Пожалуй, не существует бизнеса, для которого были бы не важны отзывы. Согласно статистике более 90% потребителей в ходе принятия решения о покупке или об обращении за какой-либо услугой, ориентируются именно на отзывы. Вроде все хорошо: стимулируйте людей оставлять отзывы и дела пойдут в гору. Но на самом деле отвечать на отзывы – та еще головная боль.
Задача менеджера прежде всего грамотно отработать возражение и при этом не вызвать дополнительный поток комментариев. Чтобы сделать это, важно иметь хотя бы общие представления о человеческой психологии. В этом тексте мы постараемся выделить типичных “комментаторов/отзывников”, которые могут повстречаться вам на просторах интернета, и дать небольшие рекомендации по общению с ними.
Самозванец
К этому типу относятся люди, которые вообще никогда не пользовались вашим продуктом или услугой, но по какой-то причине оставляют отзыв и при этом чаще всего негативный. Причин может быть много, одна из них – заказ конкурента.
Как общаться?
Попытайтесь вывести его на чистую воду. Попросите конкретики. Если ответа не последует, попросите администраторов площадки удалить отзыв.
Повторюша
Характерная черта этого типа людей: повторение уже сказанного другими пользователями (иногда слово в слово).
Как общаться?
Особой проблемы в таком поведении нет. Вы должны воспринимать такие отзывы серьезно, как и любые другие. Повторяющаяся информация – ваш шанс совершенствоваться в ответах. Используйте такие отзывы, как тренажер.
Гиперболизатор
Такие люди очень любят внимание. Ради него они готовы значительно преувеличить свой опыт и буквально сделать из мухи слона.
Как общаться?
Прежде всего, поблагодарите его за обратную связь – он это обязательно оценит. В своем ответе пройдитесь по всем пунктам, которые были затронуты в его отзыве. Попросите его почаще делиться своими отзывами – это также сыграет на его самолюбии.
Рассказчик
Этот человек публикует не отзывы, а целые истории.
Как общаться?
Если вы будете пытаться вникнуть полностью во все тексты подобных отзывов, у вас не хватит времени ни на что другое. Старайтесь вычленять из них только основное и отвечать только на значимые замечания. Рассказчики любят, когда в ответе используется похожий на них тон. Ну, и конечно, поблагодарить за старание тоже будет нелишним.
Прямолинейный
Такой тип людей пишет коротко и по делу.
Как общаться?
В ответе используйте подобный стиль: не пишите слишком подробно. Избегайте двусмысленностей и недосказанностей. Постарайтесь решить проблему быстро и предоставить всю необходимую информацию.
Это далеко не все типажи, которые вам могут встретиться на просторах интернета, на самом деле их гораздо больше. Можете сами попробовать изучить свою страницу с отзывами и классифицировать несколько оставленных сообщений.