Шоппинг закончен, и вы, довольные собой, летите домой будто на крыльях. А дома, пересматривая покупки, хватаетесь руками за голову. В примерочной красное пальто очаровывало вас своей дерзостью; сейчас, вне суеты торгового центра, его модный фасон раздражает, а «смелый цвет» нервирует. Оно явно будет пылиться в гардеробе. Что делать? Пытаться перепродать с рук, теряя в цене? Не спешите корить себя за оплошность и расстраиваться. Вполне вероятно, что ваш товар (как и многие другие, купленные спонтанно) можно вернуть в магазин, даже если они – безупречного качества.
С чего начать?
Сначала нужно понять, можно ли вернуть ваш товар в магазин. В России есть довольно внушительный перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену и возврату, если в них не обнаружился брак или дефект. В списке есть много всего – от нижнего белья и лекарств до книг, ювелирных изделий и автомобилей (полный перечень товаров смотрите в конце статьи). Если ваш «кандидат на вылет» не входит в него, значит, можно перейти на следующий уровень.
Что говорить продавцам?
Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) вы вправе вернуть товар надлежащего качества в магазин, если он не подошел вам:
- по расцветке;
- по размеру, весу или габаритам;
- по форме;
- по фасону;
- по комплектации.
Так что и выдумывать ничего не надо. Жалеете, что купили не голубое, а красное пальто? Не угадали с фасоном костюма? Расстроились, что в чайном сервизе из фарфора нет сахарницы и молочника? Так и скажите продавцам. Мол, не устраивает расцветка/ фасон/комплектация. Вдаваться в детали не обязательно.
Обратите внимание на то, что возврату подлежат и те товары, которые куплены со скидкой на распродаже, хотя зачастую продавцы уверяют клиентов в обратном.
Две недели на раздумья
Не забывайте про сроки возврата. На размышления, вернуть товар в магазин или не вернуть, вам дается 14 дней (не считая дня покупки).
Но если вещь вас категорически не устраивает, тянуть не стоит. В последний момент может возникнуть что-то непредвиденное, и ваш блестящий план потерпит крушение.
Что нужно учесть?
Товар, который вы возвращаете, должен выглядеть так, будто вы еще не успели за него рассчитаться. На своих местах должны быть (обязательно!) все пломбы и ярлыки, а также, по возможности, этикетки.
Что делать, если вы успели избавиться от этикетки и заводской упаковки (если она, конечно, была)? Ничего, поскольку в законе говорится только про наличие на товаре фабричных ярлыков и пломб.
Хорошо, если вы сохранили чек (товарный или кассовый). Но если нет – тоже не беда. Его отсутствие не считается основанием для того, чтобы отказать вам в ваших требованиях (п.5 ст.18 ЗоЗПП). Если у вас есть свидетели, видевшие, как вы покупали товар, приводите их с собой. Если нет, то в магазине могут найти копию вашего потерянного чека в ленте контрольно-кассового аппарата.
Кстати, не тратьте время на разговоры с продавцами или консультантами торгового зала. Они не уполномочены решать такие вопросы. Просите позвать того сотрудника, кто занимается обменом и возвратом товара или кого-то из администрации.
И да, обязательно захватите с собой паспорт! Он вам почти наверняка понадобится.
Как вести себя в магазине?
Будьте морально готовы к неприветливому приему. Возможно, формулировка «Где были ваши глаза, когда вы покупали?» будет самой деликатной из того, что вы услышите в свой адрес. Несмотря ни на что старайтесь сохранять дружелюбие и невозмутимость. Не угрожайте, не грубите, просто мягко настаивайте на своем. Правда – на вашей стороне. Если сотрудники магазина перейдут все границы и начнут хамить, попросите жалобную книгу или позвоните в службу поддержки клиентов (такие «горячие линии» работают у многих крупных ритейлеров).
Не хочу другой товар, хочу деньги!
Посмотрим на проблему «Как вернуть товар в магазин» с другой стороны. Многие покупатели ставят лошадь впереди телеги, с порога начиная требовать деньги. Если вам попадется юридически подкованный сотрудник, вы рискуете нарваться на отказ. Причем, совершенно справедливый. Дело в том, что согласно ст.25 ЗоЗПП у вас есть право обменять товар. О расторжении сделки купли-продажи разговор заводится только в том случае, если вы не нашли в продаже ничего подходящего. Впрочем, если вы настроились именно на возврат денег, вряд ли такая «двуступенчатая» формулировка статьи закона вас остановит.
Просто действуйте в таком порядке: сначала поиск (естественно, безуспешный) вещицы на замену, затем плавный переход к финансовому вопросу.
Если в конечном итоге вы договорились с продавцом, что вам вернут стоимость вещи, не ждите, что это будет сделано немедленно.
По закону, на окончательный расчет с клиентом у продавца есть три дня. Если он воспользовался этим правом, то, когда будете оформлять возврат, попросите представителей магазина составить акт приемки вещи. В нем сотрудник – под роспись – должен указать, что не имеет претензий к качеству возвращенного товара. Заодно зафиксируйте ту сумму, которую вам должен магазин. Если работники или администрация откажутся составлять акт, требуйте с них хотя бы расписку.
Во второй части статьи мы рассказываем, как составить претензию, что делать, если товар не подлежит возврату, а также приведем перечень невозвратных товаров.