Начиная какое-то дело мы мысленно рисуем варианты развития событий, но все предусмотреть невозможно. Предлагаю вам несколько ситуаций, о возникновении которых, вы возможно, не задумывались. Что будете делать, если так произошло?
Итак, а что, если...
1. ...привалило сразу МНОГО заказов!
Мы склонны думать о том, что клиентов не будет, чем наоборот) однако, удачная рекламная компания, хороший отзыв, попали в тренд и заказов пришло ну мноооого.
Что будете делать? Быстро искать помощницу, выкраивать время, отказывается от заказов, переносить сроки?
2. ...покупателю не понравилось. Именно, не понравилось.
а) Не понравилось на фото, которое вы выслали по итогам работы. Выясняем, что именно не понравилось (может, просто фото плохое).
«Ткань выглядет другой»
«Думала, будет по-другому, лучше»
«Что-то сидит/лежит плохо/бесформенно/слишком что-то»
«Вообще как-то не очень»
Что ответите на это? Будете переделывать?
Как попытаться обезопасить себя?
Прописать некоторые правила, на которые можно ссылаться (они должны быть в очевидном доступном открытом месте): например, возможна переделка после просмотра фото, но 1 раз и в рамках... в спорных вопросах деликатно ссылаться на эти правила.
Очень подробно и грамотно согласовывать заказ, упоминая абсолютно все детали, ткани, сроки и прочие важности.
б) Не понравилось когда получил заказ.
Возможен ли возврат, и на каких условиях? Если клиент в вашем же городе или нет? Если возврат возможен, за чей счёт отправка? Если удерживается сумма, то какая?
Готовы переделать? В рамках оплаченного заказа или дополнительно?
3. ... покупателю не подошло.
Бортики не по размеру. Одеяло слишком короткое. Простыня не натягивается.
Почему? Заказчица неправильно замерила, или её ввёл в заблуждение продавец кроватки (вообще третья сторона виновата), или вы ошиблись в расчётах. Что будете делать в этих случаях?
Ну и те же вопросы, что были выше: если переделываете, то... (стоимость, время, доставка), если возвращаете, то... (стоимость, время, доставка).
У меня бывали разные случаи за много лет. Одно могу сказать, я ВСЕГДА старалась выйти из неприятней ситуации максимально в позитиве для заказчика) Если возврат, то возврат. Если переделка, то переделка. Разумеется, предварительно очень деликатно и участливо выяснить причину. Кажущаяся потеря денег конкретно в одном случае = хорошая репутация на будущее и опыт.
В какой ситуации и с каким настроением про вас расскажет несостоявшийся клиент?
- «Сшила мне непонятно что, хамски отвечала ещё и деньги еле вернула (или не вернула вообще), вот сюда точно больше не ногой, отпишусь, хотя нет, сначала расскажу всем как именно тут плохо, а потом отпишусь!»
- «Сшила вроде нормально, но мне не подошло... ну что-то не то, понимаешь, вижу, что бортики эти у меня не будут смотреться. Ну так и сказала, а она мне: «без проблем, давайте поправим», а я уже думаю, мне вообще эти зверюшки ни ничему, и в другом цвете... так она деньги вернула, все на позитиве. Я у неё тогда заказала одеяло, смотри какое...»
4. ...почта (ТК) задержала или потеряла заказ.
Ладно, почта России задержала, тут все примерно понимают, что так может быть. Гораздо неприятнее, если это курьерская служба, значит, скорее всего, ждали побыстрее и заплатили побольше. Ругаться с курьерами и оправдываться перед заказчиками - тест на выдержку.
Предвидеть и повлиять на ситуацию вы, скорее всего, не сможете, а вот скрасить ожидание - вполне.
Спокойно «выслушать» претензии по поводу вашей расторопности, способности выбирать ТК и пр. Не отвечать в духе: сами виноваты, надо было раньше заказывать/оплачивать.
Проявить участие, держать в курсе (по последним данным ваша посылка там-то).
Вернуть деньги за проблемную недодоставку.
К следующему заказу предложить бонус/скидку/подарок и обещание не работать больше с этой ТК.
Потерянная посылка.
Очень неприятная ситуация. У меня была 1 раз (за 10 лет).
Что сделаете? Вернёте деньги, выполните заказ заново (та же сумма/со скидкой/бесплатно)?
5. ...покупатель передумал.
В какой момент?
Внёс предоплату и через 5 дней передумал.
- Вы ещё и не начинали. Разумно вернуть предоплату и разойтись друзьями (можно обозначить тот срок, который в вашем случае разумен).
- Вы уже начали работу. Тут по ситуации:
*Слишком персонифицировано и никуда это не приспособить - предоплата остаётся у вас.
*Можете доделать и продать другому, готовы пойти навстречу - возврат полной суммы.
- Работа готова. Решили заказать в другом месте, что-то другое или вообще отказаться. Смотрим на те же обстоятельства: насколько работа персонифицирована и ликвидна. Если совсем нет, предоплата не возвращается.
Всё это также в идеале должно быть прописано в правилах.
Описать заране ситуации, когда возврат предоплаты невозможен никак.
6. ...просят шить не в вашем стиле, или то, что вам совсем не нравится.
Вы шьёте в определённом стиле, используете какие-то технологии. Вас просят несвойственные для вас кружева, розы и рюши, а одеяло бонбон вот именно так (у подружки так).
Возьмётесь? Непривычный стиль - с одной стороны новые затраты (нет у вас ткани в розочку и 10 метров кружева) и перешагнуть свои личные симпатии, с другой - возможно новая (и удачная) находка для вашего ассортимента и выход вне зоны комфорта. Незнакомая технология может быть более трудозатратной (ещё и разберись в первый раз), а может стать вашей любимой фишкой.
Как в этом случае будете обозначать стоимость и сроки?
Вот всего лишь несколько ситуаций. Конечно, сложно представить, чтобы произошло всё и сразу. Но они вполне рабочие, подумайте заранее, как бы вы повели себя, пропишите правила, решите для себя спорные моменты.
Продолжение в следующей статье.