставляет услуги транскрипции речи в реальном времени для компаний, которые соединяются голосом с клиентами, такими как центры обработки вызовов. Питтсбургский Voci вышел из Университета Карнеги-Меллон и привлек около 18 миллионов долларов финансирования до приобретения от университета, Grotech Ventures и других инвесторов. Платформа Voci записывает звуковые взаимодействия по мере их возникновения, а ИИ проверяет данные для получения информации о вызывающем абоненте и связи.
Voci утверждает, что его платформа может анализировать пол и эмоции оратора, определяя при помощи вокальной биометрии. Затем AI может редактировать любую идентифицирующую информацию, так что данные могут быть проанализированы без ущерба для конфиденциальности. Продукт Medallia построен вокруг помощи компаниям в улучшении представления о них на основе обратной связи с клиентами через социальные медиа, опросы и другие каналы. Однако большая часть взаимодействия с клиентами по-прежнему происходит через телефонные звонки, что означает, что технология Voci может значительно повысить возможности Medallia.
"Voci транскрибирует 100% живых и записанных вызовов в текст, который может быть быстро проанализирован для определения удовлетворенности клиентов, добавив мощный набор сигналов в облако Medallia Experience Cloud”, - говорится в заявлении генерального директора Medallia. “В то же время, Voci включает моменты анализа вызовов после завершения каждого взаимодействия, надежно оптимизируя каждый аспект работы центра обработки вызовов. Особенно важно, какую форму принимают виртуальные и удаленные операции контакт-центра .”
Требования для колл-центра
Это приобретение не означает снижения спроса на услуги Voci, как это иногда бывает. Компания указала на всплеск интереса, отчасти из-за ограниченного личного взаимодействия, происходящего во время продолжающейся пандемии COVID-19. Удаленные контактные центры наблюдают соответствующий рост вызовов, которые платформа Voci могла бы расшифровать и изучить для получения полезных сведений. Необходимость обрабатывать приток вызовов и предоставлять информацию относительно текущей ситуации является причиной того, что разработчики решений для вывода виртуальных агентов добавили ответы по коронавирусу к своей платформе.
Еще до пандемии стартапы с транскрипцией корпоративной голосовой связи привлекали инвестиции и интерес к приобретению у инвесторов. Всплеск потенциальных клиентов в результате пандемии, возможно, только ускорил тенденцию к объединению каждого потенциального потока данных, чтобы компании могли лучше понять, что означает клиентский вызов для общей картины.
“Вся наша компания рада объединению усилий с experience management leader Medallia. Мы очень рады, что мощная речь Voci к текстовым возможностям станет частью Medallia Experience Cloud", - сказал генеральный директор Voci Майк Кони. "Консолидация всех сигналов контакт-центра с видео, опросами и другими критическими обратными связями клиентов является игровым моментом для отрасли.”
Статья подготовлена аналитическим контакт-центром Skewes
Оценив статью лайком, вы поможете другим пользователям больше узнавать о новинках и разработках голосового ИИ.