Два месяца назад я впервые столкнулась с ситуацией, когда не смогла совершить перелет и воспользоваться авиабилетами. Из-за ситуации с пандемией я была вынуждена вернуть билеты. Тут я и ощутила все минусы, связанные с приобретением билетов через посредника, а не через авиакомпанию.
Для приобретения билетов я обычно пользуюсь приложением в мобильном телефоне Aviasales. Там удобный поиск по различным параметрам. Выбрав подходящие билеты я перешла к оплате. Приложение автоматически перенесло меня на другой сайт — сайт Superkassa. (Еще тогда этот момент меня немного насторожил). Я произвела оплату. Получила электронные билеты на почту. И ждала своего вылета 18 марта.
17 марта, накануне вылета, я получила сообщение, что страна, в которую я планировала вылет — закрывает границы. В такой ситуации я оказалась впервые. Я была растеряна. Четких действий в подобной ситуации у меня не было. Начала действовать интуитивно.
Зашла на почту. Нашла письмо с билетами. Перешла по ссылке на сайт, через который приобретала билеты и отправила запрос на возврат билета.
На почту мне сразу пришло письмо, в котором было сказано: "Специалисты подготовят всю необходимую информацию по решению вопроса и свяжутся с вами в порядке очереди. Сейчас обрабатываем заявки дольше обычного из-за ситуации с коронавирусом в разных странах. Если нужно срочно обменять билет, обратитесь в авиакомпанию, которой летите".
Я поняла, что заявка моя будет рассматриваться довольно долго. И решила обратиться напрямую в авиакомпанию.
Перед этим я пыталась дозвониться по горячей линии в компанию Superkassa, через которую приобретала билеты. Дозвониться было невозможно — звонок не проходил, словно был сбой в сети. Через несколько дней я все-таки дозвонилась, но оказалось что перейти к разговору с оператором невозможно — нет такой функции. Это было крайне неудобно и препятствовало в дальнейшем взаимодействию с компанией.
Я начала звонить в первую авиакомпанию. У меня было два билета, так как полет предполагал одну пересадку. Авиакомпании были разные.
До первой авиакомпании я дозвонилась спустя минут 10. Объяснила ситуацию. Сказала, что хочу сделать возврат билета. Меня сняли с рейса. Сообщили, что все билеты с сегодняшнего дня сделали возвратными из-за пандемии. Но для возврата денежных средств мне нужно обращаться в компанию, через которую я производила оплату.
Следом я начала звонить в другую авиакомпанию. На линии ответа оператора ожидала более 20 минут. Благополучно сняла себя с рейса.
Мои действия были верными. Я правильно сделала, что позвонила напрямую в обе авиакомпании и заблаговременно сообщила о том, что не смогу воспользоваться услугами компании. Иначе билеты пропали бы. А в моем случае была надежда, что я смогу вернуть деньги.
Ответа от компании Superkassa на мою заявку по поводу возврата я ждала неделю. Через неделю получила ответ, что моя заявка закрыта, без каких-либо объяснений. Я повторно создала заявку. Стала искать другие пути связи. Увидела, что можно связаться через группу на сайте Вконтакте. И только после того, как я написала в службу поддержки на сайте ВКонтакте, со мной вышли на связь. Сначала ответили в переписке. Потом, наконец-то, мне позвонил специалист. Как оказалось, мне должны были отправить на почту письмо с расчетами суммы возврата, на которое я должна была дать ответ. Письмо я не получала. Соответственно ответа не было и мою заявку закрыли. Потом мне скидывали неверные расчеты по сумме возврата и прочее. По переписке решать подобные вопросы весьма неудобно.
Мой первый билет был компании Nord Star. Авиакомпания с 17 марта сделала все билеты возвратными в связи с ситуацией в мире. Покупая билет через авиакомпанию, я вернула бы полную стоимость билета, за исключением топливных сборов, предусмотренных компанией. Но так как я приобретала билет через Superkassa с меня вычли 950 руб. — комиссия компании при вынужденном возврате. Через неделю я получила возврат денежных средств за один билет.
Мой второй билет был компании S7. Штраф авиакомпании при возврате билета до вылета составлял 1000 руб.. Плюс 281 руб. - невозвратная такса и сервисный сбор. И 1450 руб. — стоимость услуг агентства Superkassa. Авиакомпания S7 посчитала мой возврат как добровольный отказ, а не вынужденный. На основании чего компания-посредник Superkassa посчитала повышенную комиссию за свои услуги. Уже не 950 руб., а 1450 руб. посчитав мой отказ не вынужденным, а добровольным.
За первый билет мне вернули деньги относительно быстро — через 2 недели после заявки. За второй я до сих пор ожидаю выплату. Уже прошло более 2-х месяцев. Я неоднократно обращалась в компанию. Мне сообщали, что заявка рассматривается, нужно ожидать.
Для себя я вынесла огромный урок. Следует приобретать билеты напрямую через авиакомпанию. Так как от непредвиденных обстоятельств, таких как возврат билета, никто не застрахован.
Покупая билет напрямую через авиакомпанию вы сэкономите:
- Время. Обращение напрямую в компанию займет гораздо меньше времени и усилий. Будете общаться напрямую с представителями компании, а не с двумя сторонами, как в моем случае. И ваша заявка будет рассмотрена гораздо быстрее. Соответственно и возврат денежных средств будет произведен быстрее.
- Деньги. Не придется платить дополнительную комиссию компании-посреднику. В моем случае за оба билета эта сумма составила 2400 руб. (950 руб. + 1450 руб.). Получится, вы заплатите комиссию авиакомпании, и дополнительно заплатите компании-посреднику. Оно вам надо?
- Нервы. Из-за неудобной системы взаимодействия с компанией-посредником пришлось изрядно понервничать: не было обратной связи, письма не приходили, мне отправляли неверные расчеты. Это было крайне неудобно. Особенно напрягал тот момент, что нельзя выйти на связь с оператором. В телефонном режиме выяснить все гораздо легче и быстрее.
Поэтому всем рекомендую приобретать билеты напрямую через авиакомпанию, это поможет избежать массу неудобств. На сегодняшний день многие авиакомпании используют систему лояльности. Что позволяет сделать ваше взаимодействие с компанией более комфортным и выгодным для вас, а в случае непредвиденных обстоятельств все обойдется минимальными потерями.
Учитесь на чужих ошибках и летайте с удовольствием!