Мы веб-агентство “Addamant”. Работаем 9 лет с различными компаниями в России и за рубежом. За время создания сайтов мы увидели некоторые закономерности и особенности относительно чата онлайн-консультации и решили поделиться своими выводами в этой статье. Мы надеемся, что наши советы и лайфхаки помогут сделать ваш сайт более коммерческим и конвертирующим.
В этой статье рассказываем, что такое чат онлайн-консультации, как должен отрабатывать ваш менеджер и некоторые нюансы этого маркетингового инструмента. Поехали.
Хотите повысить продажи на 200%? А ещё отстроиться от конкурентов, заработать хорошую репутацию и сформировать лояльную аудиторию?
"Прикрутите" на сайт чат онлайн-консультации.
На самом деле это относительно бюджетно и быстро, а чаще всего этого маркетингового инструмента нет у большинства конкурентов.
Запишите в словарик: Чат онлайн-консультации – это программное решения, которое позволяет посетителю сайта получить быструю обратную связь от сотрудников вашей компании. При этом посетитель не тратит время на звонок и не ждет своей очереди.
Зачем нужен чат онлайн - консультации:
🔥Оперативная связь с покупателями по всем важным вопросам;
🔥Сбор информации о потенциальных клиентах, который происходит в ходе общения;
🔥Анализ и корректировка маркетинговой стратегии. Например, когда вы понимаете, что важно корректировать сайт, потому что у посетителей возникают одни и те же вопросы.
Кому подходит чат онлайн-консультации:
- Интернет-магазинам;
- Сложным многостраничным сайтам с большими объемами информации;
- Любому коммерческому ресурсу.
Как это работает:
- На сайте устанавливается программный скрипт выбранного online-чата;
- Консультант в окне чата отвечает на вопросы посетителя, помогает определиться с выбором, подсказывает, как оформить заказ, собирает контакты и данные.
Сейчас вы можете выбирать из множество поставщиков онлайн-консультанта для сайта. Это всё удобные и готовые решения из нескольких частей:
- Небольшой фрагмент готового кода, который копируется на ваш сайт;
- Программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, откуда осуществляется основная работа. В этой системе настраивается внешний вид онлайн-чата, правила его появления и отображения, ведется переписка с посетителями сайта, собирается информация;
- Окно общения пользователя с онлайн-консультантом.
Алгоритмы чата онлайн-консультации:
Окно чата отображается еще до начала диалога. И здесь все должно быть изначально продумано и выверено.
Варианты открытия окна чата:
💡Через несколько минут после перехода пользователя на страницу. Если он задержался на странице, значит, чем-то заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. Но чаще всего такой подход может раздражать;
💡Пользователь посетил не менее Х страниц сайта. Только после этого окно онлайн-консультанта открывается с предложением задать вопрос. На наш взгляд, это самый лучший и ненавязчивый вариант;
💡Переход из определенного источника. Например, пользователь перешёл с "лендинга" или объявления контекстной рекламы. Это особенно удобно, если сайт работает с разными услугами и товарами, которые требует разного подхода;
💡Авторизация пользователя на сайте. Пожалуй, при такой варианте консультант общается с самой лояльной аудиторией;
💡Существует еще неактивный чат, его открывает пользователь, только когда ему это действительно нужно.
Онлайн-консультация может работать самостоятельно, а можно интегрировать с CRM-системой, чтобы вся информация о клиентах хранилась в одном месте.
Запишите в словарик: CRM-система – это система управления взаимоотношениями с покупателями, позволяющая создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними.
Ошибки при настройке чата онлайн-консультации:
- Слишком большое или неудобно расположенное окно чата, которое закрывает важный контент на сайте. Это очень раздражает;
- Мобильная версия чата на весь экран. Пользователь попросту не может посмотреть важную информацию. В этом случае вы рискуете потерять большинство посетителей с мобильных устройств;
- Крупный кликабельный логотип поставщика online-чата. Некоторые сервисы хотят, чтобы их ссылка в окне оставалась. Но большой и яркий логотип поставщика лучше заменить на что-то свое.
Важно помнить:
✔Если клиент ушёл из чата ничего не купил и не оставил контакты - это норма;
✔Клиент долго ждать ответа не будет. Отвечать следует сразу;
✔Значок "Online" или "В сети" должен гореть с 9.00 до 18.00 как минимум. Он по определению не может быть оффлайн в рабочее время;
✔Настроить бота-автоответчика в рабочее время - не лучшая идея. Вы будете терять клиентов;
✔В 90% случаях вы задаете клиенту вопрос, а не ждете, когда он сам что-то спросит. Нужно обязательно настраивать активное вовлекающее приглашение;
✔Клиенту важно получить недостающую информацию, поэтому ваш консультант должен быть хорошо информирован. Полный прайс перед глазами! Важно всё подсказать, объяснить и помочь оформить заказ;
✔Вы должны понимать, чего вы хотите от клиента по завершению консультации. Какой это этап воронки продаж?
✔Пусть у консультанта будут вопросы - индикаторы, чтобы понять целевой клиент в чате или тролль-зевака;
✔Менеджер должен быть готов к негативу и неадекватному поведению. Без этого никуда.
Человек оставит вам все контакты, если получит ответы на свои вопросы. Помните, сначала ответы, постепенные, а не в духе допроса - потом контакты. Вежливость прежде всего.
Нельзя игнорировать клиента даже, если вопрос поставил в тупик. Всегда можно написать: "Я могу уточнить и ответить вам по телефону". У менеджера-консультанта должна быть возможность быстро связаться со специалистом по вопросу клиента.
В чат пишут не только клиенты, но и хулиганы. Спамеры, которые сами хотят вам продать. Приколисты, проверяющие, жив ли ваш менеджер в духе “Алиса, как дела?”. Фродеры — купленные конкурентами или нерадивыми подрядчиками пользователи и роботы, которые притворяются потенциальными клиентами, но никогда и ничего у вас не купят.
Волноваться стоит, если таких обращений больше 3%.
Что делать с нецелевыми обращениями:
- Заблокировать обратившегося хулигана по IP-адресу;
- Изучить, откуда приходят приколисты, и принять меры. Например, отказаться от конкретной рекламной площадки;
- Проверить, есть ли закономерность — если вас регулярно путают с другой компанией, стоит переосмыслить маркетинговую стратегию.
Как повысить обращения в чат:
🖊Пусть в текстах сайта будет призыв: "По любым вопросам обращайтесь к консультанту-онлайн";
🖊Пусть вкладка "Задать вопрос" всплывает через определённое время нахождения пользователя на сайте;
🖊Добавьте в объявление контекстной рекламы фразу "У нас есть онлайн-поддержка";
🖊Лучшее место для кнопки чата - внизу посередине. Главное, чтобы она была заметна;
🖊Настройте чат так, чтобы пользователь мог легко закрыть диалоговое окно;
🖊 Если в чате используется фотография менеджера, то пусть она будет настоящая, а не стоковая.
Каких ошибок важно избежать:
- Не делайте онлайн-консультант крайне навязчивым. Не делайте иконку чата огромной, добавляя ненужную анимацию и звуковые эффекты, которые только раздражают.
- Обратите внимание, чтобы дизайн чата совпадал с общим оформлением и концепцией сайта. Большинство сервисов дают возможность выбрать нужное оформление , однако часто владельцы сайтов игнорируют это. Но помните, что цвет и расположение чата должны “пробивать” баннерную слепоту.
- Ваш сайт должен быть оптимизирован и быстро работать, в противном случае онлайн-чат еще больше замедлит загрузку страниц. Что негативно повлияет на посещаемость и продажи.
Чтобы избежать неприятностей с онлайн-чатом, рекомендуем проверить статистику сайта через 1-2 месяца после установки консультанта. Если положительного эффекта он не принес, стоит задуматься, правильно ли он используется и нужен ли вообще. Однако при правильной настройке чат не должен негативно влиять на статистику.
Советы для менеджеров:
- Отвечайте сразу после обращения. Через 5 минут вы потеряете клиента;
- Обязательно здоровайтесь;
- Если вам нужно время для ответа используйте заготовленные фразы: “Анализ вашей проблемы займет XX минут”, “Уточняю информацию, оставайтесь в чате, пожалуйста”, “Еще пару мгновений”;
- Пропишите сценарии разговора и используйте заготовки;
- Изучите метод слепой печати, это выручит;
- Календарь – отличный источник не только поводов для акций и распродаж, но и триггер для определённых приветствий в онлайн-чате. Например: “Этот набор - идеальный подарок на День матери. Мы можем упаковать его в подарочную упаковку”;
- Приглашайте посетителя оценить консультацию в чате по ее завершении. В данном случае важны отрицательные оценки. Это даст вам полезную информацию о том, что в вашей работе можно улучшить;
- Провоцируйте диалог и будьте на шаг впереди собеседника. Ваша задача подвести к покупке и собрать контакты, а не просто ответить на вопросы;
- Используйте эмодзи, но только в контексте и не очень часто;
- Как только вы начали что-то перечислять, будь то товары, характеристики, плюсы или минусы, всегда делайте маркированный список. Все пункты в нем должны начинаться или с буквы, или с цифры, или с определенного значка;
- Собирайте контакты аккуратно и последовательно.
Какой сервис чата онлайн-консультации мы рекомендуем?
“Битрикс24”. Это набор полезных инструментов, которые помогают любому бизнесу эффективно работать. В программе есть и CRM, и контакт-центр. Это возможность установить на сайт чат и отвечать клиентам в режиме реального времени.
Также в “Битрикс24” есть автоответчик. Клиент, который обратился в нерабочее время или во время большой загруженности, получит информацию об этом от программы. Но автоответчик не должен работать 24\7 и заменять живого человека.
Благодаря внедрению “Битрикс 24” нашим клиентам удаётся увеличить число покупателей и средний чек, делать повторные продажи, прокачивать лояльность аудитории.
Но поставщиков онлайн-консультантов сейчас очень много и платные и бесплатные. У всех есть свои нюансы, которые следует изучить перед установкой.
Например, особой популярностью сейчас пользуются сервисы JivoSite, LiveTex и CoMagic.
Онлайн-консультанты за последнее время приобрели много новых функций. С помощью них можно:
- Узнать, на какой странице находится клиент;
- Видеть, по какой рекламе пришел клиент;
- Понять, в каком городе находится клиент;
- Видеть, что печатает клиент до того, как он отправил сообщение;
- Читать журналы диалогов.
Выводы
Преимущества чата онлайн-консультации:
👍В чат часто пишут по срочным вопросам, значит купят быстрее и, возможно, дороже;
👍После профессиональной консультации вам больше доверяют;
👍Используйте вопросы из чата, как ориентир маркетинговой стратегии. Это возможность скорректировать инструменты привлечения целевой аудитории;
👍 Продвижение товаров и услуг. В процессе общения консультант может предложить клиенту посмотреть другие товары и разделы сайта, которые могут его заинтересовать.
👍Экономия времени вашего сотрудника. В отличие от телефонного разговора, консультант может вести несколько диалогов параллельно.
👍Оценка качества работы менеджеров. Как они отвечают? Насколько хорошо они знают продукт?
Чат онлайн-консультации — хороший способ повысить продажи. Этот инструмент позволит удержать клиента на сайте, повысить лояльность покупателей и качество сервиса вашей компании в целом.
P.S. И запомните! Финальная фраза: "Могу ли я ещё чем-то помочь?" - творит чудеса.
Если вы хотите установить чат онлайн-консультации на свой сайт, то обращайтесь в компанию Addamant и мы всё устроим.
Оставляйте заявки на нашем сайте: addamant.ru
Или в наших соцсетях:
💣 https://vk.com/addamant_studio
💣 https://www.instagram.com/addamant_studio/