Как вы думаете, будь вы менеджер продукта, проекта, владелец или администратор бизнеса, крупного, не крупного, сети мелких бизнесов... вобщем как вы думаете, на чем стоит эффективность вашего бизнеса в первую очередь? В операциях бэкофиса, качестве продукта, услуги. Или быть может эффективность зависит от внешних факторов? Интрига...
Да, вообще, да, эффективность именно от них и зависит, но не стоит забывать и о том, что очень важную роль выполняют многие ваши сотрудники или партнеры, агенты, которые непосредственно контактируют с вашими потребителями. Ими может стать и продавец и оператор службы первой линии и случайный другой потребитель, который сейчас общается с вашим сотрудником. Вот уж про последнего никто не мог подумать. Но такова судьба, на своем сайте, вы можете смягчить или прибраться в комментариях, не угодных вашему делу, но человеческий фактор таков, что проникнет и захватит всю вашу сферу на рынке как вирус. И в вашей воле вовремя отреагировать и решить, будет этот вирус вам полезен или свернет все ваше дело как неизличимое заболевание.
Что же в таком случае делать, ведь эмоции потребителя несут ценность, конвертируемую в принятие решений, в осуществление выбора, в драйверы информационного потока о вашем продукте, услугах, качестве, лояльности к потребителю. Если для вас это не важно сегодня, то уже завтра вы учитесь у тех, кто знают как действовать дальше, а вас заводят туманными подходами в трамвайное депо спальной окраины.
Мне, как потребителю, часто удается выявить подобный сдвиг здравого смысла в предоставлении услуги. И очень часто, борьба с неприятным мнением об услуге заключается в попытках отрезать потребителя от альтернативы. Как потенциальному потребителю мне часто выгоднее прекратить пользоваться услугами таких организаций, хотя гораздо чаще я подсвечиваю подобные проблемы и пытаюсь от них избавиться. Как потенциальная заинтересованная сторона в каких-либо услугах, мне хотелось бы слышать о том, какое ожидание о потребителя было и работать с этим ожиданием непосредственно, меняя его обучением потребителя, или приспосабливаясь под клиента, обучая самого себя и весь стек, реализующий услугу.
А вот с исполнителями, укрывающими или саботирующими производственные процессы сложнее. К таким исполнителям часто относят конкретных сотрудников, что называется на передовой. Да, это верно, но не стоит забывать и о том, что их деятельность контролирует старший персонал. Адекватны ли решения руководителей? Верно ли они доносят до сотрудников концепт проставления услуги? А вы в принципе знаете, кто и какими способами взаимодействует с вашими потребителями. Мне к примеру вчера позвонил сотрудник торговой компании со своего личного телефона и просил продиктовать код на доставку техники, за 10.000₽, что называется ни много ни мало, но сам факт, что подобная коммуникация была очень не корректной и мошеннически емкой (опасной). Опасной прежде всего и тем, что формирует у потребителей не правильные паттерны взаимодействия с компаниями. В итоге, в следующий раз, мошенник просто проведет потребителя вокруг пальца. Привет компании Эльдорадо!
В качестве примера приведу услугу такси. Мне не приятно садиться в такси, когда машина приезжает к подъезду или зданию левым бортом. Попробуйте сесть на заднее безальтернативное сидение, прижатое сидением водителя, также приходится обходить машину, если мне нужно сесть с правого борта, а это означает, чаще всего приведет к другим неудобствам посадки. Примечательно то, что о подобной потребности никогда не узнает ни таксист, ни служба роутинга, которая поставляет сервис маршрутизации такси к клиенту, если не сказать им об этом прямо. Кстати, некоторые таксисты, кто и не понимал, как еще можно усовершенствовать свои услуги получили этой информацией новый импульс для развития и в ту же самую поездку старались завершить маршрут правым бортом к подъезду дома. Я за них рад, потому что они смогли понять, как мыслит потребитель услуги и сколько козырей скрывает элементарная внимательность, конвертируемая в ... доход.
Спасибо за внимание дочитавшим публикацию. Буду рад вашим комментариям и советам. Подпишитесь на меня и предложите свою тему или вопрос. Ответ гарантирую. Берегите себя!