Или что такое лояльность к бренду.
История такая (это мой отзыв в #яндекс):
Я думала что 90-е давно прошли и сейчас бизнес лоялен к потенциальным клиентам, но нет...
Хочу рассказать свой первый опыт общения с антикварными салонами.
К сожалению с осадком обманутой наивности. То что я опишу ниже, скорее предостережение для тех, кто захочет сдать что-то в салон, да деньги вы получите, но намного меньше, чем могли бы получить. Я прекрасно отдаю себе отчет, что бизнес должен зарабатывать, но в сегодняшних реалиях ведения бизнеса необходимо работать над своей репутацией, а не "навариваться" на людях, которые в вашей сфере мало чего понимают.
Из плюсов:
Красивый салон, в центре голода и пешей доступности от метро.
Деньги сразу.
Из минусов:
Прежде чем сдать старинную вещь доставшуюся в нашу семью от соседки (а в условиях пандемии и потери работы деньги очень были нужны) я отправила запросы в несколько антикварных лавок для оценки вещи.
Выбрала салон "Антикварный шик", т.к. они предложили наиболее (по моему мнению) наиболее выгодную цену.
Мне озвучили минимальную сумму из озвученной по предварительной оценки, т.к. (конечно-же) не хватало каких-то деталек. Сказали много всего из истории и как должна вещь выглядеть в идеальном состоянии.
Я сама виновата, что поторопилась и немного не подождала, хорошенько обдумав предложение.
Согласилась им сдать вещь.
Так торопилась домой, что не заметила, что мне не выдали квитанцию, меня немного смутило что у меня не спросили никаких данных.
Когда я перезвонила и попросила квитанцию, мне сказали: "какая квитанция? Вы вообще о чем" и съехали на "дурака".
Я решила вернуть вещь, говорю: "Я возвращаю вам деньги, а вы мне вещь"
На что мне ответили: "Вы вообще о чем? Мы все продали"...
Я конечно поняла, что меня просто облопошили, и утвердилась в своем мнении, когда другой оценщик назвал стоимость в 2 раза больше!!!
П.С.: Сдавала вещь в пятницу вечером, звонила на счет возврата в понедельник утром, и во время пандемии они не могли так быстро все продать и в выходные дни. При этом работают без перчаток и масок.
Итог: Не хотите быть обманутыми и распрощаться с вещами в "пустую" - не ходите туда... а я раздумываю над заявлением в полицию, точнее уже не раздумываю. Не хочу чтобы кого-то еще раз так обманули. Обидно.
Если хотите быстрые деньги без лишних вопросов, то вам сюда, если хотите справедливую сумму советую дольше мониторить рынок.
ОБНОВЛЕНО!
Через неделю мне перезвонили менеджеры, предоставили чек и документальное обоснование их цены.
Сразу плюс - хорошая работа с возражением и работа с лояльностью к бренду! Все подробно объяснив, я стала более лояльна, хоть осадок негатива и остался.
Что не так, и как все изменить:
Обновление я написала, когда через неделю после публикации со мной связались менеджеры. Что могу сказать, необходимо быть лояльным не только потенциальным клиентом, но и компания у которых (тем более) огромная история существования - быть лояльными в ответ. Что это значит:
1. Если клиент "дурачок" в вашей сфере, то кинув его вы рискуете получить очень негативный фидбэк (не все недовольные клиенты молчат);
2. Необходимо объяснять каждому (КАЖДОМУ) клиенту профит, который он получит от сотрудничества с вами;
3. Надо быть максимально прозрачными в работе;
4. Если менеджер устал и начинает хамить клиенту, то этому менеджеру необходимо "отдохнуть", а не хамить;
5. Работа с негативом - основная часть работы с репутацией!
#рабочее #SERM #ORM #SMM