Как «заставить» клиента говорить? Сегодня раскроем супер-тайну!
О просьбе записать видеоотзывов почти всегда возникает проблема. Люди всегда стесняются камеры. В результате они нервничают, и им сложно дается связное повествование;
Что же делать? Вот несколько советов.
Ловите клиента «на горячем». Старайтесь записывать отзывы, как только клиент принял услугу или товар. Если вы видите, что человек доволен и готов вас расцеловать, воспользуйтесь этим моментом и предложите сказать то же самое, только на камеру. Если протянуть несколько дней или недель, клиент остынет или вообще забудет о вас. Но это относится только к разовым товарам или услугам. Если вы регулярно работаете с клиентом, то отзыв можно записать когда угодно — но лучше согласовать заранее удобное время и тщательно продумать вопросы и формат отзыва.
Предложите компенсацию
Если вы видите, что клиент доволен, но отказывается оставлять отзыв (а он вам очень нужен), предложите скидку на следующий заказ, подарок, дополнительный год сервисного обслуживания и т. п.
Не снимайте «нахрапом»
Не нужно усаживать клиента за стол, направлять на него свет, доставать камеру и накладывать грим. Вначале объясните, как все будет проходить, как себя вести, установите контакт, а потом начинайте снимать.
Задавайте наводящие вопросы
Человеку сложно сходу рассказать всю историю. Задавайте вопросы, которые помогут структурировать отзыв. Только вопросы должны быть открытыми, чтобы на них нельзя было ответить «да» или «нет» (например, вместо вопроса «Вам понравилось работать с нашей компанией?» задайте «Что вам понравилось в работе с нами?»).
Распространенные ошибки:
Видеоотзывы — не самый популярный вид контента. Обычно их размещают где-то на «задворках» канала, и они собирают мало просмотров и комментариев. Это потому что они могут быть неинтересны.
ЭТО МОЖЕТ УБИТЬ ВАШИ ОТЗЫВЫ:
· Сплошная реклама
Попросите клиента не восхвалять вашу компанию, а сконцентрироваться на фактах: качестве товара или услуг, что понравилось, какие проблемы удалось решить и т. п.
· Нет критики
Идеальных компаний не бывает. Если клиент скажет пару слов о том, чего ему не хватило при работе с вами, то ничего страшного не произойдет. Наоборот, это добавит отзыву достоверности. В конце ролика вы можете поблагодарить клиента и пообещать в ближайшее время улучшить сервис с учетом его замечаний.
· Чтение с листа или заученный текст
Это всегда звучит фальшиво. Нужны настоящие, живые эмоции. Говорить, что думаешь, даже если с волнением и паузами, выгодней, потому что натуральность всегда привлекает.
· Плохое качество звука
С плохой картинкой смириться можно. Но плохой звук — это недопустимо. Если вы снимаете сами, используйте более менее тихое и небольшое простраство.
· Излишняя нервозность
Часто клиенты так нервничают, что, кажется, у них вот-вот случится инфаркт. Не стоит размещать подобные видео. А чтобы клиент не обиделся, сфотографируйтесь с ним и разместите текстовый отзыв на сайте или в группе в соцсети.
· Однообразие и много «воды»
Просите клиента говорить по сути, ограничьте время. Отзыв может быть длинным, только если имеет место действительно динамичный и полезный рассказ, который будут слушать.
Ваша Сергеева Юля.