Ищу иллюстратора по всем городам и весям, наткнулась на заметку о том, как с самого начала отловить неадекватного клиента (и не связываться). В сообщении приводилось письмо, мол, здравствуйте, художник, мне вас посоветовали, задача разработать персонажа, возьметесь ли, потому что 5-7-8 (не суть) других не смогли, вся надежда, дескать.
Автор заметки предлагает два критерия оценки. Во-первых, оплачиваемость тестовых заданий. И это обязательно (допустим, и ок, ладно, иногда во фрилансе тесты бывают очень муторные).
Во-вторых, анализировать запрос клиента. Например, в приведенном письмо не было ни слова о том, видел ли потенциальный клиент работы, и нравятся ли они, и сойдутся ли клиент и исполнитель как минимум на базовых представлениях о красивом и достаточном. Потому что, рассказывает автор "хочу работать только с теми, кто приходит лично ко мне, и лично меня хочет заполучить".
Я тот человек, который консультируют других людей о том, какую одежду им круто было бы носить, планировать и покупать. Я работаю только онлайн. И занимаюсь этим ремеслом уже 12 лет. И все мои клиенты адекватные. Процент отказов очень низкий. 1-2 в год, что составляет меньше 5%, и то не каждый год.
Хороший сервис = хороший бизнес
Неважно, куда мы приходим - за товаром или за услугой, в миддл сегмент, люкс или за масс-покупкой. Никто и никогда больше не будет терпеть плохой сервис. Обхамили - до свиданья. Сорвали сроки - пока-пока. Проявляют неадекватность - адьос!
Никто и никогда, понимаете? Слишком высокая конкуренция в любом сегменте. Нет уникальных.
Хороший клиент - не разовый клиент. Хороший клиент купит не один продукт. И в услугах клиент придет только за сервисом.
Поэтому хороший продавец заботится о сервисе в первую очередь и думает не о себе, а о клиенте. Нет, не бесплатно, но думает.
Узнать детали - задача продавца
Клиент не должен ничего знать или уметь. Если бы клиент все умел, в том числе формулировать четко техническое задание, мы бы, может, с ним вообще не работали. Навык формулировать, уточнять, выяснять детали - это навык продавца.
МЫ продаем услуги, мы знаем, сколько разновидностей этих услуг бывает. Мы знаем типичные запросы клиентов. Мы знаем, что может скрываться за размытыми формулировками. Наша задача - все это уточнить за клиента.
Считать, что клиент что-то нам должен - ошибка. Считать, что клиент должен еще как-то правильно запрос сформулировать - грубейшая маркетинговая ошибка. Клиент прошел уже огромный путь, написал, лично! Клиент молодец. Теперь начинается работа.
Тест или пробный период - обязательно
Нельзя купить кота в мешке. Мы даже макароны в магазине покупаем после изучения этикетки, цены, состава, а часто после отзывов соседки.
Выбрать исполнителя для своей задачи - это очень трудоемкий процесс. Я бы даже сказала - изматывающий. С каждым приходится говорить отдельно. Каждому исполнителю объяснять задачу. (Я сейчас в поисках иллюстратора, я с ужасом думаю, что если очередной кандидат не подойдет, то опять в бой.)
Как я уже сказала, если клиент до меня дошел, то он уже молодец. Дальше я включаюсь и выясняю детали. Дальше я показываю примеры (сама!). Дальше я много думаю о клиенте, чтобы ему было удобно. И хотя я не обязана это делать, но если клиенту будет трудно, он просто уйдет. И никто ничего не получит.
Процесс выяснения деталей - это в том числе тестовое задание для меня. В моей профессии не принято делать тестовое задание, тем более оплачиваемое, но я прекрасно понимаю, как трудно решиться без какого-то теста, ну хотя бы минимального теста на доверие, на то, что исполнитель (то есть я) понимает запрос (задачу клиента). Поэтому перед работой я всегда говорю. Всегда предлагаю посмотреть, задаю уточняющие вопросы, и на часть вопросов отвечаю. Это обеспечивает клиенту тот самый тест. В моем случае, естественно, неоплачиваемый.
Итого: три кита
- Клиент не обязан ничего знать, я сама в состоянии все выяснить и подготовить торговое предложение
- Надо уметь показывать товар лицом, много и подробно объяснять про услугу, про сервис, внятно описывать выгоды для клиентов
- Я считаю, что без теста никто ничего покупать не будет. Может, будет при очень высоком доверии, но на это доверие надо много работать с одним клиентом. А если считать, что мне должны доверять за красивые глаза, то и работы не останется.
Поэтому когда ко мне обращаются, я всегда с самого начала и сразу считаю, что ко мне пришел потенциальный и адекватный (!) клиент.
На предварительную работу, объяснение, уточнение деталей я трачу совокупно несколько часов, даже если по времени столько же займет и сама оплачиваемая работа.
Любой разговор я заканчиваю уникальным торговым предложением. Уникальным для клиента. Я объясняю, что получит конкретно этот человек, исходя из ее запроса. Называю цену и сроки.
Т.к. я никогда не знаю, на какие деньги клиент рассчитывал (да, у меня есть сайт, на нем все в свободном доступе, но клиент не обязан ничего знать заранее), я предлагаю 2-3 услуги с разной наполненностью и разным бюджетом.
На выходе я получаю клиента, которого я уже проконсультировала, описала, что я могу, показала, как это будет, рассказала, что я умею, и сделала предложение с понятными деньгами и сроками.
Вот из такой (несложной на самом деле) работы рождается длительное и успешное сотрудничество с самыми адекватными на свете клиентами.