Когда работаешь в крупной компании, не так осознаешь важность взаимодействия с клиентом на уровне «человек-человеку». В голове существует модель коммуникации типа «компания-клиент», тогда как компания – это не какое-то абстрактное понятие, а это руководство и сотрудники, обычные люди. По другую сторону, клиент – это тоже не какая-то компания, это просто люди. Когда развиваешь собственное дело, четко понимаешь принципиальную важность взаимодействия с клиентом как с человеком. На всех этапах сотрудничества с клиентом, от создания эскиза будущего изделия до получения клиентом посылки с моделью пальто, думаешь о той полезности и ценности, которую получает покупатель от соприкосновения с брендом.
Несколько лет назад я работала в отделе маркетинга одной крупной промышленной компании. Как сейчас помню, в первый же рабочий день мне дали руководство по корпоративной этике для детального ознакомления. Так вот в этом руководстве помимо миссии, философии компании был отдельный блок информации, посвященной важности взаимодействия с клиентом. Идея максимально простая: клиент в лице отдельного менеджера компании видит сущность всей компании, составляет свое представление об организации в целом на основании общения с любым отдельным менеджером. Поэтому принципиально важно, чтобы каждый специалист был настроен на клиента, помогал решать проблемы клиента и максимально стараться, чтобы клиент остался довольным от сотрудничества. И здесь неважно, с кем взаимодействовал клиент, - с начальником отдела продаж или с ассистентом простого менеджера. Потому что представление о компании составляется на основании опыта взаимодействия с отдельными сотрудниками организации. Получается некое «очеловечивание» компании: нет абстрактного «мы» (как это часто пишется на сайтах организаций), есть конкретный образ компании, состоящий из конкретных людей.
Мне кажется, что сейчас, как никогда ранее, людям хочется видеть конкретные персоналии, кто стоит ЗА компанией, за этим «мы». Потому что сейчас время, когда потребитель предпочитает знать, у кого он покупает товар или заказывает услугу. Обратите внимание, что именно из-за желания увидеть лица компании, ее человеческую сторону, а не просто коммерческий профиль в виде сайта или красиво оформленного аккаунта в социальных сетях, особый интерес вызывает за кулисье бренда. Все рабочие моменты – от разработки дизайна до рекламной кампании бренда: что вдохновляет на создание коллекции, как подбираются материалы и запускается процесс производства, бекстейджи с показов. В общем весь объем информации, творческий беспорядок в чистом виде «как есть» со всеми неровностями, какими-то ошибками, неидеальные картинки жизни бренда так привлекательны для покупателя. Потому что именно жизнь бренда изнутри, работа основателя бренда и его команды, творческий процесс представляет что-то живое, реалистичное, понятное, и, которое либо откликается в душе потребителя, либо отталкивает.
Заметили ли Вы, как стала востребована услуга по созданию и раскрутке личного бренда? Все больше руководителей компаний различного масштаба – от творческой мастерской до фешн-гиганта – хотят выйти из тени и взаимодействовать с потребителем. Быть ключевым связующим звеном между потребителем и брендом. И такой шаг идеально вписывается в современную концепцию взаимодействия «человек покупает у человека» (human-to-human). Мне думается, что это серьезная ответственность – быть открытым своему покупателю: транслировать свои мысли, идеи, задумки; делиться впечатлениями, размышлениями на ту или иную тему; быть готовым к непониманию и непринятию, критике в каких-либо вопросах. Ведь имидж конкретного человека, основателя компании или его руководителя, невольно распространяется на имидж самого бренда. Именно поэтому многие бренды до сих пор относятся с опаской к идее «очеловечивания» (назовем это так) компании, понимая, что придется быть более откровенным с целевой аудиторией и ожидать абсолютно разной реакции и не всегда одобрительной. Мне в этом смысле импонирует открытость блогеров, ведь большинство из них имеют свой бизнес, обычно одежда или аксессуары. Сложившийся образ конкретного человека способствует или, наоборот, мешает процессу выведения бренда на рынок, его раскрутке, процессу продаж.
Еще один инструмент «очеловечивания» бренда – это рассказ историй, только честный рассказ правдивых историй из жизни бренда. Как любая жизненная ситуация, история из жизни компании имеет две стороны. Но мне кажется, что в этом и заключается открытость компании: не бояться рассказывать не только о своих успехах, но и об испытаниях, трудностях и даже провалах. Потому что в жизни обычного человека не может быть место только радостным моментам, нам всегда подбрасываются какие-то препятствия, которые мы преодолеваем. Поэтому живые истории из жизни основателей компании, которые повлияли на развитие бренда, - это важнейший компонент «очеловечивания» бренда. Мне кажется, что такая история – это более ценный материал для потребителя, ведь возможно благодаря какой-то истории клиент найдет решение своего вопроса. Лично мне импонируют бренды, которые не боятся быть откровенными со своими потребителями, ведь в этом есть искренность и честность, то чего в жизни, к сожалению, становится мало и поэтому так ценно.
Немного личной истории из жизни бренда ICONIC CODE:)
"Я никогда не буду носить искусственную шубу!" Именно с фразы началось моё знакомство с искусственным мехом. Будучи консерватором во многих аспектах, я потихоньку взращивала и воспитывала в себе новатора. Приглядывалась и полюбила современное искусство во всех его проявлениях, ведь мода - это тоже искусство. Позволила себе быть открытой для чего-то нетипичного и специфического, выходящего за стереотипы рамки. В этих поисках и произошло знакомство с искусственным мехом, который является исключительно современным, в некоторой степени технологичным и инновационным материалом.
Идея создания бренда пальто и аксессуаров из искусственного меха была спонтанной и в то же время каким-то логичным решением. Спонтанной по той причине, что я не проводила часами за компьютером, слушая лекции, как найти свое призвание, в каком направлении развиваться и прочее. Также не прорабатывала тонны электронных журналов и глянцевых изданий в поисках какой-то супер-идеи из мира моды. Просто тренд на искусственный мех зарождался в России, в магазинах масс-маркета уже были представлены шубки-чебурашки. Но моему восприятию изящества и эстетики имеющиеся модели пальто из искусственного меха никак не соответствовали. И мне хотелось, чтобы как можно больше женщин были одеты в красивые шубки из искусственного меха, которые действительно подчеркнут женственность и природные линии, раскроют красоту женщины.
Логичность заключается в осознанности. Мир очень изменился, и, если раньше отношение к искусственному меху было как к какому-то дешевому, некрасивому материалу, а в противовес шубка из натурального меха – это статусность и богатство. То сейчас технологии позволяют создавать роскошные искусственные материалы, замшу, мех и искусственный шелк, без убийства животных. Поэтому выбор в пользу искусственного меха – это осознанный выбор современной женщины, открытость к новому, уход от стереотипного мышления.
Мы живем в мире, где постоянно контактируем с людьми. Если раньше мы чаще встречались, общались "вживую" с людьми, то сейчас в эпоху развития социальных сетей мы вынуждены общаться виртуально. Но это лишь усиливает наше желание живого человеческого общения, поэтому так хочется поближе узнать, кто стоит ЗА брендом, кто этот человек, доверяем ли мы ему. Я убеждена, личная порядочность и честность всегда отражается, соответственно, порядочностью и честностью в ведении бизнеса.