Социальные сети сегодня — это один из главных способов коммуникации с клиентами. В социальных сетях можно писать о своем бизнесе, увеличивая узнаваемость бренда. Сообщать о предложениях и акциях, повышая лояльность целевой аудитории. Можно напрямую общаться с клиентами, получая фидбек и активность. При этом отпадает необходимость в некоторых функциях сайта.
Все продвижение бизнеса в соцсетях строится на контенте и аудитории. Контент — это все то что вы пишите, фотографируете, снимаете. Основное правило — без контента нет аудитории. Аудитория — это ваши подписчики.`
Сделаю краткий обзор как вести социальные сети для бизнеса и расскажу о том как привлечь, удержать и сделать активной аудиторию без конкурсов. Если вы ждете пошаговое руководство, то в это статье этого не будет, может сразу закрывать.
Так сложилось, что в регионах 2 популярные социальные сети: Вконтакте и Инстаграм. В Инстаграм аудитория более активна, чем Вконтакте. Однако это не значит, что нужно пренебрегать данной социальной сетью.
Если вы ведете хотя бы одну социальную сеть, рекомендую дублировать контент сразу во все остальные. Сделать это можно с помощью различных сервисов, например с smmplanner. Ваша аудитория будет читать и видеть вас там, где ей удобно.
Список где можно публиковать контент: Instagram, ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Telegram, Viber, Яндекс Мессенджер. Если вы ориентируетесь на статьи, то можно добавить в этот список Яндекс Дзен. Он также подойдет и для видео наряду с YouTube.
Проанализировав около сотни аккаунтов различного регионального бизнеса, можно выделить основные группы:
- Контента нет или публикуется что-то эпизодически.
- Публикуются ужасные картинки, в основном с акциями и предложениями, но регулярно.
- Качественные фотки и посты которые никто не читает. В основном это акции или просто текст не имеющий отношения к бизнесу.
В данной статье, для примера буду брать в основном кафе/бары/рестораны. Они являются законодателями моды в SMM. Скорее всего из-за большой конкуренции в данной сфере бизнеса. Дальше идет индустрия красоты (барбершопы и салоны). Замыкают тройку лидеров — фитнес клубы. Если аккаунт вашей компании выглядит не так как у топ 5 по городу в этих сферах, значит вы делаете что-то не так.
Контент
Качественный контент — залог успешного маркетинга в социальных сетях. Контент можно разделить на две составляющие — визуальную (фото и видео) и смысловую (текст или то, что вы говорите в видео).
Прежде всего стоит отметить что фирменный стиль или общая композиция очень важна. Не пожалейте на это сил, денег и времени. Благодаря фирменному стилю аккаунты будут смотреться качественно и гармонично. Делая разнообразный контент вы сможете охватить больше аудитории. Например у вас однообразные фотки еды и текст о возможности доставки, пользователи в скором времени устанут. В аналитике своего аккаунта, можно самостоятельно отследить как падает вовлеченность.
Фото и видео
Я вспомнил самые известные (по крайней мере для меня) кафе/рестораны — это Cafedelmar, кто не знает, это на Ибице где встречают закаты и самые интересные в плане маркетинга рестораны в России Ginza Project.
Cafedelmar откровенно проигрывает орловским кафе по качеству фото/видео.
С Гинзой орловские заведения идут практически наравне, что касается фото, только ракурсов региональным рестораторам не хватает 😅
Почему в 99% случаев вид блюда сверху? Стоит сделать 2 шага назад и можно добавить вид сбоку 😏
Также хотел сказать о формате stories, не забываем про него. Это отличный способ напомнить о себе, плюс формат позволяет взаимодействовать с вашей аудиторией, например устраивать опросы.
Насколько я знаю, сейчас сложилась такая практика, что социальные ведут те же люди, что и делают фото/видео съемку. На мой взгляд это разумно и кто первый зашел с таким предложением отдельный респект, но будьте бдительны экономя деньги, хороший фотограф не всегда хорошо пишет тексты и далеко не всегда хорошо настраивает рекламу.
Наверное всем известный факт, но еще раз скажу об этом: люди собирают больше лайков чем другие фото.
Я ведь лучше собаки ?
Сегодня видео набирают больше лайков чем “в среднем по больнице”. В YouTube просмотр считается если видео посмотрели 30 секунд (если видео короче, то видео целиком) в Вконтакте и инстаграм просмотр считается если видео посмотрели 3 секунды.
Поэтому в социальных сетях первые 3 секунды определяют будут ли смотреть видео или нет.
Текст
Пишем текст, подразумеваем смысловая нагрузка которую хотите донести вместе с “картинкой”.
Для Инстаграм лучше писать коротко, для Вконтакте можно писать длиннее, но только если аудитория потребляет там контент.
Для примера, блог Провинциальный маркетинг специализируется на объемных статьях, у Вконтакте есть свой инструмент для публикации статей. От общего числа трафика доля тех кто прочел материал внутри площадки Вконтакте менее 1%.
По хорошему, коммуникация должна укладываться в 140 символов, как завещал Твиттер.
Большинство постят акции/предложения в каждом сообщении.
Пример: У нас работает доставка, телефон +79001112255
Другие пишут о отстраненных вещах не связанных с бизнесом.
Пример: Пришла весна, солнышко ярко светит, птички поют.
Оба варианта работают плохо. Практически каждое СММ агентство рассказывает о том, что нужно в первую очередь строить бренд, говоря о человеке, но они забывают, что бизнес это и есть бренд.
Рекомендую рассказывать историю о бизнесе.
Пример: Как работает кухня. Как доставляем еду. Как выбираем и закупаем продукты. Для агентства проектировки домов, рассказ о проектах.
Образовательный контент залог того, что вас будут читать. Образовательный контент — это любая информация в рамках бизнеса интересная подписчикам и несет познавательный характер.
Пример: Как приготовить какое-то блюдо. Какие сочетания вкусов кальянов лучшие. Для агентства недвижимости: как снять в аренду квартиру, на что обратить внимание при покупке недвижимости.
Тем самым увеличиваете экспертность ваша и подписчика. Когда подписчику необходимо будет выполнить задачу которую он не может решить самостоятельно, в первую очередь он вспомнит о вас.
Предположим, если я вел не образовательный noname блог, а блог от лица маркетинговой студии, то информация в статье как раз бы относилась к образовательному контенту.
Аудитория
Для многих бизнесов самое ценное является не продукт, а база клиентов. Если продукт не 100% уникальный (например как доставка готовой еды на дом), то база постоянных клиентов может быть ценнее самого бизнеса (помещения, персонала и тд).
Почему так? Все зависит от наполнения и точности собранной аудитории. Приведу основные этапы наполнения базы данных клиентов:
- Телефон и имя. Эта информация есть у большинства.
- Дополнительная информация. Адрес проживания, дата рождения. Эта информация есть также у многих. Например: оформление доставки на сайте или заполнения данных для дисконтной карты.
- Данные о заказах. Время, дата, позиция заказа.
Собрав воедино и проанализировав эти данные можно: во-первых — прогнозировать прибыль, во-вторых — значительно увеличить продажи.
Вариантов увеличения продаж множество, приведу несколько простых.
Пример: предлагать индивидуальную скидку в день рождения, понять когда подписчик тратит деньги на ваш бизнес и чтобы стимулировать продажи, предлагать индивидуальную скидку на заказ в неактивный период или наоборот зная, что подписчик в этот период тратит деньги, предлагать скидку на двойной заказ.
Заметил, что есть такая тенденция заводить отдельный аккаунт.
Например: отдельный аккаунт для кондитерских изделий у кафе.
Считаю данный подход в корне не верным, именно единая аудитория разбитая по сегментам может создать лучшие показатели для бизнеса.
Определить аудиторию которой интересны именно тортики очень просто: кто сделал прямой заказ, задал вопрос в личку или комментариях именно про торты, те кто лайкает торты исключая тех кто лайкает все в подряд.
Коммуникация
Социальные сети это канал для коммуникации с клиентами. Важно отвечать аудитории в кратчайшие сроки так как когда человек пишет он находится в стадии принятия решения о покупке.
В качестве теста были опрошены 32 орловских кафе/бара/ресторана/доставки в Инстаграм. На вопрос в личном сообщении ответили 53% (17 заведений) среднее время ответа 174 минуты. На вопрос в комментариях ответили 31% (10 заведений) среднее время ответа 2,3 минуты. Забавно, что заведения с активной рекламой в Facebook/Instagram на вопрос не ответили.
Конкурсы - не единственный способ заставить аудиторию быть активной. Постарайтесь вовлечь пользователя в диалог. Самый простой способ — задавать открытые вопросы.
Пример: презентовали новый суши сет, в конце поста спросили, а какие суши любите вы?. Такой подход позволит увеличить количество комментариев, а главное позволит получать обратную связь.
Обратная связь или опрос аудитории один из лучших способов понять какие моменты в бизнесе слабые. Имея достаточно аудитории можно просто прямо спросить: что в бизнесе плохо и что можно улучшить? Действенный способ проводить опрос с вариантами ответов, например в сторис.
Пример: Почему вы приходите в наше заведение? Варианты ответов — отличная кухня, хороший бар, по рекомендации/приглашению друзей, случайно/не хожу. Или другой пример опроса: Почему заказываете еду на дом не у нас, а в другом месте? Варианты ответов — Хочется разнообразия, удобнее сделать заказ, дешевле, вкуснее.
Общаясь с аудиторией можно выявить проблемные точки и улучшить бизнес.
Еще одним фактором позволяющим увеличить продажи — использование автоматизаций.
Онлайн бронирование — плюсов у данного способа автоматизации огромное множество:
- Клиенту не нужно звонить или ждать ответа оператора, бронирование происходит мгновенно.
- Клиент видит все доступные варианты, ему проще сделать выбор, чем в режиме онлайн по телефону.
- Сокращается нагрузка на офис менеджера/администратора.
Использование чат-ботов — позволяет заменить работу некоторых сотрудников, а иногда целых отделов.
Существует масса инструментов для создание чат ботов в таких сетях как Телеграм, Вконтакте, Facebook, Whatsapp, Viber. Но самая популярная сеть у нас Instagram, у данной социальной сети нет открытого API для работы с личными сообщениями из многофункциональных решений могу выделить только AMOCRM, поддержка партнеров подтвердили, что интеграция инстаграм является официальной (что странно на мой взгляд).
Благодаря чат-ботам можно не только организовать сервис онлайн бронирование, но и отвечать клиентам на частые вопросы, организовать интернет магазин с возможность оплаты, осуществлять бесплатную рассылку по пользователям, а также любые извращения, что приходят в голову, например — обзвон клиентов с целью подтвердить бронирование.
На протяжении последних трех лет понятно, что за ботами будущее. По опыту могу сказать, что пользователи предпочитают общение с оператором, чем с ботом. Сегодня чат-бот приятная опция выделяющая вас среди конкурентов, чем реальная необходимость.
Таргетированная реклама
На момент написания статьи только 2 из 32 сервисов доставки имеют действующий таргет в Facebook/Instagram. Думаю, что для многих, бюджет на таргетированную рекламу просто строчка в смете увеличивающая стоимость SMM.
Тут и кроется главная проблема, большинство агентств когда речь заходит о KPI (показателях, отчета) несут что-то невнятное и не готовы подписаться под стоимостью заказа или стоимость подписчика. Напишите в комментариях если хотите получить чек-лист как ставить KPI по таргетингу для маркетинговых агентств.
У таргетированной рекламы есть ряд преимуществ перед другими способами рекламы:
- Низкий порог входа
- Возможность использовать персональную рекламу по сегментам
Используя грамотно собранные аудитории можно показывать рекламу пользователям только тогда, когда он готов к покупке и делать действительно полезную рекламу, а не использовать 1 предложение для всех.
Правильно сегментирование открывает безграничные возможности для таргетированной рекламы, но по ощущениям только через 2-3 года региональный бизнес начнет робкие шаги в эту сторону.
Причина не использовать “правильный таргетинг” только в одном — цена за настройку и ведение подобной рекламы значительно выше чем психологический порог который бизнес может позволить. Тут и кроется главная ошибка бизнеса. Какая разница сколько стоит услуга если я понимаю, что вложив 1 миллион рублей, я получу 2 миллиона прибыли, вычитаем постоянные издержки и другие расходы, получаем ответ — выгодна ли реклама или нет. Как я уже писал в одной из статей, агентство которое не может прогнозировать результат, слабо представляет, что оно вообще делает.
В качестве заключения. Посмотрите внимательно на свои социальные сети и как они выглядят, сравните с конкурентами. Проанализируйте, что пишите и составьте список тем о том, что можно рассказать подписчикам. Уточните у тех кто настраивает вам рекламу, используют ли они аудитории и сегменты при настройки и задумайтесь о внедрении автоматизации в ваш бизнес.
ps надеюсь статья была полезной, я решил разбавить свой контент другими форматами. Напишите, что думаете. Подписывайтесь и ставьте лайки.