Автор - Горелов Сергей.
Спросите любого прохожего на улице, что такое кальян, и в 90% случаев вы получите внятный ответ, который будет вполне отражать всю суть. Да, возможны вариации ответа, но примерно все они будут об одном: «Ну, это клёвая штука, чтобы курить». Или не «клёвая», если вам ответит бабулька у метро. Или даже не «штука», а просто «чтобы курить». И сегодня, в 2020 году, уже никому не требуется уточнять, что именно курить, как курить и для чего. Кальянная индустрия - популярная история, и границы её только ширятся.
Но, несмотря на древнюю историю кальяна как такового, история кальянной культуры в нашей стране совсем ещё короткая, и каких-то десять лет назад всё было иначе. Я познакомился с кальяном примерно в 2008-2009 году. Это был какой-то маленький кальянчик у знакомого в нашей компании дома. Пара табаков со вкусом двойного яблока и вишни, саморазжигающийся уголь. Приятель купил его недавно и всех нас угощал. Естественно, не было никаких познаний в тонкостях приготовления чаши, просто клали табак, накрывали фольгой, наливали воду в колбу, поджигали зажигалкой саморазвивающийся уголь и через минуту все по очереди курили. Было ощущение новизны происходящего, но не более того. На первом плане было общение в тесном кругу. Кальян лишь добавлял атмосферности.
Вкусно или нет, горчит-не горчит - никто не знал, как должно быть, было достаточно самого процесса.
Настоящий интерес возник спустя несколько лет с появлением кальяна в заведениях. Как-то так сложилось, что он появился в меню и занял место аксессуара, дополняющего всё остальное. В основном, с выпивкой и, конечно, дружеским общением.
Всё, что было дальше - уже история. Появились первые блоги в интернете, статьи о приготовлении различных табачных миксов, магазины с кальянами и сопутствующими товарами, отзывы о заведениях, а с ними и желание всё это попробовать.
«Секреты» миксологии бродили по веб-страницам, информация росла. И однажды появились отзывы не о заведениях, а о конкретных «мастерах», чьи творения удивляли людей. Где-то в этот момент всё и начало меняться. Опустим историю походов к этим мастерам и многочисленные «пробы» их кальянов. Важно то, что на рынке появился самостоятельный продукт, который, как и еда, сам по себе мог доставить удовольствие.
Что же такое кальян в понимании обычного посетителя? На мой взгляд, это атрибут хорошего времяпровождения. Возможность отдохнуть, отложить дела и сделать паузу, подумать о своём или посидеть в хорошей компании. Но всегда ли так? Всегда ли можно получить то, за чем ты приходишь в кальянную? Вопрос субъективный. Всё упирается в ожидания гостя и формат заведения. Однако, у всех гостей есть общее пожелание - хорошо провести время. И у заведений на сегодняшний день тоже есть нечто общее, некий сложившийся стандарт обслуживания. Здесь и происходит столкновение двух противостоящих интересов бизнеса и клиента. Бизнесу нужна прибыль. Клиенту - удовольствие.
«Всё это понятно, в чём же вопрос?» - спросите вы. А вопрос в том, с каким КПД работает весь этот механизм «дать клиенту то, что он хочет, а бизнесу получить прибыль».
И что такое «хорошо провести время»? Оглядываясь назад, я могу отметить, что в курении кальяна всегда была фишка, которая заключалась не столько в нём самом, сколько в подходе к гостю, который сама индустрия и породила. В неформальности! Это основная отличительная черта, которая привлекала и будет привлекать людей. Поясню.
Формальный подход к гостю - это типичная форма обслуживания. Приходит посетитель, занимает место, официант приносит меню, формально улыбается, приносит заказ, получает чаевые, все расходятся. Формально, каждый получил то, что хотел. И за этим больше ничего не стоит. Нормально? Нормально. Многие кальянные заведения вполне устраивает такой формат. Но, как гость с многолетним стажем, я уверен: кальян - это про эмоции.
Подсознательно это чувствуют все гости и в глубине души ждут их! Эмоции и есть то общее ожидание гостей, о котором я написал выше. Это настолько очевидная вещь для любителя покурить, что он даже и не подумает о ней сказать. Он ожидает, что заведение это знает и прилагает все усилия, чтобы дать ему это. И если заведение действительно это знает, то тогда интересы бизнеса и клиента не смогут конфликтовать, а ответ на вопрос «Что такое кальян?» всегда будет однозначен: «Это клёвая штука, чтобы курить... и получать эмоции!»